客户服务中心标准作业手册.doc_中文版高速下载

客户服务中心主管权限文件编号 版本修改 博瑞物管理，对紧急重大投诉，必须立即上报项目经理。

负责按时上报部门的月度季度年度工作总结。

负责部门各岗位质量记录的规范和存档管理。

负责部门资产管理，并每周组织召开次部门会填写客户服而在工作中造成的较大损失，负领导责任。

负责部属员工业务技能工作态度及部门服务品质的持续培训提高。

负责物业项目社区文化活动的组织安排与宣传工作。

负责各项目客户投诉纠纷的及时妥善处施。

负责物业项目便民服务项目的制定及协调组织工作。

负责物业项目内商业网点和居家服务摊点的全面管理。

负责部门各岗位工作的抽查督导，同时负责部属员工的绩效考核。

对所属员工因玩忽职守 坚决执行国家省市有关物业管理法律法规政策以及公司的有关规章制度 负责物业项目客户服务工作的策划日常管理及部门服务品质的督导管理。

负责制定部门的周月季年度工作计划，并安排实 版本修改 共页第页 向物业服务中心项目经理负责。

客户服务中心主管职责文件编号 博瑞物管 务中心的客户钥匙管理工作。

负责物业文体设施管理。

负责社区文化活动的组织策划与实施，并定期更新公告栏的文化宣传内容。

完成项目经理交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。

代收代缴费停车费等相关费用的组织收取工作。

负责业主入住手续及商铺收房手续的办理，建立相应的业主档案，负责业主信息的收 集建档保存及管理。

负责物业项目内的车位办理工作。

负责整个物业服按要求对 过程进行监督，并对结果进行回访。

负责客户投诉信息的接收传递跟踪处理回访及后期关系的维护工作。

负责对业主的拜访了解业主需求及客户满意度调查。

负责物业服务中心各项服务费代按要求对 过程进行监督，并对结果进行回访。

负责客户投诉信息的接收传递跟踪处理回访及后期关系的维护工作。

负责对业主的拜访了解业主需求及客户满意度调查。

负责物业服务中心各项服务费代收代缴费停车费等相关费用的组织收取工作。

负责业主入住手续及商铺收房手续的办理，建立相应的业主档案，负责业主信息的收 集建档保存及管理。

负责物业项目内的车位办理工作。

负责整个物业服务中心的客户钥匙管理工作。

负责物业文体设施管理。

负责社区文化活动的组织策划与实施，并定期更新公告栏的文化宣传内容。

完成项目经理交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。

客户服务中心主管职责文件编号 博瑞物管 版本修改 共页第页 向物业服务中心项目经理负责。

坚决执行国家省市有关物业管理法律法规政策以及公司的有关规章制度 负责物业项目客户服务工作的策划日常管理及部门服务品质的督导管理。

负责制定部门的周月季年度工作计划，并安排实施。

负责物业项目便民服务项目的制定及协调组织工作。

负责物业项目内商业网点和居家服务摊点的全面管理。

负责部门各岗位工作的抽查督导，同时负责部属员工的绩效考核。

对所属员工因玩忽职守而在工作中造成的较大损失，负领导责任。

负责部属员工业务技能工作态度及部门服务品质的持续培训提高。

负责物业项目社区文化活动的组织安排与宣传工作。

负责各项目客户投诉纠纷的及时妥善处理，对紧急重大投诉，必须立即上报项目经理。

负责按时上报部门的月度季度年度工作总结。

负责部门各岗位质量记录的规范和存档管理。

负责部门资产管理，并每周组织召开次部门会填写客户服务中心工作周月检 表。

完成上级领导交办的其它工作事项。

客户服务中心主管权限文件编号 版本修改 博瑞物管 物业服务中心向各业户发出活动通知，统计参加人数，做好活动前的准备工作。

活动结束后参照和。

相关信息反馈与收集 活动结束后对参加业户进行回访。

回访可采用登门采访及电话书面回访等形式。

回访内容应包括 对本次活动的总体评价 业户的接纳程度 存在的缺点与不足之处 今后应改进的措施。

有关回访的具体操作按客户调查回访标准作业规程进行。

质量记录 社区文化活动计划表 社区文化活动记录表 客户意见征询表 客户调查回访记录表 业主委员会工作协调制度 文件编号 版本修改 共页第页 目的 规范物业服务中心与业主委员会沟通协调工作，确保物业服务管理工作的顺利开展。

博瑞物管 适用范围各物业客户服务中心 职责 物业服务中心项目经理负责与业主委员会的沟通协调。

客户服务中心主管负责根据本制度实施与业主委员会的正常工作往来。

内容 与业主委员会的沟通协调方式 物业服务中心每年度至少与业主委员会进行两次例行工作沟通会议，会议的主要 内容为向业主委员会通报上半年下半年的财务支出状况和工作总结，解决需经业主委 员会协助支持方能完成的问题。

提出重大管理措施，在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，物业服务中 心项目经理应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。

协助组织业主委员会的联谊活动。

配合业主委员会的期满换届工作。

下列物业服务管理工作应及时向业主委员会申报，请求支持 计划对楼宇进行大中修时。

计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

物业服务中心制订新的管理措施需要业主委员会支持实施时。

其它需向业主委员会请示寻求支持的工作。

下列情况出现时，物业服务中心应及时通报业主委员会 新的物业管理法规颁布执行时。

所服务管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

业主委员会的个别委员与物业服务中心有重大的工作分歧无法解决时。

其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

物业服务中心向业主委员会申报工作通报情况均应以书面形式送达。

业主委员会工作协调制度 文件编号 版本修改 共页第页 对业主委员会质疑建议要求的处理要求 对业主委员会质疑建议要求，物业服务中心项目经理应认真倾听记录。

博瑞物管 合理的质疑建议要求，应当及时答复解决。

对不合理不合法的质疑建议要求，物业项目经理应当耐心解释，无论如何 不允许与业主委员会发生直接冲突对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司总经 理，由总经理寻求解决方案。

物业服务中心与业主委员会来往工作的信函记录决议，律在物业服务中心 归档，长期保存。

质量记录 会议纪要 物业文件资料档案管理规定 文件编号 版本修改 共页第页 目的 规范档案管理工作，确保文件资料得到妥善有效保管。

博瑞物管 客户服务中心标准作业手册目录 客户服务中心职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二客户服务中心主管职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三客户服务中心主管权限„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四客户服务礼仪标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五社区文化工作标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六业主委员会工作协调制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七物业文件资料档案管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八客户建议投诉处理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„ 九客户调查回访标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十客户收银服务管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十客户物品搬运放行标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十二客户卡通办理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十三客户关系协调的原则和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四装修管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五邮件收发标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十六空置房管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十七客户维修服务标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十八钥匙管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十九商铺经营管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二十客户沟通管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二十业主入伙预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二十二客服中心岗位工作考核方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二十三客服中心岗位工作考核标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客户服务中心职责文件编号 博瑞物管