1、“.....主管工作清单 大堂副理工作清单 商务中心资深商务主管工作清单 商务中心服务员工作清单 车队司机工作清单 总机房资深商务主管工作清单 总机话务员工作清单 前厅部内部管理制度 前厅部管理制度 前厅部对客礼仪规范制度 总台行李房商务中心总机各部门之间的联系与沟通 行李房商务中心大堂副理各部门之间的联系与沟通 前厅部与总经理室的信息沟通 前厅部与销售部的信息沟通 前厅部与管家部的信息沟通 前厅部与财务部的信息沟通 前厅部与餐饮部之间的沟通 大堂副理 行李房 前厅部操作程序 大堂经理 总台接待 总台收银 行政接待 行李员 商务中心 商务中心早班员工 商务中心中班员工 总机房 规范接受预订服务标准 拒绝预订服务标准 电话预订客房服务标准 书面预订客房服务标准 传真订房客房服务标准 口头预订客房服务标准 团队预订......”。

2、“..... 免费折扣用房申请表 客房钥匙授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 行李房员工去向表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 延长退房通知„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请带我去嘉善宾馆„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 何处找我„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 行李房宾客物品转交登记表„„„„„„„„„„„„„„ 授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 宾馆内部长话传真记录表„„„„„„„„„„„„„„ 团体行李记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 行李牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 行李单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 自用房申请表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住客登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 票务委托书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 房间房价变更通知书„„„„......”。

3、“.....„„„„„„„„„„„„ 留言单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 加床通知书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 离店团体行李登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 到达团体行李登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团体人员临时住宿登记表„„„„„„„„„„„„„„„ 商务中心营业日报表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务中心话费日报表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待服务 接待服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 贵宾接待标准„„„„„„„„„„„„„„„„ 前厅部 规章制度 岗位职责 批准人日期 职务房务总监级别总监 部门总经办工作区域前厅部客房部康乐部 报告内容报告总经理 管理范围前厅部客房部康乐部 „......”。

4、“.....保证管辖部门向宾 客提供优质高效的应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向总经理汇报宾馆 经营管理的各种信息，对管辖部门工作的好坏负有主要责任。 岗位职责 协助总经理制定和策划各项房务计划，经营计划并贯彻执行。 协助总经理制定所管辖部门的营业目标并及时调整工作计划，努力保证目标 的实现 协助总经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消 耗。 协助总经理安排管辖部门内各项人事调动。 巡视属下各部门抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 指导各部门经理，并督导部门经理的管理工作。 处理客人投诉，及时解决各类问题。 检查消防器具，做好防火防盗及安全工作。 组织主持每周部门经理例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题......”。

5、“.....纠正偏差。 掌握房间预订情况及当天客情，督查重要的的接待工作。 审阅大堂副理的周报，及时督导解决问题，提高服务质量。 批准人日期 职务前厅部经理级别部门经理 部门前厅部工作区域前厅部 报告内容报告房务总监 管理范围前厅部所有员工 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作摘要全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部向宾客提供优质高效的 应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报宾馆经营管理的各种信息， 对本部工作的好坏负有主要责任。 岗位职责 协助房务总监制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。 协助房务总监做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的 消耗。 协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 巡视属下各部门抽查服务质量......”。

6、“..... 协助房务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵 宾。 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 接受客人投诉，及时解决并作好记录。 检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。 组织主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 督查各主管的工作进度，纠正偏差。 掌握房间预订情况及当天客情。 审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 批准人日期 职务预订处资深商务主管级别资深商务主管 部门前厅部工作区域办公室 报告内容向报告前厅部经理 管理范围预订处所有员工 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作摘要接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工 进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议......”。

7、“.....了解旅行社的订房情况文件处理和预订控制。 负责制作保存和分送周报表月报表，反映房间订房情况。 负责整个订房部的档案存放工作。 督导订房部职员，负责培训招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。 完成总经理或前厅部经理的些特殊安排，如参加会议等。 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。 负责发出各种信件备忘录和印制报表等给各部门。 与旅行社落实团体情况，分派职员工作。 每月安排本组的备用品使用。 与销售接待公关等部门的联系。 每月底做房间销售分析表，分送总经理前台部销售部。 做好档案工作......”。

8、“.....是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要 有 以下部门总台礼宾部大堂副理预订处总机商务中心行政楼层接待 和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下 总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记问讯和宾客退房结帐服务礼宾部 主 要负责宾客行李的运送接受宾客问讯分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎 送 服务大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表 保 证服务质量预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护......”。

9、“..... 嘉善宾馆房型表 房间类型数量 标准间 单人间 双人间 豪华标准间 单人间 双人间 行政标准间 单人间 双人间 标准套房 豪华套房 行政套房 银茉莉套房 新楼五楼三套间 金茉莉套房 主楼六楼五套间 前 厅 部 规 章 制 度 岗位职责 房务总监岗位职责 前厅部经理岗位职责 预订处资深商务主管岗位职责 预订处员工岗位职责 前台资深主管岗位职责 总台主管岗位职责 总台员工岗位职责 行李房主管岗位职责 行李房员工岗位职责 大堂......”。