1、“..... 正确选择操作位置，上菜撤盘定要在主位两 侧角的两个席位之间进行。始终坚持左上右撤 的原则，左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右 撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘。 上带骨刺汤汁大的菜式需要更换骨碟。 上带调料的菜时，先上调味品，后上菜上带壳 类食品时，要跟上毛巾。 上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后定要给客 人说明吃法，并尽可能示范。 上最后道菜时，要给客人说明并征求客人意见。 斟酒服务规范 用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打 开。 斟酒之前，须用干净酒布将瓶口瓶塞檫净，嗅 下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有 裂纹也不能用。 斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘， 右手持瓶，使酒标朝外所有饮料酒水茶都 应从客人右边上。 斟酒般先从主宾开始......”。

2、“.....切忌左右开弓，给每位客人倒酒水前，应先 示意下，如客人有不同意见，即与调换。 斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高， 以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上 餐巾，将溢出的酒水吸干瓶内酒越少，出瓶速度越 快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜 度斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。 般烈性酒斟杯，红酒斟杯左右皆可， 斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向 保持致，瓶口略高于杯口，斟完后将酒瓶 提高，旋转使最后滴酒均匀分布于瓶口， 以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。 拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿 大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两 指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口 边缘留有指纹......”。

3、“.....鱼禽菜,每菜用刀叉勺各炒菜, 每菜用服务匙叉各,或付筷子汤勺。 分类夹的构成及用法分类夹分别由把大号 两餐叉匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中, 叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指 夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无 名指与食指在同侧叉匙长柄之间,小指与中 指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。 分菜方法有两种 的开始。 餐中注意事项 遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人 到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 服务七要件须留意 餐桌椅必须保持清洁整齐，使客人坐得舒 服。 餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利 用。 茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 烟灰缸必须保持清洁......”。

4、“..... 菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客 人作适当的销售。 结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。 不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对 客人，姿势要端正而美感的服务客人行走靠左侧， 注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行举止 慎重，态度和谐。 对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重 标准，引起客人的反感。 与客人谈话，声音宜温和接听电话，声音不 可过高，营业中更不得接听私人电话。 不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何 举动，也不宜对人有过分的言行。 同仁间切忌围聚团聊天或调笑，应彼此互相 合作，相互支援地为客人服务。 客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿 要清晰。 偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉 落，即时换补清洁餐具......”。

5、“.....用毛巾 吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上 的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。 凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍 耐或申请上司出面解决。 对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务， 如提供儿童餐椅餐巾布围嘴等，绝不可逗弄 或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 领班留意事项 在工作时内，应十分小心地注意服务员生的 工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用眼式，不宜 高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略 领班眼式。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即 上前道歉，或视情况换人服务。 服务人员礼貌用语标准 基本服务用语 欢迎语 欢迎您光临，欢迎您来这里用餐......”。

6、“.....早安，午安，晚上好，多日不见， 您身体好吗 告别语 再见，欢迎您再来，希望能很快再见您，祝 您路平安 直接称谓语 先生，先生，夫人太太，夫人 太太，女士小姐 间接称谓语 位男客人，位女客人，有位上年纪的客人， 您的先生，您的太太或夫人 征询语 我能为您做些什麽吗，如果您不介意，我可 以„„吗，我没听清您的话，请您再说遍好 吗，请问您能„„吗，您还有别的事吗 道歉语 对不起，打扰您了，失礼了，感谢您的提醒， 非常对不起，让您久等了 婉转推托语 对不起，我不能离开，我用电话为您联系下可以 吗，承您好意，但是„„ 餐厅专业用语 欢迎您来我们餐厅用餐，请这里坐，您请稍等 下，我马上给您送来，请用茶，这是茶，请 用冰水，请您用茶，您用些„„好吗，您需 要„„吗......”。

7、“.....这是„„菜，您的菜 上齐了，请品尝，真是抱歉，耽误了您很长时间......”。

8、“.....将托盘洗净檫干。 装盘根据盛装物品的形状体积和使用的先后 次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同 时装盘时，般重物高物须靠近身体，轻物低物 在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题先用 的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在 离身远的边，以免送菜时落入头发等装盘时，物 品不得重叠放置，刀叉扁平餐具和小碟等应放在托 盘的外侧即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上 不能使盘内物品有部分突出在盘外。 托盘从放盘的桌或架子上将托盘移出， 左手弯曲，掌心向上，五指分开......”。

9、“.....托盘平托于胸前，略 低于胸部不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托 住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正 肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如， 行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。 上菜服务规范 端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘 子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使 手指浸入菜内。 上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如 临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数 量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否 则，会使主人难堪。 上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上 菜。 正确选择操作位置，上菜撤盘定要在主位两 侧角的两个席位之间进行。始终坚持左上右撤 的原则，左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右 撤......”。