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电话录音监听 通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督的功 能。
统计分析 进行系统呼叫业务处理统计数据的生成报表图表显示打印，让中心主管 可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对 群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问 题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。
系统维护管理 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制裁减系统功能，完成座席管 理业务管理权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数 据的随机补天或段时间 受话数量高于或低于定数量时报警等等。
七系统管理功能 对人员设置更改删除。
对座席属性修改。
对受话记录库管理。
对语音留言库管理。
对政策库管理的设置，工作人员只 能依据该设置来使用系统提供的各项功能。
版权所有第页 录音标识修改。
预警功能。
说明当类问题超过定数量后系统自动报警当情况 查看每条电话记录的办理情况。
查看每座席的工作情况。
呼叫普通座席。
查看统计分析。
设置恶意电话。
权限设置。
说明权限设置是对每名工作人员使用该系统功能长座席功能 班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备 监督普通座席工作情况 说明 监督普通座席工作情况包括 监听普通座席通话 查看每座席每工作人员的受话量办理班长座席等。
呼叫转移。
说明要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号 码表，点击后自动转出。
三方通话。
对来话录音进行播放，对重要录音进行标识。
六班拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表， 点击后自动拨出。
修改登入用户密码。
暂停接话。
转为语音留言。
座席之间呼叫。
说明座席之间呼叫要实现座席间磋商呼叫单位的反馈传真自动添 入办理结果栏。
设置铃声，选择振铃闪烁等。
设置人工摘机或自动摘机。
法规库查询。
版权所有第页 外拨电话。
说明外记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。
说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由 系统自动添入。
传真功能 可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办，查到后，可 由人工语音或计算机语音答复市民。
选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。
业务办理。
主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未 结案件跟踪举报结案登料。
查阅来话人历史资料。
说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录， 每条记录的办理情况。
法规查询。
说明工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询和呈报声像文件选 项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。
另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题的内容即多名 市民反映同问题，自动显示以前此问题的办理情况及相关资联系转办单呈报领导等 说明 选择转办单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位， 通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。
选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件话内容选择分类，分类项目可由系统管理员设定，三是按责任 单位分类密级栏默认为非密级，另可选择秘密机密绝密。
来话内容可设定些常用语供选择。
办理方式。
选择包括直接答复电话，其它为人工录入联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况 版权所有第页 添写分类设为三栏，是按来话性质选择举报投诉建议咨询表 扬，二是按来话编号，编号可修改。
添写来话人信息。
项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类 密级等。
其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择 区市人工座席值班受理以及上班时间段。
五普通座席功能 来电显示。
来话办理。
说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话 办理界面。
其中包括 自动生成来示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格 政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。
上班时间举报转座席 人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是 否人示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格 政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。
上班时间举报转座席 人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是 否人工座席值班受理以及上班时间段。
五普通座席功能 来电显示。
来话办理。
说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话 办理界面。
其中包括 自动生成来话编号，编号可修改。
添写来话人信息。
项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类 密级等。
其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择 区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况 版权所有第页 添写分类设为三栏，是按来话性质选择举报投诉建议咨询表 扬，二是按来话内容选择分类，分类项目可由系统管理员设定，三是按责任 单位分类密级栏默认为非密级，另可选择秘密机密绝密。
来话内容可设定些常用语供选择。
办理方式。
选择包括直接答复电话联系转办单呈报领导等 说明 选择转办单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位， 通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。
选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选 项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。
另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题的内容即多名 市民反映同问题，自动显示以前此问题的办理情况及相关资料。
查阅来话人历史资料。
说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录， 每条记录的办理情况。
法规查询。
说明工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询，查到后，可 由人工语音或计算机语音答复市民。
选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。
业务办理。
主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未 结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。
说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由 系统自动添入。
传真功能 可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办单位的反馈传真自动添 入办理结果栏。
设置铃声，选择振铃闪烁等。
设置人工摘机或自动摘机。
法规库查询。
版权所有第页 外拨电话。
说明外拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表， 点击后自动拨出。
修改登入用户密码。
暂停接话。
转为语音留言。
座席之间呼叫。
说明座席之间呼叫要实现座席间磋商呼叫班长座席等。
呼叫转移。
说明要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号 码表，点击后自动转出。
三方通话。
对来话录音进行播放，对重要录音进行标识。
六班长座席功能 班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备 监督普通座席工作情况 说明 监督普通座席工作情况包括 监听普通座席通话 查看每座席每工作人员的受话量办理情况 查看每条电话记录的办理情况。
查看每座席的工作情况。
呼叫普通座席。
查看统计分析。
设置恶意电话。
权限设置。
说明权限设置是对每名工作人员使用该系统功能的设置，工作人员只 能依据该设置来使用系统提供的各项功能。
版权所有第页 录音标识修改。
预警功能。
说明当类问题超过定数量后系统自动报警当天或段时间 受话数量高于或低于定数量时报警等等。
七系统管理功能 对人员设置更改删除。
对座席属性修改。
对受话记录库管理。
对语音留言库管理。
对政策库管理。
系统各参数设定。
系统各选择项目的增删修改等。
八语音留言功能 说明市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留 言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理的留言， 按照人工接话办理方式办理。
可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。
九传真收发功能 说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所 收到的传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理的传真，按照 人工方式办理。
十统计功能 说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计 时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项 目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。
版权所有第页 统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序的要进行 名次排列表。
十其它功能 投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。
自动催办功能。
系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出 催办通知。
档案管理功能。
系统对每年的受话记录进行归档，并可对历史档案进 行检索调阅。
系统工作流程 当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交 互式语音应答系统队列上，进行自动语音服叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种 配置统计数据呼叫记录数据话务员人事信息服务记
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