析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计 需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计 漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行 为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。 资料查询省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人 员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查 询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计 费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助 解决，限期答复。 服务监督 对下级客户服务中心工作进行检 省中心模块划分 其他相关设备 防火墙 服务器 服务器 数据库服务器 总体要求查及国际漫游服务中心 省质量监督检 第章系统硬件设备要求 远程质检 智能排队机集中监视 智能排队机集中监视 远程质检 第章系统硬件设备要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 总体要求 数据库服务器 服务器 服务器 防火墙 其他相关设备 省中心模块划分 数据传输处理模块 数据统计分析模块范国际漫游部分为基本依 据，结合的实际情况，建设统实用的客户服务中心。 系统具体功能要求 第章业务需求 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此 基础上，为经营决策提供依据。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题受理本省 各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转 发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。 具体职责如下 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核 制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进 行客户行为分析，为经营提供依据 数据处理 定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作 并上报全国中心对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心 所需要的结果数据。数据处理包括检错分类排序入库等。 统计分析对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分 析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计 需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计 漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行 为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。 资料查询省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人 员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查 询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计 费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助 解决，限期答复。 服务监督 对下级客户服务中心工作进行检查指导。 通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量 的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服 务水平的目的，并作为考核的重要依据 培训各地市客服管理人员。 国际漫游 负责全省国际漫游客户服务管理协调工作 接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉 负责将用户的投诉及时分发和处理将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计汇总分析考核，并上报全 国中心。 用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通 客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。 是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作 同时接受国际漫游服务业务。 集中负责省内服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行宏 观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。 省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目的的对各地客户服务 中心有关人员进行指导培训。 监督检查指导考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报 表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表 接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果 对全省的客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出 处理改进意见 培训省内客户服务人员。  省中心的建设采用中心模式。中心机构人员和设备，直属省局 省中心的主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务 国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能排队机集中监视和远程质检等。 数据处理 省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省 中心及部中心所需要的结果数据。统计分析 省中心能够对所得到的业务数据进行统计。统计结果可以按不同的形式形成报表和 文件存储。同时省中心还能够对已有的数据进行分析。 资料查询 省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种 查询条件的组合来定义具体的查询。 服务监督 通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量的投诉，达到检查 各地市客服中心服务水平的目的。 省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过 普通市话实行监听并浏览个话务员的处理过程。同时，从智能排队机的集中监控终端 可以实时监视各本地网客户服务中心话务员的状态。 国内漫游服务 国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类 及计费类投诉申告业务。 国际漫游服务 省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的基本单位，主要负责受理国际漫游 个人客户服务工作。 省中心国际漫游服务的业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作 负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉协助有关部门处理本 省内的国际漫游客户服务方面的有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国 际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现的重大网络故障局数据的漏错等问题 及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计汇总分析和考核工作， 并将统计分析结果上报部中心。用户调查 包括用户满意度调查用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生 的些误解进行政策法规的宣传。 数据传输 省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统以协议 的方式传送业务数据。 智能排队机集中监视 智能排队机集中监视可以使省中心的人员在第时间了解各地智能排队机设备的 运行情况话务量情况话务员情况等。 远程质检 远程质检是省中心的质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网客服 中心话务员的工作情况。同时，从智能排队机的集中监视终端可以实时监视各本地网 客服中心话务员的状态。 第章系统硬件设备要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 总体要求 省中心系统是个客户机服务器结构的计算机局域网系统，支持 协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型 在的建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好的可管理性和伸缩性，以 满足业务增长的需要系统的配置至少满足年内业务发展的需要。 所有硬件设备均必须能安全过渡年。省中心系统由数据库服务器服务器远程传输设备终端设备以及打印机 高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有子系统，见第九章。数据库服务器 要求采用主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。 采用服务器实现。 采用位或位以上，可平滑升级。 内存单机内存至少为，主机系统的内存应具有定的扩充能力。 存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁 带备份装置。 网络支持，或其他高速局域网。 操作系统采用或操作系统，操作简便的图形化界面。 服务器 其设备包括微机服务器路由器和调制解调器等。 路由器要求性能好，可靠性高模块化结构，模块可实现热拔插支持全部种 类的和接口和协议可在不影响网络的情况下，在线重配置软件。 调制解调器要求支持及或接入。速率至少秒。 微机服务器具有主备分担方式工作能力，同时具有纠错检错重发功能。 服务器 采用服务器或工作站。 采用位或位以上，可平滑升级。 内存单机内存至少为，内存应具有定的扩充能力。 存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁 带备份装置。 网络支持，或其他高速局域网络。 操作系统可采用或操作系统。 防火墙 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传,目录 第章概述 第章系统结构 业务组织结构 系统网络结构 第章系统功能 总体要求 系统具体功能要求 第章业务需求 数据处理 统计分析 资料查询 服务监督 国内漫游服务 国际漫游服务