1、“.....并提供智能路由选择坐席排队受理软电话操作屏 幕弹出语音调度文字通信短信调度多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步 转移同步录音及自动备份因特网服务等先进功能，实现客户呼叫中心责任部门 客户的全面服务，做到受理及时方便反应快速准确处理到位全面，让客户感受到高 质量的服务......”。

2、“..... 人工座席主界面如图 座席登录 由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席 号工号类别班长技能技能„。排队机对工号座席号类别等作范围检 查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败 座席注销 座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该 工号并对该座席挂机 语音接入 排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息......”。

3、“.....如 果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。 座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该 座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。 业务查询 在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查 询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基 本情况的数据......”。

4、“.....从而完成查询工作。 投诉处理 记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。 人工话务 人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工 作 播放语音 由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号语音字符串。排队机收到请求后发出确认， 同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机......”。

5、“.....包括座席号传真文件名。排队机查找有无空 闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后， 对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 发送传真传真功能需要带传真底板 由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空 闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后， 对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败......”。

6、“.....包括座席号目的座席号，排队机收到请求 后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座 席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持， 如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建 立连接如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或 挂机。 外线转接保持 由座席通过网络发出外线转接尝试请求包......”。

7、“.....排队机收到请求后 查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外 线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员 第章概述 随着企业规模的不断扩大行业竞争的不断加剧销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交 率尤为关注。并且呼叫业务都集中在个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员 使用加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提升公司形象......”。

8、“.....呼叫中心已经成为企业信息化建设的关键指标。 叫中心需求概述 呼叫中心的基本需求如下 提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互智能人工排队智能外拨， 满足多方位多渠道的服务需要。 集成语音留言短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。 提供多种业务处理手段，如自助语音服务电话排队受理短信通知电话调度多方通话等等， 最大限度提升服务响应速度，做到快速处理实时记录协同工作，提升工作效率，为企业带来更 大的经济效益......”。

9、“.....提供了个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。 将客户服务中心的综合咨询查询受理投诉销售等多种服务方式统整合到个平台上，系 统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。 采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单服务手段的客户服务中心到 全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。 预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充同时预留充足的中继资源和坐席资源， 并能根据业务发展要求随时进行快速扩容......”。