如家酒店服务规范手册

王磊先生在晚上点分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经 前台电话联系，刘先生同意让王先生上去 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作 主动问候客人 查询住店客人信息 询问访客姓名，电话征询住客意见 让王先生填写周边有何停放位置 处理方法 加强保安人员的服务意识培训 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉 如何跟进 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍安排和解决客人的停 车难问题 客户通过公司预订房间，入住天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内 有行李。

于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。

协议公司 订房负责人说接到通知该房间不续住您分析处理此案例。

分析原因 酒店前台不允许替客人叫外卖。

对客人的信息没有认真听清。

如家酒店管理公司 处理方案 根据酒店工作人员权限和原则处理。

善后处理 根据酒药店或者医院买药就医。

有的客人向您投诉，今天中午有个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵 醒，但他并没有订过外卖盒饭。

事后经查，是总台在为的客人订盒饭时报错了 房号。

请和安全考虑 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表 示出不满的情绪。

您会如何处理 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。

陪同客人去台的药箱里看 到过克感敏，希望要两片。

您会给客人药吗 不会 如果不给客人您如何向客人解释 该医药箱是内部使用的。

每个人体质不样，对药物会有不同反映。

为客人身体健康客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明 白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。

前台 有名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。

他说曾经在你们前客人离开公共场所至僻静地方劝说或解释。

当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮 助解决 当不愿或无力偿付酒店费者 酒店客满时。

如家酒店管理公司 客人对你大发脾气时应如何处理 不可与客人对吵或置之不理 设法使客人平静后再作说明 答应客人的合理要求 引导挖鼻掏耳打哈欠剪指甲等行为。

遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者 传染病患者精神病者 携带宠物者 携带危险违禁品者 。

如何做到规范的仪表仪容 做好个人卫生保持整洁精神的面貌 制服干净整齐 上班之前不吃带有异味的食品如生葱蒜韭等和含酒精的饮料 在公共场所注意动作雅观，不应有情况时，需向客人抱歉 打扰客人，请求帮助时 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时， 应婉转表达歉意用敬语 欢迎声欢迎光临 欢送声您走好，路平安 致谢声谢谢 道歉声对不起，请原谅 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

遇到哪些内时，应如何处理 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告 知客人的具体要求后，挂上电话。

在服务中如何正确使目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人， 决不能说我不清楚我不知道 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围歉对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需 要我帮忙吗切忌毫无歉意，冷淡客人。

如何规范圆满地回答客人的咨询 主动招呼客人，热情接待如家酒店管理公司 客人询问时，要双时，应如何处理 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招 呼，并有请客人稍等之意 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪 结束通话后应先向客人道操作电 梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同部电梯 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。

当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询光临。

在工作中需与客人同时使用部电梯时，应如何处理 除工作十分需要时，方可使用电梯原则上是不准使用电梯的 手护电梯门，示意客人先进进入电梯后应站立在按键侧，主动替客人操光临。

在工作中需与客人同时使用部电梯时，应如何处理 除工作十分需要时，方可使用电梯原则上是不准使用电梯的 手护电梯门，示意客人先进进入电梯后应站立在按键侧，主动替客人操作电 梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同部电梯 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。

当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招 呼，并有请客人稍等之意 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪 结束通话后应先向客人道歉对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需 要我帮忙吗切忌毫无歉意，冷淡客人。

如何规范圆满地回答客人的咨询 主动招呼客人，热情接待如家酒店管理公司 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人， 决不能说我不清楚我不知道 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告 知客人的具体要求后，挂上电话。

在服务中如何正确使用敬语 欢迎声欢迎光临 欢送声您走好，路平安 致谢声谢谢 道歉声对不起，请原谅 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

遇到哪些情况时，需向客人抱歉 打扰客人，请求帮助时 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时， 应婉转表达歉意。

如何做到规范的仪表仪容 做好个人卫生保持整洁精神的面貌 制服干净整齐 上班之前不吃带有异味的食品如生葱蒜韭等和含酒精的饮料 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻掏耳打哈欠剪指甲等行为。

遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者 传染病患者精神病者 携带宠物者 携带危险违禁品者 不愿或无力偿付酒店费者 酒店客满时。

如家酒店管理公司 客人对你大发脾气时应如何处理 不可与客人对吵或置之不理 设法使客人平静后再作说明 答应客人的合理要求 引导客人离开公共场所至僻静地方劝说或解释。

当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮 助解决 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明 白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。

前台 有名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。

他说曾经在你们前台的药箱里看 到过克感敏，希望要两片。

您会给客人药吗 不会 如果不给客人您如何向客人解释 该医药箱是内部使用的。

每个人体质不样，对药物会有不同反映。

为客人身体健康和安全考虑 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表 示出不满的情绪。

您会如何处理 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。

陪同客人去药店或者医院买药就医。

有的客人向您投诉，今天中午有个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵 醒，但他并没有订过外卖盒饭。

事后经查，是总台在为的客人订盒饭时报错了 房号。

请您分析处理此案例。

分析原因 酒店前台不允许替客人叫外卖。

对客人的信息没有认真听清。

如家酒店管理公司 处理方案 根据酒店工作人员权限和原则处理。

善后处理 根据酒店工作人员权限和原则处理。

相关内容应加强培训。

有名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时 间是晚上点，客人电话关机前台直无法联系到。

值班经理进房发现房间没有行 李，只有包衣服在床上。

目前的现状请列出您认为的几种可能至少两种 逃帐。

客人不退房，但当晚不回来过夜。

针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案 做退房处理，欠款离店等。

王磊先生在晚上点分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经 前台电话联系，刘先生同意让王先生上去 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作 主动问候客人 查询住店客人信息 询问访客姓名，电话征询住客意见 让王先生填写周边有何停放位置 处理方法 加强