质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部组织架构图版次 页次 部经理 大堂副理 管 理 文 件 监 督 实 施 审 估 评 价 纠 正 改 进 内 部 巡 检 客 务 处 理 培 训 考 核 检 查 纠 正 编制审核批准 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部岗位责任制版次 页次 目的 对质检部各岗位职责作出规定，以便展开本部门工作。 范围 适用于质检部所有工作人员。 职责 质检部经理负责制定部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位 职责，并负责检查督导全体工作人员，履行岗位职责 质检部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。 岗位职责 质检部经理 工作沟通对象 报告上级总经理 督导下级质检员大堂副理 联系单位酒店各部 职责权限 全面负责质检部的管理工作，直接对总经理负责 负责本部门的文件制定和管理工作 负责本部门执行质量手册中有关文件管理的规定，妥善管理 本部门的受控文件 参与酒店规章制度的制订，修改，协调理顺执行过程中各项 关系 ，保 编制审核批准 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部岗位责任制版次 页次 证客人需求 恰当处理客人帐务赔损等问题 负责大堂滚动屏电脑电视旅游指南电脑的开启保 养 协助保安部维持大堂秩序安全，必要时按紧急情况程序处 理突发事件 认真回答客人的问询，并积极向客人提供必要的协助和服务 每天做好大堂副理日志，对当天发生的重要情况和重要投诉， 及时报告质检部经理，必要时报总经理 定期上交工作计划和合理化建议 按时参加爱委会组织的各项评审活动。 编制审核批准 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部质量环境记录清单版次 页次 序号质量环境记录名称编号保存期限 宾客意见调查表年 宾客投诉记录档案年 客人遗留物品登记单年 客史档案年 奖罚明细表年 质检月报记录表年 质检日查表年 员工工作联系签到表年 申领单年 奖励罚款单年 编制审核批准 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部工作基本标准版次 页次 目的 对质检部工作提出基本要求，作为部门工作标准。 范围 适用于质检部所有质量管理工作要达到的基本要求。 职责 质检部经理负责质检部各项工作的管理和考核 质检部经理负责审核质检员和大堂副理的工作，对本部门 业务工作负全部领导责任 负责督导大堂副理和质检员对待客人要始终坚持主动热 情耐心周到的服务准则。 基本标准 质检部卫生基本标准大堂副理桌子及前厅面客区域各种家 具设备设施触摸无灰尘，清洁明亮。 质检部服务基本标准服务态度主动热情耐心保持微 笑服务。 质检部仪容仪表基本标准员工上班面容整洁体态大方， 精神饱满。 质检部语言基本要求服务语言运用亲切，标准，简明扼 要，表达清楚，使用标准普通话，接待外宾能使用标准英语。 山孚大酒店 质检部工作手册 版本 编制 审核 批准 年月 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部工作手册目录版次 页次 序号名称编号 质检部组织架构图 质检部岗位责任制 质检部质量环境记录清单 质检部工作基本标准 各部门工作业绩测评制度 质量环境体系评审制度 巡检管理制度 部门经理考核办法 大堂副理征求客人意见管理制度 员工奖惩办法 质检细则 接待作业指导书 客人紧急情况处理作业指导书 处理客人投诉作业指导书 征求客人意见作业指导书 检查评估作业指导书 质检员作业指导书 编制审核批准 质检部 工作手册 山东山孚大酒店编号 质检部组织架构图版次 页次 部经理 大堂副理 管 理 文 件 监 督 实 施 审 估 评 价 纠 正 改 进 内 部 巡 检 客 务 处 理 培 训 考 核 检 查 纠 正