石河子政府呼叫中心项目立项申报材料.doc_中文版高速下载

因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资 源解决师市旅游企 业小散弱差的状况，使单体企业的盈利水平与旅游行业状况的 持续向好相适应。

有利于招商引资，改善投资环境 目前，石河子已经有若干小规模的呼叫中心服务于工商税务 质检等部门。

这些系统各自且不具规模，通常些社会问题会牵 涉到上述好几个部门，存在重复投资和资源无法有效利用的问题，给 投资商造成了极大的不便。

如果能够将分散在各个领域的职能部门， 如城市建设环境保护工商税务市政交通社区等集中到个统 的呼叫中心平台上来，旦遇到突发事件，可以统协调各个职能 部门，将有效地提升监管力度和处理事件的能力。

此外，由于实现了 小时热线咨询服务，呼叫中心可以根据投资者的要求进行人工解 回答就出现偏差。

由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。

这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更 新，有些则很久还没有更新。

这样当企业群众来查询相关信息时， 工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。

资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。

不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。

由于全把他们从这 种简单的重复劳动中解放出来。

第三，办结时限问题。

大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。

这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。

报表，上交给领导。

工作人员希望能够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。

第二，重复劳动问题。

大量问题具有致性，工作人员回答这个 问题，是机械性的重复劳动。

工作人员希望通过技术手段对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决。

工作效率问题 工作效率问题表现在以下几个方面 第，统计分析的效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业 务量统计工作，然后制作统计问题。

例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判 断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏次是信息传递的及时性问题。

目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。

有关部门领 导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。

最后是对服务过程的如实记录投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。

如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。

所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来 代替人工劳动。

其众可通过市长热线向市长提出意见和建议。

存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。

消费者协会指 挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。

在非办公时间， 群众也会提出重要的意义。

目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。

信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。

信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群局受理投诉件， 来访件。

消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。

消 费者的投诉业务多。

意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。

年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。

同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。

石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电。

受理电话为。

包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。

这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重。

信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关 部门提交的问量目前无法估计。

监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人 民服务的重要保证。

企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。

目 前，师市受理举报和投诉的部门前仍是以 手工记录为主。

政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。

这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量前仍是以 手工记录为主。

政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。

这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。

监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人 民服务的重要保证。

企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。

目 前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。

这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重。

信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关 部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。

同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。

石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电。

受理电话为。

市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。

年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。

消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。

消 费者的投诉业务多。

意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。

目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。

信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。

信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。

存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。

消费者协会指 挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。

在非办公时间， 群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。

如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。

所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来 代替人工劳动。

其次是信息传递的及时性问题。

目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。

有关部门领 导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。

最后是对服务过程的如实记录问题。

例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判 断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决。

工作效率问题 工作效率问题表现在以下几个方面 第，统计分析的效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业 务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。

工作人员希望能够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。

第二，重复劳动问题。

大量问题具有致性，工作人员回答这个 问题，是机械性的重复劳动。

工作人员希望通过技术手段把他们从这 种简单的重复劳动中解放出来。

第三，办结时限问题。

大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。

这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。

工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。

资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。

不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。

由于全市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更 新，有些则很久还没有更新。

这样当企业群众来查询相关信息时， 回答就出现偏差。

由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。

这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使 找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息 交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资 料，从而影响工作。

项目建设必要性分析 虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成 绩。

但由于基础条件经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区 在信息技术应用水平信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明 显。

如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更 好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。

扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 目前，师市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用 户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。

上网收费目前偏高， 通信