中国汽车售后服务现状论文(word文档)_中文版高速下载

正如德国大众的这句营销名言所说的，家人的第 辆车是销售人员推荐的，可第二三辆车是售后服务人员推荐的。

下面有这样两个例子 哈尔滨位轻骑用户在去年月自己的车坏在了半路上。

在打了轮求助电话得不 到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务 站的人员立即采取救援措施，派人前往公里外的现场。

工作人员到达现场后，才发现 用户为并非福田的用户。

望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户 提供维修服务。

福田汽车营销总经理李峰曾说过，福田之所以成为行业内发展最快成长 最好的企业之，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。

目前福田已建成中国汽车 产业最大规模的呼叫中心，福田汽车呼叫中心现拥有个坐席近人的等都已经实现了在网上解决。

由于汽车维 修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料诊断数据电路图修理流程等信息， 缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

精品文档，欢迎示波器汽车专用电表尾气检测仪电脑动平衡机解码 器以及专门试验台等。

在发达国家，汽车维修资料查询故障检测诊断专家集体会诊疑难杂症解答技 术培训汽车维修资料购买维修信息综合管理化和信息化 随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭 经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四 轮定位仪扫描仪汽车专用，相对价格比较低。

与此同时综合化站式经营也发展很快， 如加油站同时提供洗车小修般保养配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入， 同时对于顾客来说也获得了便利。

汽车维修的电子客提供更加专业化和 规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。

专业化经营和综合化经营 专业化经营即提供针对特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技 术水平高，产品规格全品牌带动服务网络建设。

连锁经营是当今国际上使用最广泛 的种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计装修指导店铺经营 货品摆放到员工培训系列前期准备工作。

因此，连锁经营可以为顾如般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。

品牌化经营和连锁经营 这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的门店，而是指在服务上做出品牌来， 如美国的保标快车等，都是以施，也势必对企业的实力 提出更高的要求，只有达到定的规模才可能做到。

当然，这样可以提供从信息咨询到车 辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它 不可能做到市场的饱和，汽车后市场成为了个巨大的利润增长点，吸引着越 来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。

此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因 素之。

但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软硬件设广的物流金融服务保险出租和租赁信息咨询汽车媒体汽车 导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性化的需求。

发达国家汽车服务业的发展趋势 规模化经营 由于发达国家汽车整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态。

随着社会生产力和 关于我国汽车服务业的战略思考 科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从最初简单的售后服务维护 修理到涉及行业更针对些专业项目 和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。

第三阶段世纪年代至今 上世纪年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐 形成了先进的服务理念，向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务 形式。

经过多年的市场竞争，到世纪年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成 熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有部分门店，则是的国 际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。

激烈 的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨 大的变化。

汽车售后市场开始转随之而 来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。

第二阶段世纪年代世纪年代 世界汽车工业发展到世纪年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时 致经历了三个阶段。

第阶段世纪初 世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪年代，美国福特汽车的新型生产方式带来 了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。

伴随汽车市场的扩大，和 的需求，同时也装点了我们的城市。

第二章发达国家汽车服务业的概况 发达国家汽车服务业的发展历程 汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现发展壮大，其间大 的需求，同时也装点了我们的城市。

第二章发达国家汽车服务业的概况 发达国家汽车服务业的发展历程 汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现发展壮大，其间大 致经历了三个阶段。

第阶段世纪初 世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪年代，美国福特汽车的新型生产方式带来 了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。

伴随汽车市场的扩大，和随之而 来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。

第二阶段世纪年代世纪年代 世界汽车工业发展到世纪年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时的国 际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。

激烈 的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨 大的变化。

汽车售后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务 形式。

经过多年的市场竞争，到世纪年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成 熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有部分门店，则是针对些专业项目 和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。

第三阶段世纪年代至今 上世纪年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐 形成了先进的服务理念，整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态。

随着社会生产力和 关于我国汽车服务业的战略思考 科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从最初简单的售后服务维护 修理到涉及行业更广的物流金融服务保险出租和租赁信息咨询汽车媒体汽车 导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性化的需求。

发达国家汽车服务业的发展趋势 规模化经营 由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了个巨大的利润增长点，吸引着越 来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。

此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因 素之。

但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软硬件设施，也势必对企业的实力 提出更高的要求，只有达到定的规模才可能做到。

当然，这样可以提供从信息咨询到车 辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它 不可能做到如般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。

品牌化经营和连锁经营 这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的门店，而是指在服务上做出品牌来， 如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。

连锁经营是当今国际上使用最广泛 的种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计装修指导店铺经营 货品摆放到员工培训系列前期准备工作。

因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和 规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。

专业化经营和综合化经营 专业化经营即提供针对特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技 术水平高，产品规格全，相对价格比较低。

与此同时综合化站式经营也发展很快， 如加油站同时提供洗车小修般保养配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入， 同时对于顾客来说也获得了便利。

汽车维修的电子化和信息化 随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭 经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四 轮定位仪扫描仪汽车专用示波器汽车专用电表尾气检测仪电脑动平衡机解码 器以及专门试验台等。

在发达国家，汽车维修资料查询故障检测诊断专家集体会诊疑难杂症解答技 术培训汽车维修资料购买维修信息综合管理等都已经实现了在网上解决。

由于汽车维 修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料诊断数据电路图修理流程等信息， 缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

精品文档，欢迎下载， 精品文档，欢迎下载， 第三章我国汽车服务业的概况 我国汽车服务业的形成与发展 我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通 体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。

整个行业的发展大体上 经历了以下三个阶段。

第阶段，从年到年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。

这个阶段的基本特征是汽车的生产销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下 运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产流通 和维修服务的各项职能被人为分割。

各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职 能的执行者，企业之间不存在竞争的理论，在营销过程中，维持个老顾客要比争取个新顾客容易得多， 其中所需的花费也少得多。

也就是说，无论顾客是否会购买第二辆车，只要厂商通过售后 服务培养顾客忠诚，那么他们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润，而好的售后服务 是获取顾客忠诚的重要方法之。

正如德国大众的这句营销名言所说的，家人的第 辆车是销售人员推荐的，可第二三辆车是售后服务人员推荐的。

下面有这样两个例子 哈尔滨位轻骑用户在去年月自己的车坏在了半路上。

在打了轮求助电话得不 到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务 站的人员立即采取救援措施，派人前往公里外的现场。

工作人员到达现场后，才发现 用户为并非福田的用户。

望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户 提供维修服务。

福田汽车营销总经理李峰曾说过，福田之所以成为行业内发展最快成长 最好的企业之，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。

目前福田已建成中国汽车 产业最大规模的呼叫中心，福田汽车呼叫中心现拥有个坐席近人的专业呼叫队 伍，客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候小时的救援服务。

相比之下，马自达的用户张先生可就没这么幸运了。

去年八月，新京报接到 张先生的电话，说今年月份他购买了辆海南马自达，购车的第二天，就发现车右 前轮发出嘣嘣闷响，维修人员检查后告知，右前轮减震器坏了，但四店没有给出明 确的说法。

此后，各种异响陆续来临，行驶近公里时