五星级酒店前厅部培训手册(word文档)_中文版高速下载

寄存行李制度 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要 做记录，存档备查。

行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品现金腐蚀性或 污染性物品，不得存放易变质食品易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷玻璃器皿等易 碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。

行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，经发现弹药等危 险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。

认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号件数存取时间，并请客人收 好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。

对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李 房随时备用小锁 和效率不可缺少的制度。

员工的作息时间为 前台早班，中班，晚班， 商务中心早班，中班 手上装饰物不宜过多，通常佩带只手表和只戒指细戒。

保持指甲干净，不能留长指甲。

考勤制度 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质 体有异味。

女员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。

头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。

保持自然化妆，指甲油只可使用无色和口红的色彩不能过于鲜艳。

工 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。

保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。

保持面部整洁，不得留胡须。

保持指甲干净，不能留长指甲。

养成勤洗澡的良好习惯，避免身 特殊要求口头表达能力强，精神饱满，工作认真仔细。

打字及电脑操作熟练，善于辨认客 人的笔迹。

性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。

前厅部规章制度 仪容仪表制度 男员酒店工作年以上。

自然条件身体健康五官端正口齿清楚。

最佳年龄岁，身高男米 女米。

文化程度高中或中专以上文化程度。

语言水平国英语流利 作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他 任务。

素质要求基本素质善于交际，待人热情礼貌，反应敏捷。

熟悉业务，工作认真，勤学好 问，有良好的人际关系。

工作经验从事代办邮件快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷扩印照 片等。

负责工作区域的清洁卫生工作。

随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。

发挥工务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。

保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

认真填写交接班本，要求书写清楚正确完整。

完成上司交办的其它事宜。

联络翻译公司，提供翻译服务。

代购当地旅游景点以及影剧院的票据。

暂时无此服务 向客人出租会议室。

收集名优产品信息及产品生产商业活动信息，提供信息咨询服务。

负责商资料的信息输入电脑。

向部门呈报并向有关部门发出客人通知单。

建立客人的客史档案。

参加部门会议及培训。

提供收发传真服务。

提供复印打字等文字处理服务。

客史档案的建立，尽力满 足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的 竞争力。

前台工作需要时为前台员工顶岗。

具体职责受理各类客人的订房。

负责将所有预订店提供高效礼貌的电讯文字处理设备出租翻译代印名片信息咨询 会议室出租等服务，帮助树立酒店高效准确礼貌的服务形象。

负责为酒店客人 提供方便的票务预订服务。

负责接受各类客人的预订以及语言水平国语英语水平佳 特殊要求待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

商务中心文员 岗位名称商务中心文员 直接上司前厅主管 管理对象无 岗位提要向酒服务意识强。

工作经验具有年以上酒店工作经验。

自然条件身体健康体型匀称仪表端庄气质高雅。

身高男米女米。

文化程度高中或中专以上文化程度。

工作必需的表格与文具用品。

积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极 性。

完成上级安排的其它事项。

素质要求基本素质性格活泼办事稳重工和踏实续，负责将宾客临时住宿登记 单的有关信息及时传送到公安机关。

负责接受宾客的客房预订。

按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

使用准确的电话礼仪。

适时补充接待工续，负责将宾客临时住宿登记 单的有关信息及时传送到公安机关。

负责接受宾客的客房预订。

按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

使用准确的电话礼仪。

适时补充接待工作必需的表格与文具用品。

积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极 性。

完成上级安排的其它事项。

素质要求基本素质性格活泼办事稳重工和踏实服务意识强。

工作经验具有年以上酒店工作经验。

自然条件身体健康体型匀称仪表端庄气质高雅。

身高男米女米。

文化程度高中或中专以上文化程度。

语言水平国语英语水平佳 特殊要求待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

商务中心文员 岗位名称商务中心文员 直接上司前厅主管 管理对象无 岗位提要向酒店提供高效礼貌的电讯文字处理设备出租翻译代印名片信息咨询 会议室出租等服务，帮助树立酒店高效准确礼貌的服务形象。

负责为酒店客人 提供方便的票务预订服务。

负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满 足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的 竞争力。

前台工作需要时为前台员工顶岗。

具体职责受理各类客人的订房。

负责将所有预订资料的信息输入电脑。

向部门呈报并向有关部门发出客人通知单。

建立客人的客史档案。

参加部门会议及培训。

提供收发传真服务。

提供复印打字等文字处理服务。

联络翻译公司，提供翻译服务。

代购当地旅游景点以及影剧院的票据。

暂时无此服务 向客人出租会议室。

收集名优产品信息及产品生产商业活动信息，提供信息咨询服务。

负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。

保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

认真填写交接班本，要求书写清楚正确完整。

完成上司交办的其它事宜。

代办邮件快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷扩印照 片等。

负责工作区域的清洁卫生工作。

随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。

发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他 任务。

素质要求基本素质善于交际，待人热情礼貌，反应敏捷。

熟悉业务，工作认真，勤学好 问，有良好的人际关系。

工作经验从事酒店工作年以上。

自然条件身体健康五官端正口齿清楚。

最佳年龄岁，身高男米 女米。

文化程度高中或中专以上文化程度。

语言水平国英语流利 特殊要求口头表达能力强，精神饱满，工作认真仔细。

打字及电脑操作熟练，善于辨认客 人的笔迹。

性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。

前厅部规章制度 仪容仪表制度 男员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。

保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。

保持面部整洁，不得留胡须。

保持指甲干净，不能留长指甲。

养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。

女员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。

头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。

保持自然化妆，指甲油只可使用无色和口红的色彩不能过于鲜艳。

手上装饰物不宜过多，通常佩带只手表和只戒指细戒。

保持指甲干净，不能留长指甲。

考勤制度 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质 和效率不可缺少的制度。

员工的作息时间为 前台早班，中班，晚班， 商务中心早班，中班， 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

 迟到早退或擅离职守超过分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工 严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。

上下 班忘记打卡，经客房经理证明签字有效但每月以次为限，超过两次者按迟到或早退论处。

交接班制度 备用金当面点清，确保准确无误 会员卡数量正确，早餐券发票讫止号间序号连续 清点各类单据齐全，号码准确连续 申购盘点物品制度 前台所用的单据文具用品等 入住登记验证管理制度 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。

登记时，接待员必须认真地核对住重新配锁，并 请客人照价赔偿。

保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下班的进行交接。

寄存行李制度 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要 做记录，存档备查。

行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品现金腐蚀性或 污染性物品，不得存放易变质食品易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷玻璃器皿等易 碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。

行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，经发现弹药等危 险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。

认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号件数存取时间，并请客人收 好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。

对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李 房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。

委托代办服务收费原则 收费前提酒店不受损失，客人得到满意的服务。

收费范围非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。

收费计算以个员工小时的人工成本薪金福利保险等为计算单位，另加往返 路费。

安全管理 酒店必须为客人提供个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。

通常，酒 店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店 的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。

保证酒店宾客的人身财产安全。

建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方 式对外泄露宾客的信息。

保证酒店员工的安全。

员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对些特殊工种的员 工，要按照国家有关规定持证上岗。

药品箱管理 酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供些简单的服务，外 用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。

内 用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用，切勿提供给 客人， 如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询