三亚喜来登度假酒店餐饮部手册doc(word文档)_中文版高速下载

重托落托时，要慢二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面 平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内 物品整理好，并擦净盘面以备后用。

托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安 全。

四折花的要求及注意事项 选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据餐的具体 情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上 用品，且要方便服务员值台操作。

在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲操作中不能用嘴咬餐巾， 也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀， 力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿切热情诚 恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方 听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙我马上就去 好的，我马上安排。

势要进退有序， 事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲 对不起，请稍等，马上就好， 对不起，打扰下 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 应答声 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

好的这是ХХ菜 真是抱歉，耽误了你很长时间 对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似， 对不起，我把你的菜上错了 实在对不起，我们重新为您做下好吗谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 道歉声 真对不起，这个菜需要时间，请您多等会好吗 对不起，让您久等了个水果拼盘吗我们这里水果有„„ 您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗 现在可以为您结账吗 感谢声 感谢您的意见建议，我们定改正 请问，先生还需要点什么您用些„„好吗 请问先生现在可以上菜了吗 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘 子吗 请问先生，上请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有„„ 对不起，我没听清您的话，您再说遍好吗 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出„„我们的特色 菜有„„有预定吗是几号房间几号桌。

请跟我来请这边走 征询声 先生小姐，您坐这里可以吗 请问先生小姐，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择 请谢谢对不起 再见。

问候声 先生小姐您好，欢迎光临。

中午晚上好，欢迎光临，欢 迎您来这里进餐欢迎您，共几位请这里坐。

请问先生小姐，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或 推给客人。

二餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声征询声感谢声 道歉声应答声祝福声送别声十字即您好唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌 脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双 眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务中递交物品应站立服务时应做到五要五不要即要面带微笑，和 颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚 恐，作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持 餐厅安静。

服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有 抓头搔痒挖耳朵等些小动作，要举止得体。

服务员为客 请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。

在服务中表示请 用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻即说话轻走路轻操作轻。

递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动能保持直线前进。

遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。

手势要做到，正规得体适度手掌向上。

打请姿时定要按规范要 求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如方，眼睛要平 视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早您好等礼貌用语。

在酒店 内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能方，眼睛要平 视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早您好等礼貌用语。

在酒店 内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。

手势要做到，正规得体适度手掌向上。

打请姿时定要按规范要 求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如 请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。

在服务中表示请 用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻即说话轻走路轻操作轻。

递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持 餐厅安静。

服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有 抓头搔痒挖耳朵等些小动作，要举止得体。

服务员为客服务时应做到五要五不要即要面带微笑，和 颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚 恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌 脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双 眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或 推给客人。

二餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声征询声感谢声 道歉声应答声祝福声送别声十字即您好请谢谢对不起 再见。

问候声 先生小姐您好，欢迎光临。

中午晚上好，欢迎光临，欢 迎您来这里进餐欢迎您，共几位请这里坐。

请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌。

请跟我来请这边走 征询声 先生小姐，您坐这里可以吗 请问先生小姐，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择 请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有„„ 对不起，我没听清您的话，您再说遍好吗 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出„„我们的特色 菜有„„ 请问，先生还需要点什么您用些„„好吗 请问先生现在可以上菜了吗 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘 子吗 请问先生，上个水果拼盘吗我们这里水果有„„ 您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗 现在可以为您结账吗 感谢声 感谢您的意见建议，我们定改正 谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 道歉声 真对不起，这个菜需要时间，请您多等会好吗 对不起，让您久等了，这是ХХ菜 真是抱歉，耽误了你很长时间 对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似， 对不起，我把你的菜上错了 实在对不起，我们重新为您做下好吗 对不起，请稍等，马上就好， 对不起，打扰下 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 应答声 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

好的，我马上就去 好的，我马上安排。

势要进退有序， 事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚 恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方 听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下 经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具 递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是 服务员的第二生命。

托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘装盘起盘三部分 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛 巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺， 四边与盘底相齐。

装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物 高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商 标向外，以便于宾客看清。

用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手 掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左 肘不与腰部接触。

起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 或，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健， 托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。

托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘 用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品 的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重 心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而 将酒水泼洒在宾客身上。

重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托， 操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五 指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时 转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

重托行走时，步伐不宜过大过急。

行走时应尽量保持头正肩平 上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动， 注意不能让盘面向外倾斜。

重托落托时，要慢二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面 平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内 物品整理好，并擦净盘面以备后用。

托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安 全。

四折花的要求及注意事项 选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据餐的具体 情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上 用品，且要方便服务员值台操作。

在折花操作前，要洗净双手