酒店营运部运转管理手册1(word文档)_中文版高速下载

„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 各销售人员车费使用情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务公司订房协议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务公司订房协议英文„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售代表外勤单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收到预付金确认书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预付款退还申请单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部培训内容览表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部新员工培训内容表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部各员工培训情况检查表„„„„„„„„„„„„„„„„ 二前厅部业务报表 团体人员住宿登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人遗留物品及认领流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程„„„„„„„„„„„„„„„ 前厅部大堂副理工作规范 处理客人投诉流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 大堂副理服务接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理超额预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人外出留言处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理非常事件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七„„„„„„„„„„„„„ 酒店内线电话处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 长途来电或外线紧急电话强插处理流程„„„„„„„„„„„„„ 叫醒电话处理流程„流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 六前厅部电话总机工作规范 话务员工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 市内进线处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 特快专递流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 借用洽谈室及会议和办公设备流程„„„„„„„„„„„„„„„ 出租„„„ 发送传真流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 复印服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 打字及电脑文字处理流程„„„„„„„„大的会议接待„„„„„„„„ 宴会预订服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五前厅部商务中心服务工作规范接收传真流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 总台接受客人叫醒服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四前厅部预定中心工作规范 接受重大活动包括重大酒会，外办活动， 政府客人和重 配制钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人遗失钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 留言服务流程„„„„„„„„„„„„„住和加床流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人延期离店流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住店客人交领钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团体接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 换房，增„„„„„„ 预订散客登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 持记账凭证散客的登记流程„„„„„„„„„„„ 上门客人登记流程„„„„„„ 接待问询组工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 查询客人房号流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预先安排客房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理订房的特殊要求流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代订房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三前厅部接待问询工作规范 处理应到未到预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客史档案管理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预订资料存档流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 核对预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 婉拒预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 核对预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 婉拒预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理应到未到预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客史档案管理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预订资料存档流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理订房的特殊要求流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代订房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三前厅部接待问询工作规范 接待问询组工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 查询客人房号流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预先安排客房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预订散客登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 持记账凭证散客的登记流程„„„„„„„„„„„ 上门客人登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团体接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 换房，增住和加床流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人延期离店流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住店客人交领钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 配制钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人遗失钥匙流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 留言服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 总台接受客人叫醒服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四前厅部预定中心工作规范 接受重大活动包括重大酒会，外办活动， 政府客人和重大的会议接待„„„„„„„„ 宴会预订服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五前厅部商务中心服务工作规范接收传真流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 发送传真流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 复印服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 打字及电脑文字处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 特快专递流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 借用洽谈室及会议和办公设备流程„„„„„„„„„„„„„„„ 出租流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 六前厅部电话总机工作规范 话务员工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 市内进线处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 酒店内线电话处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 长途来电或外线紧急电话强插处理流程„„„„„„„„„„„„„ 叫醒电话处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人外出留言处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理非常事件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七前厅部大堂副理工作规范 处理客人投诉流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 大堂副理服务接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理超额预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人遗留物品及认领流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程„„„„„„„„„„„„„„„ 非常事件的处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八营运部投诉运转图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九销售部制定市场营销计划工作规范 制定市场计划流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 市场营销计划报批流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 市场营销计划执行与控制工作流程„„„„„„„„„„„„„„„ 十销售部销售工作规范 拜访销售工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 电话销售工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 陪同参观流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售人员月度总评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司合同汇总表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客户流量统计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 各销售人员车费使用情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务公司订房协议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务公司订房协议英文„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售代表外勤单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收到预付金确认书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预付款退还申请单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部培训内容览表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部新员工培训内容表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售部各员工培训情况检查表„„„„„„„„„„„„„„„„ 二前厅部业务报表 团体人员住宿登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预付金收交记录单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 应到未到客人报表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 离店日期变更记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 传真服务单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务中心营业日报表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 行李员行李记录单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 每日团队资料登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 撬开保险箱委托书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„遗留物品招领单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人事故报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 生日蛋糕订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 宾客投诉处理报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人报失登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 邮件退回记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 邮电递送记录单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住客留物给朋友领取记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 访客留物给住店客人领取记录表„„„„„„„„„„„„„„„ 代办服务记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 机票预订单