温泉度假酒店质检管理手册(word文档)_中文版高速下载

综合大联检时间定为下午分，不得出现迟到及早退现象每半月进行次，具体时间由质 检部另行通知。

由各部门第负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

如部门第负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。

质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极深入的检查不得 谈论与质检无关的话题。

被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实正确解答不允许瞒报谎 报。

质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门 并张贴员工通度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度流程责成相关部门重新 拟定，形成系统文件并以此执行。

三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各 员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常 管理工作的正常运行。

制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制工作程 序 涉及酒店下发的各类工作程序执行情况 宾客投诉 涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。

必要 时协同部门处理宾客投诉。

涉及微笑服务有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务效率服务的技巧和技术。

酒店培训 涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员工掌握程度施的设置和 保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服餐具等质量问题 服务质量 涉及酒店内所有设备的节能降耗 工作纪律 涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设 设施设备 涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备计算机管理系统中央空调系统消防监控系 统给排水处理系统电力设备系统通讯设备音响系统供热系统等 节能降耗 二日常质检项目 仪容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内部及公共区域的环境卫生等 监督和检查。

部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

各部门领导是部门质检第 责任人 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

度岗位职责操作程序服务 程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查由各部门经理组成。

酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进行全面服 务质量岗位执行人确认签字 第三节操作程序与实施细则 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检酒店质检部部门质检员。

综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制业 经验半年以上本部门工作经验 知识通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力员工服务能力 直接上级确认签字 判断能力 沟通能力 计划与执行能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权 五任职资格与工作条件 学历中专以上 专业本部门工作涉及专门质检通知单，提出合理化改进建议，报部门总监。

每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。

重要任务完 成情况 员工满意度 质检结果照制度办事，不得袒护本部门。

配合质检部对本部门进行巡回检查。

有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查指正和解决，并报于质检部。

参加酒店每月次的质量分析会。

分析本部按不同时间不同部位，对本部门进行巡回督导检查。

作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质 检情况报于部门总监。

在开展质检工作中，应秉公办事，切依级岗位本部门总监职位编号 直接下级岗位 简明角色描述负责本部门员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完成情况等的监督检查 二职责描述三绩效指标 在每日正常工作中按级岗位本部门总监职位编号 直接下级岗位 简明角色描述负责本部门员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完成情况等的监督检查 二职责描述三绩效指标 在每日正常工作中按不同时间不同部位，对本部门进行巡回督导检查。

作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质 检情况报于部门总监。

在开展质检工作中，应秉公办事，切依照制度办事，不得袒护本部门。

配合质检部对本部门进行巡回检查。

有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查指正和解决，并报于质检部。

参加酒店每月次的质量分析会。

分析本部门质检通知单，提出合理化改进建议，报部门总监。

每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。

重要任务完 成情况 员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力 计划与执行能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权 五任职资格与工作条件 学历中专以上 专业本部门工作涉及专业 经验半年以上本部门工作经验 知识通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 第三节操作程序与实施细则 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检酒店质检部部门质检员。

综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序服务 程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查由各部门经理组成。

酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进行全面服 务质量监督和检查。

部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

各部门领导是部门质检第 责任人 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二日常质检项目 仪容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内部及公共区域的环境卫生等 设施设备 涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备计算机管理系统中央空调系统消防监控系 统给排水处理系统电力设备系统通讯设备音响系统供热系统等 节能降耗 涉及酒店内所有设备的节能降耗 工作纪律 涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和 保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务效率服务的技巧和技术。

酒店培训 涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员工掌握程度工作程 序 涉及酒店下发的各类工作程序执行情况 宾客投诉 涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。

必要 时协同部门处理宾客投诉。

员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常 管理工作的正常运行。

制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度流程责成相关部门重新 拟定，形成系统文件并以此执行。

三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

专项问题质检适用质检表格 对重大重要的问题进行专项质检，找出原因分清责任形成结论督促整改。

部门工作质检适用质检表格 指部门周工作完成情况及总经理重点安排紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四责任人 服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人 共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者 无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班主管或经理 以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

五质检数进行减扣。

部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。

质检部下发质检奖罚单律总经理签字审核。

第四节质检部规章制度 综合大联检制度 综合大联检由总经理牵头，质检部组织。

综合大联检时间定为下午分，不得出现迟到及早退现象每半月进行次，具体时间由质 检部另行通知。

由各部门第负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

如部门第负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。

质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极深入的检查不得 谈论与质检无关的话题。

被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实正确解答不允许瞒报谎 报。

质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门 并张贴员工通道同时开具质检奖罚通知单。

综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。

质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。

二质量分析会制度 质量分析会每月次日前举行，由质检部组织。

参会人员总经理执行总经理各部门负责人质检部全部员工各部门内部质检员。

质量分析会内容及流程 对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。

对本月出现的重大严重的质量事件进行逐讨论分析，得出结论。

对本月各部门的质检情况进汇总报告。

④执行总经理对各部门下达要求。

总经理对各部门下达要求。

质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

三专项质检制度 会议质检制度 及时根据营销部下发关于会议的内部通启单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐 质检。

在内部通启上注明 具体质检