客户服务部管理手册.doc_中文版高速下载

第八条公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批 产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办 事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。

第九条客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的， 应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或 办事处。

第十条所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕，控制 些不合理的退货，避免不必要的责任和损失。

第二条建立维修部的布局及具体要求 特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的 展开而推进，目前要在广州深圳厦门福州上海武汉杭州长沙等地先设点。

为便于消费者及各网点售后详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或 办事处。

第十条所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕，控制 些不合理的退货，避免不必要的责任和损失。

第二条建结果反馈客户服务部和各发运物流商和办 事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。

第九条客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的， 应在返厂登记表回执栏内现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向 客户服务部申请特批。

第八条公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批 产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规 定时间内返厂原则上每个物流办事处每月只允许返厂次，对于未能在规定时 间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。

第七条如出就地处理，产品返厂登记表应随返厂产品同返回，以便于核 对数量等。

第五条凡无产品返厂登记表未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无 客户服务部审批的返厂产品律不予受理。

第六条为先经过各办事处经理或区域经理 的初步鉴定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产品明细 数量返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申 请，方可返厂或给予退换产品处理。

第三条各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物 流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。

第四条各物流商或办事处将不良产品返厂前，应第二条消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容各维修 点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修对于时无法维修的， 必须明确承诺在三天内进行修复逾期不能修复的，良产品退换货程序 第条凡品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准 的产品应给予无条件退换货对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区 域维修点的地址。

可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解， 遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

不对其所辖专卖店的售 后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务 条款保证售后服务。

第六条公司向各特约维修点提供电子镇流器环形灯管平面排管等配件，各维 修点 承担所有运输费用。

第四条若运输途中发生意外而造成货物损耗丢失等情况，由客户服务部协同物 流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处 第三条如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负 责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并 。

公司从月日起，对节能灯实行喷码见通知，考虑到产品销 售周期，自出厂之日个月内的，可支换支，超出个月的， 律不予更换此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为个月。

修费。

第二条节能灯的退换货评判标准 能亮的律不换 不亮的包括破碎的如灯头未老化八成新的可给予支换 支，灯头老化的不予更换。

灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换从购买之日起，吸顶灯及嵌入式 灯镇流器保修年，灯管保用半年，塑件不保修节能灯保用年。

各终端应严格 按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及 所更换配件的的维反馈。

协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。

其他由部门经理交办的工作。

四四管理规范 售后服务标准 第条公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从反馈。

协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。

其他由部门经理交办的工作。

四四管理规范 售后服务标准 第条公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式 灯镇流器保修年，灯管保用半年，塑件不保修节能灯保用年。

各终端应严格 按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及 所更换配件的的维修费。

第二条节能灯的退换货评判标准 能亮的律不换 不亮的包括破碎的如灯头未老化八成新的可给予支换 支，灯头老化的不予更换。

灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。

公司从月日起，对节能灯实行喷码见通知，考虑到产品销 售周期，自出厂之日个月内的，可支换支，超出个月的， 律不予更换此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为个月。

第三条如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负 责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并 承担所有运输费用。

第四条若运输途中发生意外而造成货物损耗丢失等情况，由客户服务部协同物 流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售 后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务 条款保证售后服务。

第六条公司向各特约维修点提供电子镇流器环形灯管平面排管等配件，各维 修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解， 遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

不良产品退换货程序 第条凡品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准 的产品应给予无条件退换货对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区 域维修点的地址。

第二条消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容各维修 点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修对于时无法维修的， 必须明确承诺在三天内进行修复逾期不能修复的，给予退换产品处理。

第三条各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物 流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。

第四条各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理 的初步鉴定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产品明细 数量返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申 请，方可返厂或就地处理，产品返厂登记表应随返厂产品同返回，以便于核 对数量等。

第五条凡无产品返厂登记表未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无 客户服务部审批的返厂产品律不予受理。

第六条为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规 定时间内返厂原则上每个物流办事处每月只允许返厂次，对于未能在规定时 间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。

第七条如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向 客户服务部申请特批。

第八条公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批 产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办 事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。

第九条客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的， 应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或 办事处。

第十条所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕，控制 些不合理的退货，避免不必要的责任和损失。

第二条建立维修部的布局及具体要求 特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的 展开而推进，目前要在广州深圳厦门福州上海武汉杭州长沙等地先设点。

为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专 业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的 销售点设立维修部建议选择专卖店级的客户。

特约维修部先由办事处物 流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况，对售后服务点进行统的规 划，提交特约维修部的申请表，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作 见维修点流程。

第三条对特约维修部的支持与管理 根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给 予定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部 决定维修费与客户的返利同发放。

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