如家酒店前台员工培训手册(word文档)_中文版高速下载

当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 对客 向来电者询问要转房间号的住客姓名请问客人姓名 请问您贵姓 经过客人同意后现在我将电话接往先生的房间，请稍等 很抱歉，先生已退房尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言 很抱歉，先生的电话正在使用中，请问先生小姐愿意等候还是需要留言 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

需来电者等候 请问先生是得插腰，插入衣服或随意乱放。

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

为客人服务时，不得流露厌烦冷淡的表情。

在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以客人永远是对的 准则对待客人。

举止要端庄大方，表情自然诚恳，保持微笑。

前台员工以站立姿势服务，除夜 班规定时间外。

双手不，不可大声喧哗，聚众开玩笑哼歌。

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑打逗，严格 掌握分寸。

与客人谈话时，要准确简洁清楚表达明了。

如遇客人心别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客 人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静先生小姐太太等词语，并问候客人。

客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。

表情自然，不能眼光注视电脑或不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统发型。

七礼节礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如员工由 于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

区分不同类型的客人及其特点和需求为。

技巧 房价由高到低根据客人的要求针对性的推销 六仪容仪表 服务员的仪容仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台的姓名 态度诚恳，语言准确熟悉酒店的服务措施与服务项目 熟记酒店的房间价格面积设施设备装修标准，以便更好地向客人推销 善于观察分析客人的消费心理，接面向客人办理入住登记手续，而且， 在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识评价和是否再次光临， 并最终影响酒店的经营成果。

具有良好的职业素质尽快熟记客人等，以 及通过电话总机，提供的各项服务。

建立客账准确掌握房态 联系和协调对客服务建立客史档案 五前台的推销技巧 为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意 的服务，使酒店达到理想的经济效益。

销售客房 提供办理入登记行李寄存服务接受咨询及投诉保管贵重物品办理离店结账经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提 高酒店的经济效益。

四前台的任务 前台的目标，是要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客 人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就 会扫兴而去。

三前台的作用 据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解 客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

前台是酒店的代表前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难有不满 有需装璜设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率服 务态度操作技巧和礼仪礼貌等软件。

前台是酒店的信息中心信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场 信息是经营决策的重要依的工作好坏， 效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二前台的地位 前台是酒店的门面家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。

它的优劣不仅取决于大堂的设计装的工作好坏， 效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二前台的地位 前台是酒店的门面家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。

它的优劣不仅取决于大堂的设计装璜设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率服 务态度操作技巧和礼仪礼貌等软件。

前台是酒店的信息中心信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场 信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解 客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

前台是酒店的代表前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难有不满 有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客 人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就 会扫兴而去。

三前台的作用 经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提 高酒店的经济效益。

四前台的任务 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意 的服务，使酒店达到理想的经济效益。

销售客房 提供办理入登记行李寄存服务接受咨询及投诉保管贵重物品办理离店结账等，以 及通过电话总机，提供的各项服务。

建立客账准确掌握房态 联系和协调对客服务建立客史档案 五前台的推销技巧 为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且， 在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识评价和是否再次光临， 并最终影响酒店的经营成果。

具有良好的职业素质尽快熟记客人的姓名 态度诚恳，语言准确熟悉酒店的服务措施与服务项目 熟记酒店的房间价格面积设施设备装修标准，以便更好地向客人推销 善于观察分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

技巧 房价由高到低根据客人的要求针对性的推销 六仪容仪表 服务员的仪容仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由 于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统发型。

七礼节礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如先生小姐太太等词语，并问候客人。

客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。

表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客 人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑哼歌。

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑打逗，严格 掌握分寸。

与客人谈话时，要准确简洁清楚表达明了。

如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以客人永远是对的 准则对待客人。

举止要端庄大方，表情自然诚恳，保持微笑。

前台员工以站立姿势服务，除夜 班规定时间外。

双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

为客人服务时，不得流露厌烦冷淡的表情。

在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免 及不知道不清楚也许大概可能这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服 务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问 询服务的需要，前台般备有交通时刻表地图当日报纸房价表等。

了解酒店所有设施及服务项目。

了解当地银行的地址及营业时间。

了解本地娱乐场所购物场所信息。

了解交通方面的信息。

关于天气日期时间的咨询。

了解当地旅游景点。

订票退票的有关手续信息等。

九话务服务 话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方维景酒店而是些其他的话 可写下来电者姓名房间或电话号码及询问内容 接收内线电话 铃呼三声内接听统用普通话 您好，前台总台，我是报工号 转线内部 对酒店了解，包括各部门经理主管的姓名工作概况及内线号码 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另方谁来电及你转接的原因 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名找领导何事，然后对来电者说请 稍等，我马上为你转接。

当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 对客 向来电者询问要转房间号的住客姓名请问客人姓名 请问您贵姓 经过客人同意后现在我将电话接往先生的房间，请稍等 很抱歉，先生已退房尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言 很抱歉，先生的电话正在使用中，请问先生小姐愿意等候还是需要留言 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

需来电者等候 请问先生是否愿意等候应该不需要很长时间。

我了解情况，约需几分钟，先生是否愿意等候或我尔后致电您 我可能这需多点时间，可否十五分钟回电 很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分 钟后再给您回电 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 致电客人 事前准备目的找谁重点 打招呼自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因如订房未到等„„ 重复重点 挂断电话前向对方致谢 结束语 解答及确认已解决客人疑问 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 如答应客人，应马上作出行动并落实 电话语言 早上好晚上好您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您 请稍后，我马上为您转接