语音与数据的同 步，可实现功能可连接主机和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过 程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类和 。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 允许座席台设在以外的任何地点。 支持呼出 在和部分都提供图形界面开发工具 支持传真 目录 第章概述 第二章系统总体结构 系统硬件结构 二系统软件结构 三解决方案的特点 第三 交换机提供业界标准的开放接口 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调 度功能进行互联，以组成支持 自动呼叫分配功能，多种路由选择功能 支持多达座席 呼叫引导，独无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能务的需要来调整系统的处理。 三解决方案的特点 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下 采用公司的数字交换系统 扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化 的处理，如呼叫的应答呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行 修改，这样可以灵活的根据业组成，软件按照不同的功能，分 布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联， 采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发 升级接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息,本设备为可选部件 远程访问服务器完成系统的远程维护。 系统硬件的总体结构如图。 二系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 前置机方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另方 面完成系统与多个数据源的连接。 股票行情员座席系统 服务器 自动语音应答系统 话务 软件设计思想 二软件功能结构 八录音模块 第四章系统软件组成及功能结构 七数据库服务器 壁挂式显示板 六前置机服务器 平台管理系统 应用管理系统 五客户中心管理系统服务器及操作环境 四坐席台 应用程序接口 服务器子系统 应用程序接口 服务器子系统服务器及操作环境 四坐席台 五客户中心管理系统 平台管理系统 应用管理系统 壁挂式显示板 六前置机服务器 七数据库服务器 八录音模块 第四章系统软件组成及功能结构 软件设计思想 二软件功能结构 自动语音应答系统 话务员座席系统 服务器管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 前置机方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另方 面完成系统与多个数据源的连接。 股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息,本设备为可选部件 远程访问服务器完成系统的远程维护。 系统硬件的总体结构如图。 二系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分 布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联， 采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发 升级扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化 的处理，如呼叫的应答呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行 修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。 三解决方案的特点 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下 采用公司的数字交换系统 支持 自动呼叫分配功能，多种路由选择功能 支持多达座席 呼叫引导，独无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调 度功能进行互联，以组成统的客户服务中心系统。 可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处 理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能，可通过用户所拨号码进行路 由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处理，在非营 业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能可使用户每次都得到同话务员的 服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能可使用户选择具有种语言或专业 知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所 需服务用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务实现语音与数据的同 步，可实现功能可连接主机和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过 程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类和 。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 允许座席台设在以外的任何地点。 支持呼出 在和部分都提供图形界面开发工具 支持传真 目录 第章概述 第二章系统总体结构 系统硬件结构 二系统软件结构 三解决方案的特点 第三章方案说明 前置交换机排队机 排队机 链接 呼叫引导 先行业务代表调度 专家座席选择 移动座席 二交互式语音应答系统 三服务器 的功能 的技术说明 应用程序接口 服务器子系统服务器及操作环境 四坐席台 五客户中心管理系统 平台管理系统 应用管理系统 壁挂式显示板 六前置机服务器 七数据库服务器 八录音模块 第四章系统软件组成及功能结构 软件设计思想 二软件功能结构 自动语音应答系统 话务员座席系统 服务器 三业务生成 四对年问题的考虑 第五章应用软件系统 应用软件系统概述 二应用系统的特点 三数据库设计 四数据接口第六章应用系统的实现 电话证券交易服务 二用户咨询业务 咨询业务的分类 信息检索 咨询回复 咨询业务的实现 三用户信息查询 查询业务概述 查询业务的实现 查询结果回复 五电话付费业务 付费业务概述 付费业务的实现 付费业务人工操作处理流程 六自动外拨业务 通知类业务 业务宣传 七客户管理 客户管理概述 客户基本资料库的定义 客户管理操作处理第七章管理子系统 系统管理 呼叫监控话务统计 人工服务营业开始结束管理 操作员管理 网络管理与安全管理 二应用管理 系统日志管理 业务数据管理 日终处理 业务数据统计 第八章客户服务中心的售后技术支持 第章概述 随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的 竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场 的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是 各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的 有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反映了贵阳 市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合 的先进思想。 美国斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发 展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解 决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将 来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务对公业务信用卡业务储蓄业务及 出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算保管箱业务等 等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。 在该方案设计中，斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因服务器及操作环境 四坐席台 平台管理系统 应用管理系统 七数据库服务器 软件设计思想 二软件功能结构员座席系统 服务器接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息,本设备为可选部件 远程访问服务器完成系统的远程维护。 系统硬件的总体结构如图。 二系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化 的处理，如呼叫的应答呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行 修改，这样可以灵活的根据业支持 自动呼叫分配功能，多种路由选择功能 支持多达座席 呼叫引导，独无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能选择具有种语言或专业 知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所 需服务用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务实现语音与数据的同 步，可实现功能可连接主机和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过 程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间语音和数据相互转移 完备的实时管