1、“.....顾 客抱怨管理可以理解为不抱怨不处理只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进 行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立即进 行服务补救。 对线员工授权不足，错失服务补救的良机 对员工授权不足主要表现在两方面，方面是没有对员工授予实权，另方 面是员工虽被授权但不具备实行服务补救的能力。 虽然现在很多高星级酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。 没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位没有 充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力经历，应 据此授予不同的实权有些高星级酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权 等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务 出现差错时进行帮助和指正有些高星级酒店的员工虽然被授权，但其自身不具 备店普遍存在的问题......”。

2、“.....并赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小薪酬福利不足员工参与工作管理机会少 等原因而离开酒店，笔者认为还有个重要的原服务。因此，服务补救不能简单地等同于顾客，而是尽全 力把解决问题，因此香格里拉饭店以向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务 而闻名中外。 二员工角度 酒店员工流动性大，留不住员工是酒方面是顾客认为企业 不会负责，对企业的不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三 是顾客无法确定自身权益与企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是 顾客担心抱怨后会得到较差的活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常 在对产品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱 怨和投诉。究其原因，将其归纳为以下个的缺陷或失误采取的反应 与行动。他们想当然地认为，服务差错发生后......”。

3、“..... 而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱 怨处理。 但现实生怨处理是对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为 顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生针对酒店员工在服务过程中产生 的不满失落缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度 提高工作的积极性。 二对服务补救的认识 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱和。虽然，服务补救尚未有 个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒 店顾客产生不满的服务补救内部服务补救主要到了世纪，将服务补救定义为由组织全体成员共同参与的对服 务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿......”。

4、“.....所做出的种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应， 将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限 度。渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错 误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反 应，重新建立顾客满意和忠诚。管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。 服务补救概述 服务补救的定义 服务补救作为企业的种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着 时间的推移而逐顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有席之地成为急需 解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入 地分析，并针对这些问题提出了套服务补救对策......”。

5、“.....因此国内饭店业市 场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性生产和消费的同步 性不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种 失误，提高高星级酒店 加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股 权,年内准入不再受限制，且可由外资独资。这承诺加大了国际高星级酒店抢 占中国市场的步伐，而我国酒店业也补救和内部服务补救两个角度提出了系列切实可行的服务补救对策， 对提高我国高星级酒店的服务水平盈利能力及竞争能力具有定的参考价值。 关键词服务补救外部服务补救内部服务补救服务补救对策际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得席之 地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内 高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从 外部服务补际酒店的差距......”。

6、“.....高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内 高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从 外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了系列切实可行的服务补救对策， 对提高我国高星级酒店的服务水平盈利能力及竞争能力具有定的参考价值。 关键词服务补救外部服务补救内部服务补救服务补救对策高星级酒店 加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股 权,年内准入不再受限制，且可由外资独资。这承诺加大了国际高星级酒店抢 占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市 场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性生产和消费的同步 性不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种 失误，提高顾客的满意度......”。

7、“.....本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入 地分析，并针对这些问题提出了套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。 服务补救概述 服务补救的定义 服务补救作为企业的种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着 时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错 误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反 应，重新建立顾客满意和忠诚。之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务 失误或失败时，所做出的种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应， 将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限 度。到了世纪......”。

8、“.....对顾客进行补偿，以期维持长 远的顾客关系和不断完善服务系统的系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有 个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒 店顾客产生不满的服务补救内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生 的不满失落缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度 提高工作的积极性。 二对服务补救的认识 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱怨处理是对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为 顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应 与行动。他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满， 而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱 怨处理......”。

9、“.....很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常 在对产品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱 怨和投诉。究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业 不会负责，对企业的不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三 是顾客无法确定自身权益与企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是 顾客担心抱怨后会得到较差的服务。因此，服务补救不能简单地等同于顾客，而是尽全 力把解决问题，因此香格里拉饭店以向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务 而闻名中外。 二员工角度 酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救 能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小薪酬福利不足员工参与工作管理机会少 等原因而离开酒店，笔者认为还有个重要的原因是缺少内部服务补救。根据马斯洛需要层次理论......”。