1、“.....如果个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气 加以表达。先生，那扇窗门坏了，时未能修理好，请您不要打开它好吗我们工作正忙， 您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。 反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。 二标准礼貌用语 任何情况下都不可回答喂不知道不清楚不明白。当要用不字，应立即用 其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中 心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说节快乐各种场面用语。 让对方说话行动时，用请说请问请回答请坐请帮我„请把„ 对方说话行动完毕时，用清楚明白谢谢多谢, 接听电话第句说您好,服务中心，请问有什么可以帮您 打出电话第句说您好,我是管家部服务中心号，麻烦您„„ 帮人转接电话，说请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号 码，直接联系......”。

2、“.....说请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说不好意思，请稍等片刻再给回复好吗或者说不好 意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗 来电找部门管理人员时，说请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„ 客人来电要求服务时，说请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说生，您好,或因时间祝福，如早上好, 见女性管理人员时，说姓氏职务您好,或因时间祝福。 受到批评时，说谢谢您的教导，我会马上改正的, 与对方沟通失误，而分不清责任时，说不好意思,我们向上级请示好吗工作失误时，说对不起,给您或大家带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改 过的机会好吗 常用礼貌用语句 请不要着急，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗 请保管好您的贵重物品......”。

3、“..... 请问您希望怎么办 请问是否给现金还是挂房帐 请问，您的意思是„„ 请问我能如何提供这些服务酒店的周边环境本部门的运作等情 况。 例如问会议室明天有没有接待这几天订房情况如何今天楼层人力情况怎样帮我接通行政楼电话楼层或房怎么会事房是什么样的房间客人要乘车到出去 如何叫计乘车怎样才能购到当地土特产品等等问题，服务中心就不能回答不知道，应该 清楚地回答这类问题。 各部门的营业服务项目 略„„„„„„„„ 当地特产与旅游介绍 略„„„„„„„„ 周边环境 略„„„„„„„„ 酒店各部门及主要负责人沟通表 略„„„„„„„„ 楼层房间结构图 略„„„„„„„„„ 四服务中心与各部门的沟通协调 服务中心既称为管家部的控制指挥中心就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进 行沟通协调。 当沟通协调的对象无法沟通协调时。如服务员通知不到信息阻塞中断......”。

4、“.....领班沟通不到时，再向更上级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止， 并说明向更上级沟通的原因，以免双方误会。与其它部沟通也样。 沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而 引起麻烦。 无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心尽量多用请字谢字和用商 量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不 好的面发展。 遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在 有能力处理的情况下不处理或推卸责任。 服务中心与楼层的沟通协调 服务中心与楼层同属管家部管理，相互之间沟通协调更是频繁紧密日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的二传手他有以下事项需与 楼层沟通协调......”。

5、“..... 客房维修保养时客房的工程维修事项地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细 记录，并通知相关人员前往处理。维修事宜下单通知工程部维修，地毯沙发清洗通 知部领班处理 前厅报入住时此时要立即记下对方工号房号时间并立即通知楼层，不得 延误。在时要根据时间做相应的跟踪跟催工作。 客房有遗留物品，损坏事项时有遗留品如果客人未离开酒店，应立即通知前厅派人 至楼层拿到前厅交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开酒店则立即通知领班 交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。 收到客需服务信息时问清客人地点房号姓名要求，立即做好记录并马上通知 该区域服务员提供服务在规定的分钟内需再确认次此服务是否完成。 接到会议订单时根据订单时间级别要求人数等通知楼层领班作茶饮具茶 杯杯垫纸杯纸巾茶叶茶壶托盘电热壶及派员准备通知领班作卫 生台椅派员等准备。会议结束时......”。

6、“.....按要求派发鲜花水果 赠品并及时作检查迎送布置等工作。 天气变化，大风阴雨潮湿闷热时大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到 酒店外围观察检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。 上级有关指令需通过服中心传达到楼层时应立即做好记录，通知到楼层员工和领班 予以执行。 为楼层发放酒水时下午点准时通知名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单，然后 由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取发放到各楼层，服务中心收 回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午点半之后客人退房所消耗的酒水，应 即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。 服务中心与前厅的沟通协调 服务中心接到前厅各类订单时预览订单表格上各个项目是否填写完整，了解各类 注意事项后，在订单表格上签名，并写上签名时间然后归类挂在信息板上，根据 时间日期对相关人员作提示布置......”。

7、“.....根据客人反映的时间品名 特征检索登记本上的结果如果检索到有此客人描述的物品，则按遗留物品处理程 序进行处理如果没有检索到此客人描述的物品，应请再稍等下，向其它人员如 楼层领班员工主管了解情况如确实没有，则应向主管报告，同时请客人留下 联系电话待次日把主管的处理结果向客人反馈。 接到前厅送来的报刊杂志时点清数量并检查是否分类，然后签上时间名字以作 签收在规定的时间内如没送来，应跟进并问明原因。 收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时检查中转单上的物品名称数量 双方客人姓名留言资料是否齐全与实物是否相符核实无误后签收暂存。不 明物品及违禁物品律不得转递暂存再根据单上资料时间通知领班作相应 的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方，则应立即反馈到前厅，由 前厅联系客人请示意见而服务中心对中转三天内无结果的，要暂存登记到客人 的遗留物品薄......”。

8、“.....对鲜花水果派送也属中转之例，但应及时通知领班主管跟进。 前厅向服务中心报时要求重述房号工号给对方，以免听错然后迅速通 知楼层，在规定的时间内分钟如楼层没完成，则必须重催跟进以免延误客 人时间而投诉。 接到入住紧张需要赶房的信息时立即与楼层领班沟通，反馈房态情况供前厅参考， 并通知主管组织人力跟进。 服务中心与部的沟通协调 调拨借送较多较重物件时呼叫领班提供协助，告知对方的沟通对象地点 时间所需人力等情况进行解决，此情况暂限于管家部本部，其它部门有此现象需 要协助时可告知对方向本部门主管经理沟通协调。 楼层及其它部门报洗地毯沙发时作好专用记录把地点性质转告部领班，经 部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。 接到有关区域来电求清洁的信息时了解对方人物地点事物性质作好记录立即 把详情通知领班作好准备派员前往处理......”。

9、“.....提前通知 领班按要求摆设台椅借齐物件如台布围裙备齐用品，搞好卫生间和会场卫 生团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水重点清洁。上级或团队来店参观检查督 导等活动时提前提醒领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作作好重点岗 位大堂外围洗手间巡查保洁。 服务中心与工程部的沟通协调 有会议接待时根据会议要求，检查灯光电器设备，通知工程部调试音响麦克风， 调试视听设备悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。 管家部维修项目客房的维修项目，影响开房的房要在当班时间内跟踪并提 醒领班跟进后转房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生 的维修，要第时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理不能在短时间内解决 的要征求客人意见与前厅协商是否换个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修 要及时传达到工程部，做好记录和跟踪......”。