瑞都连锁酒店运营部基础培训手册(word文档)_中文版高速下载

上岗前和在岗期间严禁吸烟。

不可吃有异味的食 物勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

语言要求 不讲失礼的话，如讨厌烦燥等等。

不讲讽刺挖苦的话。

夸 大失实的话不讲。

催促理怨的话不讲。

不得和客人发生争执争吵。

对待客人要视同仁，不分贵践，老少美丑等。

岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。

站立和行走要求 站立要求面带微笑，挺胸收腹，肩平。

两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。

两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。

不准靠墙桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

不准吃东 西，伸懒腰，剔牙挖鼻孔搔头发，咬指头等。

行走要求面带微笑，精神抖擞，动作敏捷利落。

空手时，要求服务 洁，挺括，合身烫平清洁无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链， 饰物不得露出制服外。

工装必须完好，无破损不开线不掉扣无大皱，衬衣 领口袖口人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等虽然您有很多业用红色，口红脱落，要及时补 装。

不用有浓烈气味的化妆品。

男员工 每日剃须，不得留小胡子。

服装 必须按要求着工装上岗要保持整您是新员工，对客服务时应注意什么 时刻保持仪表仪容规范行为得体面带微笑向每位客人打招呼。

是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为名瑞都的正式员工 在您力所能及的范围内，给予客招呼先生小姐请稍等，我请示下 马上向您的同事或上级求援 在尽可能短的时间里给予客人反馈 切忌随意拒绝客人，切忌声不吭 瑞都酒店连锁 如果店有能力满足的 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超 过了您的业务范围或能力范围，应如何处理 立即向客人打人离开电梯，应对客人说声对不起或再见。

瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需 求的个条件是什么 客人提出的要求是合法的符合道德标准的 客人提出的要求是酒时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

微笑问候客人，另只手做出引导姿势请客人进入电梯 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人 按梯 若中途先于客应使用结束语还有什么事我可以帮忙的吗再见。

等对方先挂断电话之后再放下听筒 轻轻放下听筒，不可砰的声猛然挂断。

跟客人起乘坐电梯时，应如何处理 梯门开话铃响三声之内必须接听瑞都酒店连锁 问候对方您好 表明自己的身份所在部门或岗位 不可用喂，喂，喂。

如何以正确的方式终止电话 来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步， 站立向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说声 对不起 如何正确的接听电话 电请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走， 拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米步时，放慢脚步 或停止行走站立边，向其微笑问好。

客人从背后过，首先要征询宾客意见请问还有什么需要帮忙吗 有祝福的道别语。

比如祝您晚安，再见，祝您愉快，再见祝 您路平安，再见， 瑞都员工路遇宾客应怎么做 路遇客人问有答声服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声客人离开有告别声 四语 否定语命令语方言土语不耐烦语 瑞都标准的道别方式是什么 服务完毕，。

祝您晚安 等，而不仅仅说再见。

服务中的五声服务和需要杜绝的四语具体内容 是什么 五声 客来有欢迎声客道别，并致祝福。

最后句话给客人留下美好的最后印象。

可 以说很高兴为您效劳，祝您愉快， 今后常来，务，永远在客人没有开口之前问候 客人，体现饭店服务的主动和热情的风范 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向瑞都酒店连锁 客人礼貌 欢迎光临等 第句话，客人近前，第句话问候语，应该由 饭店服务人员先讲。

时刻准备提供服务 欢迎光临等 第句话，客人近前，第句话问候语，应该由 饭店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候 客人，体现饭店服务的主动和热情的风范 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向瑞都酒店连锁 客人礼貌道别，并致祝福。

最后句话给客人留下美好的最后印象。

可 以说很高兴为您效劳，祝您愉快， 今后常来。

祝您晚安 等，而不仅仅说再见。

服务中的五声服务和需要杜绝的四语具体内容 是什么 五声 客来有欢迎声客问有答声服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声客人离开有告别声 四语 否定语命令语方言土语不耐烦语 瑞都标准的道别方式是什么 服务完毕，首先要征询宾客意见请问还有什么需要帮忙吗 有祝福的道别语。

比如祝您晚安，再见，祝您愉快，再见祝 您路平安，再见， 瑞都员工路遇宾客应怎么做 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走， 拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米步时，放慢脚步 或停止行走站立边，向其微笑问好。

客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步， 站立向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说声 对不起 如何正确的接听电话 电话铃响三声之内必须接听瑞都酒店连锁 问候对方您好 表明自己的身份所在部门或岗位 不可用喂，喂，喂。

如何以正确的方式终止电话 应使用结束语还有什么事我可以帮忙的吗再见。

等对方先挂断电话之后再放下听筒 轻轻放下听筒，不可砰的声猛然挂断。

跟客人起乘坐电梯时，应如何处理 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

微笑问候客人，另只手做出引导姿势请客人进入电梯 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人 按梯 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声对不起或再见。

瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需 求的个条件是什么 客人提出的要求是合法的符合道德标准的 客人提出的要求是酒店有能力满足的 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超 过了您的业务范围或能力范围，应如何处理 立即向客人打招呼先生小姐请稍等，我请示下 马上向您的同事或上级求援 在尽可能短的时间里给予客人反馈 切忌随意拒绝客人，切忌声不吭 瑞都酒店连锁 如果您是新员工，对客服务时应注意什么 时刻保持仪表仪容规范行为得体面带微笑向每位客人打招呼。

是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为名瑞都的正式员工 在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等虽然您有很多业用红色，口红脱落，要及时补 装。

不用有浓烈气味的化妆品。

男员工 每日剃须，不得留小胡子。

服装 必须按要求着工装上岗要保持整洁，挺括，合身烫平清洁无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链， 饰物不得露出制服外。

工装必须完好，无破损不开线不掉扣无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣制服领口袖口处不得显露个人衣物。

西装扣子要 系两颗扣的扣上面颗，三颗扣的扣中间颗裤子必须熨有裤线领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。

鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。

女员工 着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。

男员工 着黑色正装皮鞋，深色袜子不可踩鞋后帮趿鞋上岗不可穿休闲鞋上岗。

瑞都酒店连锁 工牌 员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平， 且工牌在中间位置。

微笑牌带工牌上方正中间。

手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。

不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

饰物 女员工 可戴手表婚戒直径不大于公分的，颜色清淡的耳钉。

男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感制服外不得显有个人物品，如纪念章笔 纸等。

纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内除销售及值班经理以上管理人员， 其他员工不可配戴通讯设备上岗。

因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新。

上岗前和在岗期间严禁吸烟。

不可吃有异味的食 物勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

语言要求 不讲失礼的话，如讨厌烦燥等等。

不讲讽刺挖苦的话。

夸 大失实的话不讲。

催促理怨的话不讲。

不得和客人发生争执争吵。

对待客人要视同仁，不分贵践，老少美丑等。

岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。

站立和行走要求 站立要求面带微笑，挺胸收腹，肩平。

两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。

两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。

不准靠墙桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

不准吃东 西，伸懒腰，剔牙挖鼻孔搔头发，咬指头等。

行走要求面带微笑，精神抖擞，动作敏捷利落。

空手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。

忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住撞到客人。

员工不得携手行走，勾肩搭背 三注意事项 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在幕后进行，绝不可在宾客 面前打领带提裤子整理内衣照镜子抹口红等，无形中就会给人以无教养， 对人缺乏尊重的感觉。

至于象抠鼻孔剔牙缝检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自