万科物业新员工基本培训手册

如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

尽量使客人心平气和地离开。

二微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。

微笑只是瞬间保持友好，礼貌冷静的态度。

从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。

如办公 室，引导客人妥善解决问题。

处于个相互矛盾的地位， 有损公司的利益。

怎样处理客户的投诉 首先要快速，正确处理客户的投诉。

决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。

认真倾听了解投诉的前因后果利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬 低他人或其他部门。

因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工 决不损害公司的解决问题。

解决问题。

决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬 低他人或其他部门。

因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛盾的地位， 有损公司的利益。

怎样处理客户的投诉 首先要快速，正确处理客户的投诉。

决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。

认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。

如办公 室，引导客人妥善解决问题。

注意作好记录以示重视。

如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

尽量使客人心平气和地离开。

二微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。

微笑只是瞬间，且不付出任 何代价，便使客户和同事产生愉悦。

微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需 把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。

没有微笑的服务，实际上是丑化了企业 会使用消防器材。

三熟悉 熟悉大厦内消防设施，环境及各路通道 熟悉避难场所 熟悉疏散方向。

三不准 不准私自储存危险物品 不准在电热设备附近堆放易燃物品 不准擅自运用损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。

灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感喷淋 二氧化碳灭火机灭火机干粉灭火机 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警抢救扑救 力量职责 疏散路线 配合现场保护 突发事件的处置 怎样报警 拖磨粘等待支援 先声夺人，威势取胜 时间速度技巧力量的较量 仔细搜查 劣势与优势的转换，地形地物的利用 犯罪嫌疑人的心态 人与设施的有机配合 动态突发事件的处置偷窃火警停电意外伤害 静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。

日常工作的配合 保持通道畅通。

地面及设施的完整完好性及正常动作。

劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠不整行乞无理取闹酗酒 惹事生非精神病迹象。

保护收集证据。

安全常识 安全管理是物业管理个重要组成部分。

不伤害自己他人及被他人伤害。

事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。

防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。

触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。

预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高。

登高三条措施 组织措施 设备措施 保护措施 抢救要防止几种方法 高忱无忧舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力坠落后摇动拍打翻动 雪中送炭乱吃药乱涂药 锦上添花骨折睡海棉垫 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过 员工没受到教育不放过 防范措施未落实不放过。

做好保密工作 接触办公室人员。

坚持内外有别。

不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记。

五日常工作中处理实际情况的技巧 物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 投诉处理培训 二微笑服务培训 三物业管理保险制度 四安全保卫培训 五日常工作中处理实际情况的技巧 六仪容仪表培训 七优质服务培训 八员工管理培训 九对讲机使用及管理规定 十英语会话培训 十服务文明用语五十句 十二服务忌语五十句 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的 技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。

同时， 应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。

处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信 任的再现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉 时，应注意遵守下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户对些需