坏客人物品 住客房客人物品的处理 请勿打扰程序 为客人开门 客房维修问题的检查与报告 客房部消毒制度 吸尘器的维修和保养 如何接听电话 加床程序 如何布置婴儿床 对客服务技巧 空房保洁程序 如何检查离店房 清洁客房杯子电水壶冰桶 清洁卫生间地面 清洁浴壁和浴缸 清洁淋浴间 清洁卫生间墙面 清洁卫生间台面和洗手盆 清洁恭桶 五感谢客人的意见 先生女士，谢谢您的意见和建议。这些意见和建议对我们酒店很有帮助 六推销产品 根据客人的需求时时的推销产品，如 餐厅的特色菜 酒店的租车 酒店的付费娱乐项目 小商店 备注做拜访时注意多介绍酒店的设施，也可以推销酒店的产品 七询问客人的喜好 在与客人的交谈中灵巧的询问客人的喜好 八获得宾客的离开时间和更多的预订 先生女士,您明天的飞机是什么时候,我们将提前为您准备帐单,您需要叫早服务吗 您什么时候返回,需要我们为您预订下次入住 九跟进宾客需求 对于跟进的事情应该及时反馈给客人。我们的目标是让客人最终满意。 十记录宾客需求 把客人的意见填进礼仪电话表，选些建设性的意见填写把重要的意见和客人的喜好填 入客史档案。 对客服务技巧 主题对客服务技巧 起草审阅酒店管理层 起草日期年月生效日期年月日 批准总经理政策号 抄送副总经理页数 致客房部员工参阅 Ⅰ目的 更好的与客人沟通 Ⅱ程序 与客人语言不通 可以借助于手势帮助理解。 若还不能明白，请客人稍等，请上级帮忙。 对于日本客人，可以让客人写下来。因为日语中，有些汉字的意思和中文是样的。 二打扫房间时有客人进入 有礼貌并婉转地请客人出示开房卡，在客人出示房卡后，应在门上刷下以便证实。 若客人不能出示开房卡，应礼貌地请客人报上自己的姓名和生日，并打电话去总台核 对，确认后方可让客人进入。 若客人不能说出姓名，应请客人去总台查实正确的房号。 若客人不愿去总台，应立即通知上级及保安。 三通道上遇到客人要求开门 应请客人立即去总台重新做把房间钥匙。 若客人不愿去总台，应对客人说明这是酒店对客人的安全负责。 若客人仍不能理解，应立即通知上级帮忙解决。 四客人询问房价等信息客人要求参观房间客人要求换房 员工应尽量了解与掌握酒店信息，以便能更好地为客人服务。 若真的无法回答客人的问题，应请同事或上级给予帮助，切勿给客人的信息。 客人问关于房价的问题，应请客人与总台联系。 客人问旅游方面的问题，应请客人与礼宾部联系。可根据自己了解的知识回答客人 客人要求换房，要询问换房的原因，如能立即解决的，应及时通知有关部门，尽量减 少换房。比如维修方面如果客人坚持要换房，应帮助客人与总台联系。 对客服务技巧续 主题对客服务技巧续 起草审阅酒店管理层 起草日期年月生效日期年月日 批准总经理政策号 抄送副总经理页数 致客房部员工参阅 房务部目录 客房部 专职管家 序号编号文件名称 程序 擦鞋服务 专职管家电话礼仪流程 对客服务技巧 专职管家工作流程 专职管家欢迎杯具及饮料的管理 专职管家进入客人房间的基本知识 客人遗留物品的处理 清洁客人房间对客人物品的处理 请勿打扰处理程序 如何布置婴儿床 专职管家收送客衣流程 专职管家送报纸程序 送欢迎茶 专职管家为客人开门的基本程序 专职管家房间小整理程序 维修问题的解决与报告 专职管家夜床服务流程 专职管家引领程序 代客预定机票流程 专职管家早晨叫醒要求的处理 早餐咖啡和茶的递送流程 怎样打包整理客人的行李 中餐摆台内容及标准 中餐宴会摆台 西餐摆台标准 客房 序号编号文件名称 客房管理制度 客房服务员岗位职责 钥匙和小灵通的管理 客人遗留物品的处理 客房工作车的摆放 进入客人房间的基本知识 进入客房 不慎损坏客人物品 住客房客人物品的处理 请勿打扰程