不得向客人提供超规范的服务及无理的态度对待客 人。 所有员工在上班时间不得进入浴区洗澡或做与工作无关的事。监督所有内部 员工不得用公司物品。 每天下班布草的数量仔细清点清楚。 六钟房员岗位职责 礼貌的接听电话，及时掌握客情。 熟悉按摩技师的工号，不徇私舞弊，严格按照轮钟顺序做好排钟工作。 时刻与包房服务员保持联系，及时准确的分派按摩技师向客人提供服务。 时刻与总台收银保持联系，配合收银工作。 严格按时间进行电话催钟，打电话时要使用礼貌用语。 认真细致的做好记录，填写上钟登记表，每日按规定时间交给经理。 根据每日客情，客人需求，向上级提出合理化建议。 完成上级交给的任何临时性工作。 及时记录客人意见建议，以便向上级反映客情。 严格做好交接班记录。 第二章礼貌服务 礼貌服务的概念 礼貌服务是指服务人员，这是员工基本服务精神的集中体现，也是宾客至上，优质服务 的宗旨的具体体现。 主动服务。所谓主动服务，即服务在客人没有开口之前，时时处处自觉 为客人服务。有了酒店服务规范和工作标准，只能说是有了为达到流 服务而具备的基础条件，并不等于有了流的服务。员工们只有把自己 的情感投入到服务中，真正从内心理解关心客人，才能使自己的服务更 具人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店服务水准。要求做到五 个主动，即主动问候主动招呼主要介绍主动服务主动征求意见， 使客人高兴而来满意而归。 热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定 的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心满腔 热情向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满热情好客动 作迅速满面春风。对待客人如对待亲友样，笑口常开，语言亲切 处处关心，要求做到五个样内宾与外宾样男宾与女宾样 老少样消费多少样买与不买样，使客人感到亲切温暖。 耐心服务。即要有忍耐性与忍让性。在服务繁忙时，不急躁不 厌烦遇到客人不礼貌时，不争辩不吵架，保持冷静婉转解释得 理也得让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。 周到服务。接待服务中面面俱到，细致入微，善于从客人的表情和神态 的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人之所想，急客人之所急， 处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。 第三章桑拿部的组织结构图 桑拿部经理 公共服务部 接 待 收 银 鞋 童 水 区 领 班 楼 层 领 班 楼 层 服 务 员 技师部技师长 下 活 技 师 足 疗 技 师 理 疗 技 师 服务部主管 第四章桑拿部服务流程 迎客 客人进桑拿部服务流程简述客人迎宾中心接待次更衣 区浴区二次更衣区休闲包间按摩房技师服务 全体工作人员进入服务临战状态，准备迎客服务。 经理主管，领班前厅接待 服务员接待服务工作准备就绪 技工技师做好排钟工作，准备服务 迎宾中心接待 具体程序 客人来到大厅，迎宾为客人开门，迎接客人欢迎光临，指引方向，询问客 人人数并根据客人人数分发手牌，引领客人到男宾部，女宾部。 次更衣区男宾部，女宾部 具体程序 服务员迎接客人欢迎光临，请客人落座帮助客人更换拖鞋，询问客人鞋子 是否需要护理。手势指引客人到更衣柜地点，帮助客人挂好衣服，提醒客人贵 重物品放臵总台密码箱，帮客人锁好衣柜，引领客人到浴区，并说服务应答语 浴区男宾部，女宾部 具体程序 客人进入浴区，浴区服务员问好,询问客人是先淋浴还是到水疗池,客人如 果淋浴服务员应上前调试水温询问是否合适帮客人挂好浴巾,客人行走时服 务员应根据客人情况做出搀扶动作，并提醒客人当心地滑客人到水疗池，告 诉客人水疗设备使用方法摆正拖鞋并送饮品询问客人是否饮用，客人到干蒸房 注意客人停留时间，应递送冰毛巾,饮品,提示客人桑拿炉加水方法，客人到座 浴或淋浴区服务员手推服务车询问客人是否需要牙刷或剃须刀等用品客人淋 浴水疗后询问介绍是否需要搓背，并引领到助浴区,客人洗浴好后行走时提醒 当心地滑,并引领客人到干身区二次更衣并说服务应答语。 二次更衣男宾部，女宾部 具体程序 客人进入干身区,提示把湿拖鞋换下,递送干毛巾,擦干客人后背水并捶按 肩膀,递送次性内裤,根据客人体态选择浴衣,帮客人穿好浴衣,并帮助客人 更换二次拖鞋,皮拖指引出口,并说服务应答语。 休息包间 具体程序 客人来到包间区，服务员问好，询问客人人数，根据客人情况安排合适的 包间并指引方向。到达包房询问客人是否满意，开启空调和电视，确定温度和 音量后询问客人需要什么饮品，提示客人免费饮品种类，确定后及时端送。服 务完毕后祝客人休息愉快，并提醒客人如需服务请按呼叫铃。 服务区主管负责技师待客人休息片刻，感受环境与服务后，适时敲门问候 客人，介绍自己，根据客人兴趣度，询问度，判断介绍度，及时了解客情状况， 找准重点刺激介绍，确定后引领客人到按摩包间，开启空调询问客人温度是否 合适，安排技师请客人稍等。 按摩区 具体程序 服务员接待向客人问好，根据客人的需要引领客人到普通按摩区和贵 榆林金域大酒店 洗 浴中 心手 册 编辑 审核 生效日期 第章桑拿部岗位职责 服从各级领导的管理，严格按程序工作，执行会所员工手则，及本部门的员 工规章制度为准则。 根据会所及部门的安排，认真打扫所有区域的环境卫生，保持良好的环境。 熟悉本部门设施和项目的特点，按照客人消费项目，认真正确填写及传送各 种单据。 掌握本部门设施和项目的服务要注，做好岗位营业前的准备工作物品物料 补充及替换工作。 积极参加业务培训，掌握有关服务的技巧程序及各类专业知识，了解桑拿 的特点，不断提高本身素质。 保持良好的精神面貌，整洁的个人卫生，正确的使用服务用语，使客人真正 有宾至如归之感。 认真听取客人的投诉及客人对本部门的意见和建议，共同探讨以便更好更 快的整改。 爱护会所及部门的各种设施设备，不断提高服务质量及工作效率。 经理岗位职责 在总经理的领导下，全面负责和主持桑拿的日常工作,贯彻公司各项规章制度 和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。 分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收 入成本与费用等预算指标，报总经理审批纳入公司预算后，分解落实到各设施 项目，并组织各级主管完成预算指标。 根据公司规章制度和各服务项目具体情况，提出部门主管工作任务管理职 责和工作标准，并监督贯彻实施，保证各服务项目管理工作的协调发展。 研究审核各设施项目的服务程序质量标准操作规程并检查各设施项目 各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断 提高服务质量。 制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训,根据业务需要，合理组织和 调配人员，提高工作效率。 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式营业时 间内容和收费标准等管理方案。 审核签发各设施项目主管的物品领用费用开支单据，按部门预算控制成 本开支，提高经济效益。 做好主管的工作考核，适时的指导工作，调动各级人员积极性,随时搞好检查， 保证公司各设施项目管理和服务工作的协调发展。 加强对桑拿的收入情况设备保养和维修情况开源与节流情况等方面的检 查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。 合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。 保持与宾客的良好关系，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析 浴场服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。 搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二主管岗位职责 指导监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作 贯彻公司各项规章制度，贯彻实施服务程序卫生标准，保证各项服务质量 不断提高 负责部门的员工培训，指导员工了解和掌握公司的规章制度和工作程序，提 高员工素质 观察考核员工各项工作，协调各部门关系，发现并解决有关问题，或提出改 正意见,对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证员工工作的协调和效率 控制经营用品和消耗品，分析存在的问题，提出整改意见，保证预算指标的 顺利完成 督促员工搞好环境卫生及各项服务工作,深入现场，帮助解决有关问题，为客 人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要 主动与客人交流，以便及时向公司反馈宾客意见，为公司今后经营方向提供 依据 每日班后必须巡视，检查所属区域的卫生情况，人员是否离店及设备是否完 好 每日班后均需做出当班日志，写出不足，以便更好的进行对人员的管理。 三吧员岗位职责 制服必须穿着整洁，有良好的普通话基础，熟练运用礼貌用语为客服务,且 对本浴场服务项目熟悉及熟练掌握本岗位的设备运用。 到岗后，检查和准备食品及使用物品，做好班前卫生及班前所有准备工作， 熟练掌握服务技巧及本岗位职业技能，迅速准确的为宾客提供优良礼貌的服 务。 吧台人员严禁在吧台随意吃东西，非吧台人员严禁进入吧台。 熟悉各类物品的价格，客人询问时能及时准确的回答。 对任何酒倒翻或其它过失都要记载并归入酒吧档案。对每天所售饮品物品 的数量必须记录清楚。 吧台进料要填报领料单，核实数量规格。每班结束要清点移交下班，严把 质量关，对过期，霉变质次食品饮料酒水及时上报。 收回客用的器具要及时洗净，摆放整齐，并定期对客用物品进行消毒