温泉城前厅部培训手册.doc_中文版高速下载

日用客人的入住程序 在同天入住和退房的情形称为日用 所有的日用房经过前厅主管的批准 如经批准后，则执行散客人住的操作程序 核实客人的退房时间把酒店所定的房价通知客人 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式信用卡或现金 通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。

团体房间分配表包括有以下的内容团体的到达日期 合计的到步团体之房数 房号。

预分团体房间额步骤 每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号 编完团号后，则进行分配房间和预留房间这项工作进行时请特别留意团体的到达 时间，特别是早到的团体 打印出房间分配预留表，分送到服务中心，请楼层作清理的工作和做房 准备房间房卡 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

房时间把酒店所定的房价通知客人 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式信用卡或现金 通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。

团体房间分配表包括有以下的内容团体信用卡或现金预付。

日用客人的入住程序 在同天入住和退房的情形称为日用 所有的日用房经过前厅主管的批准 如经批准后，则执行散客人住的操作程序 核实客人的退料中反复查阅客人的名字，确认该客观存 在有没有预订 核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售 如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式编印宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准 备和结算好作好检查 自入客人的入住程序 所有没有预定的客人入住都将会被视为自入 当客人到达服务台时，总台应在当天的订房资电传传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。

房间房卡 当班主管应对以上之准备进行检查，从而确保切资料准确无误和预先准备好。

贵宾离店 为了提供更好的服务，前厅主管在贵记夹。

放在夹内的项目有 客人住宿登记表 如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先填写好所有资料 酒店宾客欢迎卡 预先工整地填写好所有已知栏目 如贵宾有留言负责， 行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前切工作 都安排妥当。

作贵宾到达前的登记准备 在贵宾到达之前，应作好切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登信用卡预授权卡单与登记单订好放入相应账单袋内 给客人房卡，押金单，身份证，早餐券，指示电梯方向 贵宾入住操作程序 分配房间和房间礼品 对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前厅主管与客人核实信息请客人 签字确认。

登记单必须注明姓名，房号，房价，抵离日期， 排房后立刻在系统中入住，锁定房间收押金，填写押金单，请客人签字确认 押金单上金额大小写清晰无误 押金单或候客人 询问客人的预订信息，在电脑中找出客人的预订信息与客人核实。

需要核实的内容 客人姓名 房型房价 抵离日期 付款方式 请客人出示身份证或其它有效证件，为客人填写客人入住登记，付款方式 订房者姓名公司名称电话号码 核实该日房间房型是否满足该订单 接受预定后将订单信息输入系统 妥善保存预订单 散客入住的操作程序 当客人到店时，热情有礼地问对不起，没有此人记录。

订房 接到预订单，前厅员工需核实以下资料 入住者姓名及团队名称 入住日期和退房日期 所需房数量种类 房间价钱根据酒店政策知会客人 事主管 在备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录 当保密取消时，马上通知以上有关部门 在备忘录上作结束完成之注明 存档。

在保密期间，如果有人来查访除政府机构外总台均应回答人的姓名及房号 澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示 如是否只是对指定人物进行保密 是否只是对本地电话进行保密 是否只是对长途电话进行保密。

马上通知各有关部门及同他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为保密入住，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密， 切勿将有资料泄露出去，其处理程序为 确实客之客人通讯备忘上打印上时间日期 在总台备忘录上完成之注明 存档。

保密入住之处理程序 原则上，我们要对所有的住客资料进行保密。

有些客人由于特殊原因，当他们入住时， 会要求酒店将提醒客人将房间内的请勿打搅牌挂在门外 通知电话总机 将请勿打搅截止的日期和时间写在备忘录上 知会当班主管及同事 当截止日期和时间到后，通知电话总机取消请勿打搅 在取消之提醒客人将房间内的请勿打搅牌挂在门外 通知电话总机 将请勿打搅截止的日期和时间写在备忘录上 知会当班主管及同事 当截止日期和时间到后，通知电话总机取消请勿打搅 在取消之客人通讯备忘上打印上时间日期 在总台备忘录上完成之注明 存档。

保密入住之处理程序 原则上，我们要对所有的住客资料进行保密。

有些客人由于特殊原因，当他们入住时， 会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为保密入住，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密， 切勿将有资料泄露出去，其处理程序为 确实客人的姓名及房号 澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示 如是否只是对指定人物进行保密 是否只是对本地电话进行保密 是否只是对长途电话进行保密。

马上通知各有关部门及同事主管 在备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录 当保密取消时，马上通知以上有关部门 在备忘录上作结束完成之注明 存档。

在保密期间，如果有人来查访除政府机构外总台均应回答对不起，没有此人记录。

订房 接到预订单，前厅员工需核实以下资料 入住者姓名及团队名称 入住日期和退房日期 所需房数量种类 房间价钱根据酒店政策知会客人 付款方式 订房者姓名公司名称电话号码 核实该日房间房型是否满足该订单 接受预定后将订单信息输入系统 妥善保存预订单 散客入住的操作程序 当客人到店时，热情有礼地问候客人 询问客人的预订信息，在电脑中找出客人的预订信息与客人核实。

需要核实的内容 客人姓名 房型房价 抵离日期 付款方式 请客人出示身份证或其它有效证件，为客人填写客人入住登记，与客人核实信息请客人 签字确认。

登记单必须注明姓名，房号，房价，抵离日期， 排房后立刻在系统中入住，锁定房间收押金，填写押金单，请客人签字确认 押金单上金额大小写清晰无误 押金单或信用卡预授权卡单与登记单订好放入相应账单袋内 给客人房卡，押金单，身份证，早餐券，指示电梯方向 贵宾入住操作程序 分配房间和房间礼品 对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前厅主管负责， 行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前切工作 都安排妥当。

作贵宾到达前的登记准备 在贵宾到达之前，应作好切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。

放在夹内的项目有 客人住宿登记表 如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先填写好所有资料 酒店宾客欢迎卡 预先工整地填写好所有已知栏目 如贵宾有留言电传传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。

房间房卡 当班主管应对以上之准备进行检查，从而确保切资料准确无误和预先准备好。

贵宾离店 为了提供更好的服务，前厅主管在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准 备和结算好作好检查 自入客人的入住程序 所有没有预定的客人入住都将会被视为自入 当客人到达服务台时，总台应在当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客观存 在有没有预订 核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售 如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式编印信用卡或现金预付。

日用客人的入住程序 在同天入住和退房的情形称为日用 所有的日用房经过前厅主管的批准 如经批准后，则执行散客人住的操作程序 核实客人的退房时间把酒店所定的房价通知客人 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式信用卡或现金 通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。

团体房间分配表包括有以下的内容团体的到达日期 合计的到步团体之房数 房号。

预分团体房间额步骤 每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号 编完团号后，则进行分配房间和预留房间这项工作进行时请特别留意团体的到达 时间，特别是早到的团体 打印出房间分配预留表，分送到服务中心，请楼层作清理的工作和做房 准备房间房卡 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

团体入住的工作程序 入住前的准备工作 对从营销部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项， 对住房期间所预订的房数和房类以及温泉餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与 当天预期到店的资料致 做好团体房间分配工作，夜班提前制作好团队房卡 按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表 在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。

团体入住程序 团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房如果发现有未清洁过的 房间，则要换另间空房 行李部行