并确保酒店客人的人 身和财产安全以及酒店员工和财产的安全 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，每星期将投诉记录汇总并 附上见解和建议,报部门经理审阅对重要情况及重要投诉，及时报告部门经 理，必要时报告房务总监及总经理 了解酒店营业场所的经营利用情况，了解宴会会议等活动的时间场所及 时做好宾客引导工作 完成领导临时交办的任务。 知识全面掌握本酒店的各项政策了解有关的涉外旅游法规熟知本酒店的 各服务项目熟悉本酒店的机构设置及人事安排具有较强的观察应 变协调和处理问题的能力。 学历大学专科文化程度，能流利运用外语与客人交流。 工作经验具备三年以上的前厅工作经验。 专业资格 其它 首要的任务 工作汇报 编制批准生效日期 本手册的解释权归房务总监。 础文件，经批准 后即作为本部员工工作考核的依据。 本手册修改权限为原拟制修改人，本手册应服从各酒店质量手册或程序文件 的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。 的使用做出规定。 内容 星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序 岗位职责各项管理制度及相关运作表格。 本手册经批准后实施同时本手册作为本部质量体系的基版本号修改码运转手册说明文件编码 目的 规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定 适用范围 本说明旨在对星级酒店前厅运作手册文件编码前厅运作手册文件编码版本号修改码 前厅运作手册文件编码版本号修改码 前厅运作手册文件编码版本号修改码运转手册说明文件编码 目的 规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定 适用范围 本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。 内容 星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序 岗位职责各项管理制度及相关运作表格。 本手册经批准后实施同时本手册作为本部质量体系的基础文件，经批准 后即作为本部员工工作考核的依据。 本手册修改权限为原拟制修改人，本手册应服从各酒店质量手册或程序文件 的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。 本手册的解释权归房务总监。 前厅运作手册文件编码版本号修改码 负责审核前台各岗位人员的排班考勤工作，向下属布置日常工作，每月做好 下属评估工作 负责检查大厅内外各区域设施设备的完好情况，及时保修同时督导检查大 厅环境卫生，保持大厅清洁 了解员工思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核 保证接待工作的正常运转，维护大堂秩序和良好氛围，并确保酒店客人的人 身和财产安全以及酒店员工和财产的安全 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，每星期将投诉记录汇总并 附上见解和建议,报部门经理审阅对重要情况及重要投诉，及时报告部门经 理，必要时报告房务总监及总经理 了解酒店营业场所的经营利用情况，了解宴会会议等活动的时间场所及 时做好宾客引导工作 完成领导临时交办的任务。 知识全面掌握本酒店的各项政策了解有关的涉外旅游法规熟知本酒店的 各服务项目熟悉本酒店的机构设置及人事安排具有较强的观察应 变协调和处理问题的能力。 学历大学专科文化程度，能流利运用外语与客人交流。 工作经验具备三年以上的前厅工作经验。 专业资格 其它 首要的任务 工作汇报 编制批准生效日期 前厅运作手册文件编码版本号修改码 职位行李门僮督导 部门房务部职级 分部前厅部直属上司大堂副理 组别礼宾部直属下属行李员门僮 工作概述负责行李班组的日常管理工作 主要职责 人员做好迎送及行李服务，确保抵离客人及时得到优质良好服务 每天督促检查员工的仪容仪表服务质量及工作进程，做好对下属员工的考 核考勤工作 每天检查交接班本及各项记录,确保记录完整正确 帮助下属解决工作中遇到的难题，在职权范围内处理工作差错和事故发现 重要问题，应及时向上级报告 检查员工对信件留言传真的递送，做好物品出借等有关情况 协调本班组与其他各班组之间的关系 执行上级领导下达的指令，合理安排人力，制定员工的排班表及休假安排 带领员工做好行李房设备的保管清洁和保养工作，并每天检查班组所有设 施，确保良好的工作状态 负责班组物品申领，控制成本 好本班组范围内的消防安全工作。 前厅运作手册文件编码版本号修改码 知识全面掌握酒店客房状态餐饮会议活动安排情况以及其他有关信息。 学历高等院校专科以上或同等文化程度，精通英语。 工作经验年以上酒店或相似工作经验 专业资格 其它 首要的任务 工作汇报 编制批准生效日期 职位行李员门僮 部门房务部职级 分部前厅部直属上司大堂副理 组别礼宾部直属下属 工作概述执行上级指令，对客提供行李寄存迎送邮件等服务。 主要职责 代表酒店迎送宾客，主动热情回答各种询问，向宾客介绍酒店的设施及各项 服务项目等 协助保安员调度车辆，确保酒店门前车道畅通 负责运送客人行李并负责行李的寄存与保管工作 负责给客人送信件邮件留言等，为总经理办公室及时递送文件及报表 每日对公共阅览处的报纸进行更换 了解酒店营业场所营业时间，宴会会议等活动的时间行走路线及时做好 星级酒店 前厅运作手册 符合质量管理体系标准 手册编号 版本号 修改码 受控号 批准执行日期 前厅运作手册文件编码版本号修改码 运转手册目录文件编码 序号文件编号标题页码 目录 手册说明 前厅部岗位设置及隶属关系 前厅部岗位职责 前厅部内部管理制度 前厅部岗位工作程序 前厅部岗位工作标准