【最新版】国美电器集团培训手册-商务礼仪与职业形象_全文

如客人在，等客人开门后，介绍自己早上好下午好，先生女士。

我可以为您注意面带微笑，目光注视客人客人遗留物品的处理主题客人遗留物品的处理起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。

Ⅱ程序失物招领当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。

将床椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。

不要将下列物品清理掉机票商业文件。

不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。

如拾任何物品，先与前台联系如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。

如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。

如是贵重物品应立即交至房务中心文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。

妥善保管拾到物品。

登记遗失物品。

所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑属贵重遗留物品，将做好登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。

二遗留物品的保存不易存放的食品将被逐登记下来，并被存放小时，客房部经理要在出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。

其它非贵重遗留物品每个月将清理次，贵重物品每个月清理次。

所有物品必须凭据出入通行证方可被带出饭店。

客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。

通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人清洁客人房间对客人物品的处理主题清洁客人房间对客人物品的处理起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的强化服务员对客人物品处理的意识Ⅱ程序原则在客房工作时，小心谨慎。

除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。

所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。

可以归整物品，但不要移动物品将报纸书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。

将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。

不要打开箱子查看物品客人随时会返回。

如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。

不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。

二工作标准确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。

如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。

请勿打扰处理程序主题请勿打扰处理程序起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的加强服务员的对客服务技巧Ⅱ程序如客房门外亮灯房门反锁，则不要按铃，敲门或试图进入。

专职管家应在工作表上标出所有因挂而不能提供服务的房号。

专职管家通知客房领班让其于下午将房情况报给当班主管和。

在接到通知后逐给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可给客房部打电话，避免客人忘了灭灯。

如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进如电话无人接听，领班和服务员起进房检查。

任何人不允许单独进入房间。

敲门并报。

参照进入客房。

检查房间如无异常，灭灯进行清扫房间。

在工作表上记录时间。

备注房间无人接听电话，服务员必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。

如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告处理。

如何布置婴儿床主题如何布置婴儿床起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员大件物品，应通知客房领班到现场查看，并通知客房部文员。

六客人要求缝补烫衣服客人需要缝补服务，应问清客人具体服务要求，及送回时间，在与布草房取得联系后，并告知客人价格后，才能接收。

客人要求烫衣服，应请客人填写洗衣单，并及时通知洗衣房来收取。

专职管家工作流程主题工作流程起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的按照规范化的标准操作流程工作Ⅱ程序检查仪容仪表上岗前按酒店规定检查仪容仪表。

签到签领钥匙。

与上班次进行交接并签阅交班本。

二了解客情信息西软盘打印客情统计表。

了解客房和餐饮客情。

三上岗早班将客房二层走道灯关闭前前台引领宾客，及时填写客情统计表根据昨天客情统计表上记录需叫早的宾客拨打叫早电话根据客情统计表上信息了解宾客到店相关信息并及时通知相关部门收取在住宾客客衣并送入当天在住宾客报纸准备的物品并询问客房房间是否准备好，对重要房间进行查房做，并对宾客的需求及时跟进反馈交班与下班次进行交接，把客情统计表交给中班归还钥匙楼层卡并签退专职管家工作流程续主题工作流程续起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅中班给当天预计到店宾客送报纸。

前台引领宾客，及时填写客情统计表。

将客房二层走道灯打开。

检查夜床对客服务送报纸送客衣。

将客房二层走道灯开成节能后。

交班整理当天的礼仪电话并输入电脑。

整理当天的客情统计表客衣表装订后上墙。

记录交班内容及明天房号，如有特殊客情则致电给明天早早班。

归还钥匙楼层卡并签退。

专职管家欢迎杯具及饮料的管理主题欢迎杯具及饮料的管理起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的使欢迎杯具及饮料的管理更加严格规范化。

程序准备工作服务间的杯具必须保持干净，常备托盘托盘垫杯垫白盖杯水杯纸杯盖小方巾。

服务间准备好茶叶龙井碧螺春铁观音。

二送欢迎茶饮料接到客人信息后必须在分钟内送入房间除客人特殊要求。

将干净的托盘垫垫入托盘内，托盘左侧上方放杯垫，下方放白盖杯水杯，右侧放毛巾托和毛巾冬天放热毛巾夏天放冷毛巾。

送好后在工作间交班本上记录送入的时间房间号杯具的种类和数量。

三回收杯具每天专职管家开夜床时根据交接本上记录的杯具进行回收。

每班在交接时要对所有杯具进行盘点。

专职管家进入客人房间的基本知识主题进入客人房间的基本知识起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的加强规范服务员的工作流程。

Ⅱ程序进入客人房间的基本知识除显示请勿打扰房间外，其余的住客房管家都要督促客房服务员皆应在每天以前打扫完毕如果客人提出迟延服务要求，要问清何时可清扫，并在工作表上记下时间到时提醒客房服务员去客人房间如果客人要求下午以后清扫，则要交中班负责。

不要在清晨以前去敲住店客人的房间，除非确定客人不在房间。

周六周日或节假日，在以前不要去打扰长住客除非有客人特殊要求。

在进房前看下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

二进入客房进入客房前要先注意门外是否有请勿打扰的标志包括灯双锁门链。

如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿打扰的程序操作。

在敲门前听下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。

如无以上两种情况，则可敲门。

边按门铃边说等秒，等待客人的允许。

如无人应答，再按次门铃，边说，。

慢慢把门打开约英寸，自报家门，早上好下午好，我是专职管家站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。

专职管家进入客人房间的基本知识续主题进入客人房间的工参阅Ⅰ目的为了能快速优质的为客人提供婴儿床服务Ⅱ程序准备工作首先接到通知后问清楚什么时候加床。

到工作间领取婴儿床物品小床垫，小床单，童毯，枕套枕套内用中巾做枕芯，折四。

二具体操作领取婴儿床，领取时需检查婴儿床是否完好，并作好记录。

按进房程序进房。

将靠窗的家具移开，落地灯移到写字台旁。

家具移动位置与加床移动位置相同。

将婴儿床推至位置进行铺床。

将靠大床面开好度角，方便婴儿入睡床头与大床致离开前检查，确保到位，整齐。

婴儿床加床需在分钟内完成注如果客人在房间，要征询客人是否有什么特殊的要求，以舒适方便为准。

专职管家收送客衣流程主题收送客衣流程起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的快速优质的为客人提供高质量的服务Ⅱ程序收客衣在每位客人办理时主动询问客人是否有洗衣，并可确认每天收送衣物的时间。

住店客人每间可免费烫件衣服。

在收取衣物时主动告之客人之前收出的洗衣当天前可送回之后收的第二天前可送回，特快除外小时内送回但需加收服务费如遇政府接待用房无需询问客人，都当快洗处理。

每天上午前，检查各自所负责区域房间内是否有洗衣除外。

收衣服时，需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确，房号日期签名有无特殊要求如无异议将洗衣收出，将收出洗衣拿回楼层工作间并登记在记录单上如是快洗立刻通知布草房送洗。

收洗衣时洗衣袋内必须有洗衣单并打包收出无洗衣单的不收。

将洗衣袋袋口扎紧，并系成活扣，打电话给洗衣房分机号，报清房号，并报清员工姓名。

在送洗时要与布草房当面检查并点清洗衣件数并在记录表上签字确认。

各班管家在交接班时要交接洗衣记录表，并及时跟催未送回的洗衣。

每天由号楼专职管家统到布草房送洗客衣和接收客衣记录表存放在房务中心抽屉里，每班交接。

专职管家收送客衣流程续主题收送客衣流程续起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅二送回客衣当天前收出的洗衣下午前必须送回房间。

在送回洗衣时如是则先存放在房务中心等客人通知如是快洗或则需致电客人确认送还时间如是重要贵宾应先致电其秘书。

在接收洗衣时定要根据洗衣记录表和洗衣单上记录内容核对房间洗衣件数，确认后才可签字。

在运送过程中定要小心保管，不要遗失弄脏弄皱。

收到的洗衣单白联给客人接待除外其它联交前台入帐。

如收到洗衣房未洗的客衣因客衣有洞或退色等现象则将客衣叠好放在床尾，上方放张致客卡。

如是快洗得衣服要及时跟催按时送到。

专职管家送报纸程序主题送报纸程序起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅Ⅰ目的为客人提供优质高效率的服务Ⅱ程序准备工作打印当天在住及预定房间报表安楼栋派送好各区域的报纸备注前完成二送报纸根据预定单将报纸送入房间送欢迎茶主题送欢迎茶起草审阅酒店管理层起草日期年月生效日期年月日批准总经理政策号抄送副总经理页数致客房部员工参阅目的使宾客体验到优质的服务程序欢迎茶的准备在了解客人入住人数并提前两小时准备好托盘茶杯杯垫毛巾拖及方巾茶叶根据客史档案选择合适的茶叶电热水壶如有大批客人在房间开会则需另准备小水壶，检查完好并清洁好后放入房间在客人入住前半小时将茶水泡好茶头，同时将小巾在热冷水中浸泡，稍稍拧干后折叠好连同茶具起放在房内的吧台上在客人前分钟按标准站于门前迎侯客人将房间门打开，并用门阻顶好大门将房内所有灯打开，电视调在频道如是外宾则调在频道备注冬天用热毛巾夏天用冷毛巾。

二如何送欢迎茶客人入住后尾随入内，并用客人姓名问候客人。

问候语为您好先生女士，欢迎光临苏州酒店，这是为您准备的欢迎