淘宝客服语言规范准则手册

正常解答就可以 是从哪里发货的 关心货源出处与正品关系或需要 推算快递时间 我们的货品都是会从发出的， 您这样问，是要我们给您什么信息呢 般顾客问哪里发货是需要推算到货的时间，可以方便确定收货地址 以前自己或听说会有发错货信 息，进行提醒 送朋友的，给予交代 我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的 我们都是按照您拍下的商品和尺码来发货的，不会发错，请放心息 我们进仓的货品都是大货，我不太确认您说的这个问题，是想在哪方面给您 些帮助呀 可以了解顾客在这方面的顾虑 和想法 发货前要帮忙检查下 哦。

商品上面的不要有 污渍。

尺码不要发错品流入到我们仓库，再 发货给您，这个您放心的。

有时候，需要确认顾客您指的 样品，怎么理解较好 是不是没试穿过的顾客想得到些心理安慰或求证 如果我们穿过，希望给些商品是否 合适的信 商品会不会是样品有买过样品商品的经历 对服装终端销售了解些，知道有 陈列的样品，产品质量会有变化 反问您是以前穿过样品商品吗呵呵 我们店看货品都是正规渠道的，不会有什么打样的货， 每年款式大的变化不是很厉害的，因此，只要自己喜欢就好，您说呢 除非确认是特价品，般默 认说主打新品 强调自己喜欢是最重要的， 新款也并不是说人人喜爱， 有的款，每年都会出呢 款以上，您看中的 ，是新品的。

确认是过季产品哦，您看的这款是刚过季的，我们价格已经下调了，您买 了很划算的。

不太确认我家都是卖新品为主的，特价货品也会有些，其实，这些品牌有专柜发票吗尺码会不会发错是从哪里发货的 问题提问背景解答参考掌握和技巧 是不是新品呀希望买的是新品 如果不是新品，希望价格优惠 确认是新品情况我家店主打新品销售，每月新增 看对方深步问题说话 关心商品其他信息发货包装发票 是不是新品呀商品会不会是样品是不是没试穿过的发货前要帮忙检查下哦。

商品上面的不要有污渍。

包装是不是和专柜的样 有购物袋吗 网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格般都要比线下优惠， 所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格 方面还很有优势的，您可以从容挑选下 境 提醒每个厂家情况不样 建议不要刻意，定要求 可以提供些自己的使用情况 你们价格怎么这么便宜 呢 质疑产品价格以及货源是 否正品了 反问是吗您以前都是在专卖店买吧都是和您看到的图片信息 样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，般情况下，个也是够用的 我记得自己在的时候使用的情况下，比较不用呵呵，这个也是看每个人 的喜好和使用环元以上也可以 免邮政策 能多配点东西吗顾客以前买过，有配过 顺带问问 反问确认您可能在以前买有过送的经历是吗 是这样，这个确实太细节了，商品部给我们信息，般也以申请下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦 程度超过期望值，体验是不样的，会更认同我们。

第二种未满的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐 告知政策 灵活应用给包个邮商品价格也许还没有到包 邮标准 我们是全场满就包邮的， 有的店铺是才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟 如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了第种满元的， 说可啊，下次碰到有活动，般会有优惠的 多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不 错的。

希望您多关注呀。

礼貌用语，提醒活动有优惠，不 好正面回答 能不能让 顾客感受特别荣耀。

事情快办完时候，可以半开 玩笑说，到时候可要给个好评哟 下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次 优惠挺精明的 我们都很希望老顾客多多光临我们店看成我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请个代金券吧其他 顾客可是没有这样的特别照顾哦 最后步，确认对方是心里 价位贵还是和竞争对手相比贵， 提出单独申请，给顾客帮助，让成我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请个代金券吧其他 顾客可是没有这样的特别照顾哦 最后步，确认对方是心里 价位贵还是和竞争对手相比贵， 提出单独申请，给顾客帮助，让 顾客感受特别荣耀。

事情快办完时候，可以半开 玩笑说，到时候可要给个好评哟 下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次 优惠挺精明的 我们都很希望老顾客多多光临我们店看啊，下次碰到有活动，般会有优惠的 多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不 错的。

希望您多关注呀。

礼貌用语，提醒活动有优惠，不 好正面回答 能不能给包个邮商品价格也许还没有到包 邮标准 我们是全场满就包邮的， 有的店铺是才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟 如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了第种满元的， 说可以申请下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦 程度超过期望值，体验是不样的，会更认同我们。

第二种未满的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐 告知政策 灵活应用元以上也可以 免邮政策 能多配点东西吗顾客以前买过，有配过 顺带问问 反问确认您可能在以前买有过送的经历是吗 是这样，这个确实太细节了，商品部给我们信息，般也都是和您看到的图片信息 样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，般情况下，个也是够用的 我记得自己在的时候使用的情况下，比较不用呵呵，这个也是看每个人 的喜好和使用环境 提醒每个厂家情况不样 建议不要刻意，定要求 可以提供些自己的使用情况 你们价格怎么这么便宜 呢 质疑产品价格以及货源是 否正品了 反问是吗您以前都是在专卖店买吧 网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格般都要比线下优惠， 所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格 方面还很有优势的，您可以从容挑选下 看对方深步问题说话 关心商品其他信息发货包装发票 是不是新品呀商品会不会是样品是不是没试穿过的发货前要帮忙检查下哦。

商品上面的不要有污渍。

包装是不是和专柜的样 有购物袋吗有专柜发票吗尺码会不会发错是从哪里发货的 问题提问背景解答参考掌握和技巧 是不是新品呀希望买的是新品 如果不是新品，希望价格优惠 确认是新品情况我家店主打新品销售，每月新增款以上，您看中的 ，是新品的。

确认是过季产品哦，您看的这款是刚过季的，我们价格已经下调了，您买 了很划算的。

不太确认我家都是卖新品为主的，特价货品也会有些，其实，这些品牌， 每年款式大的变化不是很厉害的，因此，只要自己喜欢就好，您说呢 除非确认是特价品，般默 认说主打新品 强调自己喜欢是最重要的， 新款也并不是说人人喜爱， 有的款，每年都会出呢 商品会不会是样品有买过样品商品的经历 对服装终端销售了解些，知道有 陈列的样品，产品质量会有变化 反问您是以前穿过样品商品吗呵呵 我们店看货品都是正规渠道的，不会有什么打样的货品流入到我们仓库，再 发货给您，这个您放心的。

有时候，需要确认顾客您指的 样品，怎么理解较好 是不是没试穿过的顾客想得到些心理安慰或求证 如果我们穿过，希望给些商品是否 合适的信息 我们进仓的货品都是大货，我不太确认您说的这个问题，是想在哪方面给您 些帮助呀 可以了解顾客在这方面的顾虑 和想法 发货前要帮忙检查下 哦。

商品上面的不要有 污渍。

尺码不要发错 以前自己或听说会有发错货信 息，进行提醒 送朋友的，给予交代 我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的 我们都是按照您拍下的商品和尺码来发货的，不会发错，请放心 交代可以放心， 我们进出仓有验货的 包装是不是和专柜的 样 希望和线下专柜样 想要踏实感 我们的货品与线下专卖店同步上市的，都是相同的供应商，产品包装也都会是 样的每个店铺情况不同，按实际情况回答即可 正常解答就可以 有购物袋吗需要袋子或随便问问可以明确对方是否需要，说 般情况下，购物袋快递时候会折了，我们般不放在里面的，您需要的话，请 留言给我们，仓库会帮您配好的 正常解答就可以 有专柜发票吗报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给 我们，不要忘记了哦。

正常解答就可以 是从哪里发货的 关心货源出处与正品关系或需要 推算快递时间 我们的货品都是会从发出的， 您这样问，是要我们给您什么信息呢 般顾客问哪里发货是需要推算到货的时间，可以方便确定收货地址是否有人 可以签收，这个需要客服灵活应答，告知正常情况下快递的配送时间，但快递不 受我们控制，让客人选择可以有充分时间收货的地址为宜 告知发货地区，让顾客知道