曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册(word文档)_中文版高速下载

部门违纪违规率部门月违纪违规次数部门月末员工总数其中项中不计已对部门第负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

扣罚幅度为按超过的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定 员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任 员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现指出批评 扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现指出批评 扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其 报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任作规程 管理人员管理责任书 酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理三不放过的实施原则 对发现的问题没有搞清楚不放过 违纪人对没有认识不放过 问题没有公正公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的依据 员工奖励条例第五章 员工违规处罚条例第六章 各部门岗位工作职责 各部门岗位操与行政奖励处 罚相对应，与评优晋级晋升降薪降级降职辞退挂钩。

严格管理，视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从严字上下功夫， 执法处事做到公平考核办法将奖罚分与当月工资直接挂钩，按奖罚分数对当月工资执行 同百分比数的增减。

与员工晋级晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将门主管级部门总监经理级店级，总经理 副总经理行政总值及质检部员代表总经理行使督导检查职权，以谁主管， 谁负责的管理原则，实施层级管理。

与经济利益挂钩的原则 本办法各项实施细则力求具体明确可行。

考核主要通过量化的奖扣分 形式进行。

考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口本部门归口职能管理部门质 检部纵向分三层级部的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规 章制度岗位职责操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机 制，制订本办法。

第二条制定考核管理办法的原则 可操作性原则 本 第章总则 第条制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制为的时间地点内容处罚和改正 情况。

质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

质检档案作为员工和部门经理晋升晋级及业绩考评的重要依据。

员工稽查考核管理办法 留问题，做出下阶段改正计划方案。

六质量检查档案 ， 为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

质检档案记载员工及部门经理违纪行 执行和完成措施的方式。

严格执行计划 检查计划执行进度 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时 修订完善，防止同样的问题再次发生 提出遗即 为什么制定此项措施 解决什么问题，达到什么目的 在什么地方采取这措施 由谁或哪个部门具体执行 每项措施开始及完成的时间 安全包括酒店信息资料保障。

分析问题产生原因 从五个方面进行分析人的因素设施因素环境因素方法因素材料因素。

找出主要影响因素 制定解决问题的措施计划方面着手服务态度和仪容仪表设备设施完好程度 物料供应包括信息资料的保证服务方法包括服务方式程序规范 技能技巧等环境包括酒店环境和工作环境出专题案例报告，上报酒店管理高 层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五质量检查工作程序 ，发现问题 主要从六个早会议定事项总经理交办工作的完成情况 员工投诉处理情况分析报告 建立健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日 周月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟 每周进行次全面检查，每周四下午进行周质检汇总评审 分析会议。

每周期质检周报，内容包括员工奖惩明细宾客投诉处 理情况发现问题行政早 每周进行次全面检查，每周四下午进行周质检汇总评审 分析会议。

每周期质检周报，内容包括员工奖惩明细宾客投诉处 理情况发现问题行政早会议定事项总经理交办工作的完成情况 员工投诉处理情况分析报告 建立健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日 周月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高 层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五质量检查工作程序 ，发现问题 主要从六个方面着手服务态度和仪容仪表设备设施完好程度 物料供应包括信息资料的保证服务方法包括服务方式程序规范 技能技巧等环境包括酒店环境和工作环境 安全包括酒店信息资料保障。

分析问题产生原因 从五个方面进行分析人的因素设施因素环境因素方法因素材料因素。

找出主要影响因素 制定解决问题的措施计划即 为什么制定此项措施 解决什么问题，达到什么目的 在什么地方采取这措施 由谁或哪个部门具体执行 每项措施开始及完成的时间 执行和完成措施的方式。

严格执行计划 检查计划执行进度 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时 修订完善，防止同样的问题再次发生 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六质量检查档案 ， 为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间地点内容处罚和改正 情况。

质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

质检档案作为员工和部门经理晋升晋级及业绩考评的重要依据。

员工稽查考核管理办法 第章总则 第条制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规 章制度岗位职责操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机 制，制订本办法。

第二条制定考核管理办法的原则 可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体明确可行。

考核主要通过量化的奖扣分 形式进行。

考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口本部门归口职能管理部门质 检部纵向分三层级部门主管级部门总监经理级店级，总经理 副总经理行政总值及质检部员代表总经理行使督导检查职权，以谁主管， 谁负责的管理原则，实施层级管理。

与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖罚分与当月工资直接挂钩，按奖罚分数对当月工资执行 同百分比数的增减。

与员工晋级晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励处 罚相对应，与评优晋级晋升降薪降级降职辞退挂钩。

严格管理，视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从严字上下功夫， 执法处事做到公平公正公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的依据 员工奖励条例第五章 员工违规处罚条例第六章 各部门岗位工作职责 各部门岗位操作规程 管理人员管理责任书 酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理三不放过的实施原则 对发现的问题没有搞清楚不放过 违纪人对没有认识不放过 问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式 第二条横向考核方式 本部门考核 由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施 奖罚。

部门经理总监有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出扣 罚单，交质检部登记统计后，由人力资源部执行罚金。

部门主管领班有权对属 下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出扣罚单，交由部门经理总监签名后， 交质检部登记统计，由人力资源部执行罚金。

扣罚单式三联，第联由人力 资源部存员工个人档案第二联由质检部存查登记和统计第三联由当事人所在 部门收存。

归口职能部门考核倍处罚，并通 报批评部门故意漏考故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的不公开或 不执行扣罚的。

第三章连带责任 第四条与酒店实施层级管理，管理人员责权利对应原则相适应， 本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚， 原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额 度为分。

第九条连带责任的界定 连带责任，指因上司培训督导管理不力导致下级违纪违规之情形。

管理责任连带范围的界定以员工违规为例 员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班主管 员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班主管直属经理 员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班主管直属经理 部门经理总监 当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定 其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推 连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总 经理是否应承担连带责任。

部门月违纪违规率与部门第负责人部门经理或总监的连带责任。

将部门月违纪违规率与部门第负责人的管理责任挂钩。

对部门当月 未追究至部门第负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规 率超过的，对部门第负责人实行连带责任扣分。

部门违纪违规率部门月违纪违规次数部门月末员工总数其中项中不计已对部门第负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

扣罚幅度为按超过的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定 员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任 员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现指出批评 扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现指出批评 扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其 报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违 纪违规行为，不追究其上司的连带责任 由酒店连带责任界定小组裁定的不负连带责任的其他情形 经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十条连带责任界定小组 职能当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或 发生争议时，提交连交责任界定小组裁定 职责必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照 连带责任实施的宗旨，本着公平公正的原则，以认真负责的态度提出裁定意见 权限有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，经裁 定，必须遵照执行 连带责任界定小组成员组长由总经理指定质检组长人力资 源部经理组成。