1、“..... 如果对同产品或服务，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对 变化，这就是顾客满意度指数,。此时，顾客满 意度指数是个二维的问题，既表现在所有被调查顾客样本对该产品或服务基 础指标调查项目企业行业省市区全国的平均满意度又突出地表现在 平均满意度在时间上的相对变化。后面这点是顾客满意度所不具有的性质。 通过以上的描述我们可以看出，顾客满意度测评是顾客满意度指数测评的 础，顾客满意度指数测评是顾客满意度测评的最终目标。我们己有的测评顾客满 意度或顾客满意度指数的各种模型和方法，归根结底都是在探索如何测定点 的顾客满意度，然后通过时段的多次测定，研究顾客满意度指数的变化......”。

2、“..... , , , , , , , , , 目录 第章顾客满意度的基本理论和分析测评模型 顾客满意的基本概念 顾客满意的基本特性 顾客满意度与顾客满意度指数 顾客满意度分析测评模型模型 第二章中国汽车行业现状特点及地位 中国汽车市场的发展现状 中国汽车市场的特点 层次性。心理学家马斯洛指出少的需要有五个层次，处于不同需求次 的人对产品和服务的评价标准不同......”。

3、“..... 相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习 惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到 的满意或不满意具有相对性。 阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使 用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 顾客满意度与顾客满意度指数 顾客满意度,是对顾客满意程度的量化描 述，度就是测量的意思。是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较 的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满 足顾客需求的成效。满意的感觉越强，满意度就越高。 如果就特定的产品或服务，在次时点顾客满意调查中......”。

4、“.....同样， 在另次另时点顾客满意调查中，也使用顾客满意度测量。对每次调查 来说，顾客满意度都是个维的问题，表现在所有被调查顾客样本在时 刻，对产品或服务基础指标调查项目企业行业省市区全国的平 均满意度。 如果对同产品或服务，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对 变化，这就是顾客满意度指数,。此时，顾客满 意度指数是个二维的问题，既表现在所有被调查顾客样本对该产品或服务基 础指标调查项目企业行业省市区全国的平均满意度又突出地表现在 平均满意度在时间上的相对变化。后面这点是顾客满意度所不具有的性质。 通过以上的描述我们可以看出，顾客满意度测评是顾客满意度指数测评的 础，顾客满意度指数测评是顾客满意度测评的最终目标......”。

5、“.....归根结底都是在探索如何测定点 的顾客满意度，然后通过时段的多次测定，研究顾客满意度指数的变化。本 文后面实证部分的研究由于条件所限，只进行了时点上的顾客满意度测评， 因此严格说来，是顾客满意度测评，而非顾客满意度指数测评，但它建立了顾客 满意度测评指标体系，提出了相应的顾客及指标权重确定方法和顾客满意程度量 表，可以说是完成了顾客满意度指数测评的最重要的部分工作。研究满意度是 为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学营销的角度，都是研究 者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证影响因素研 究再到作为研究其他变量的中介因素等，从般途径的产品或服务消费到网络购 物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道不同侧面扩散式发展......”。

6、“..... 顾客满意度分析测评模型模型 模型 模型是由美国密歇根大学商学院教授及其同事开发的,目 前由美国质量协会密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。 模型由国家整体满意度指数部门满意度指数行业满意度指数和企 业满意度指数个层次构成,是目前体系最完整应用效果最好的个国家顾客 满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及 产品或服务购买中购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致 两种结果顾客抱怨和顾客忠诚。模型结构见图 顾客满意度理论模型图 在模型中,整体满意度被置于个相互影响相互关联的因果互动系 统中。该模型共有个结构变量......”。

7、“.....与模型相比增 感知质量 顾客期望 感知价值 顾客抱怨 顾客满意 度 顾客忠诚 加了原因变量感知质量顾客基于实际经历的个客观体验过程,依据其在经历前 的需求期望对购买决策整个过程的主观判断,并指明各变量的观测变量如下 顾客预期对产品或服务质量的总体预期对产品或服务满足顾客需求程度 的预期和对其可靠性的预期。 感知质量顾客化质量可靠性质量和总体质量 感知价值给定产品或服务质量下对价格的评价和给定价格下对产品或服 务质量的评价 顾客满意度总体满意度产品或服务质量同预期和理想产品的比较 顾客抱怨向厂商和向经销商抱怨的次数 顾客忠诚重复购买的可能性和保留价格。 模型在年做了次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服 务感知质量,见下图。其中......”。

8、“.....服务感知质量对应的三个观测变量顾客对服务质量总体符 合个人需求和质量稳定性的评价。 顾客满意度理论模型图 第二章中国汽车行业现状特点及地位 中国轿车市场的发展现状 新中国成立之初，受思想意识的影响，认为小轿车是资产阶级生活方式的产物， 因此在很长段时间都没有发展汽车工业。中国汽车真正起步是八十年代。 年月，第汽车制造厂奠基 年月，国产第辆轿车，东风牌轿车试制成功红旗轿车前身 年月，中国汽车工业公司正式成立 年月，汽生产汽车累计达到百万辆 产品感知质 量 服务感知质 量 感知质量 顾客期望 感知价值顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 年月日，中国第个汽车合资企业成立，北京吉普汽车有限公司 年......”。

9、“.....其中轿车产量突破万辆 年新中国研制出了第辆轿车，但当时的轿车都是给国家领导人使用，从 没想过轿车要进入寻常百姓家。直到改革开放敞开了中国面向世界的大门，当丰 田日产奔驰等各种进口汽车，在公路上行驶的时候，中国的汽车人才觉醒 在世界万辆汽车中，亿之众大国的汽车产量只为世界的。而我们的 汽车工业仍然只停留在四五十年代的水平。世纪年代的后期，中国汽车 工业的发展揭开了新的章。小平同志提出拿来主义，就是改革开放，把外国的 好的东西，先进的技术为我所用。在这个前提下，中国第家汽车合资企业 北京吉普汽车有限公司成立，北京吉普汽车有限公司是中汽公司引进美国汽车公 司技术，合资成立的，美国汽车公司是个不大的公司，后来被克莱斯勒公司兼 并。年到年......”。