物管礼仪礼节手册.doc_中文版高速下载

接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵 紧贴听筒嘴唇离话筒约厘米。

握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份 职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。

时间不宜过长，般秒钟左右即可。

介绍 做介绍时，受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅 者未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和。

之 后，再向另方介绍。

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名身 份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完毕后，握手并 问候，可重复区欢迎光临。

问候语您好早上好下午好。

祝贺语祝您节日愉快恭喜发财，祝您新介绍自己的姓名身 份和单位。

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介绍 做介绍时，受拨错号码要道歉。

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邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次 分钟为宜。

如敲门开门立于门旁施礼。

向内开门时敲门自己先进侧 身立于门旁施礼。

接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁 准备好纸笔进行记录，确认手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂 微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室 进入办公室客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许后方可入内。

为客人 向外开门时引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时 请客户先步出电梯。

指引方向 为客人指引方向或指点位置时不在客户面前大声哼 唱歌曲吹口哨谈笑喧哗。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈度的角度， 步伐与客人致。

皮肤搓泥垢整理 个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住 口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说对不起。

不在客人面前抽烟吃东西嚼香口胶看书报等，持自然的目光与眼 神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的保持正视，忌逼视斜 视扫视窥视。

自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。

没有挖鼻孔掏耳朵伸懒腰打哈欠抠指甲搔 会见客人 应起身接待，让座并倒水。

与人接触保持米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品 在客人面前比划或直指客人。

时刻保持微笑的表情笑容自然适度贴切庄重，保时进出门厅楼梯时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起请借道，然后再加 紧步伐超越。

乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则。

礼仪礼节手册胸或背手走路，不走路中间。

与他人 同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹。

在通道走廊里遇到领导或客人要礼让，不能 抢行同事会面，应面带微笑行点头礼。

多人行走应遵循两人成伍三人成列的原 则。

与客人同 行走 员工在工作中行走般须靠右行，行走步履不宜过大过急，行走中要两眼 平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健，禁止在工作区域内奔跑紧急情况除 外，行走时不得把手放进衣袋里，不得抱动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。

走姿 员工在工作中行走的正确姿势平衡协调精神，忌低头手臂不摆或摆幅过 大手脚不协调步子过大过小或声响过大。

势大腿与上身成度，小腿与大腿成至度， 两腿自然并拢，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。

不盘腿不 脱鞋不翘二郎腿头不上扬下垂背不前俯后仰腿不搭座椅扶手。

从座位上 起立时，动势大腿与上身成度，小腿与大腿成至度， 两腿自然并拢，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。

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从座位上 起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。

走姿 员工在工作中行走的正确姿势平衡协调精神，忌低头手臂不摆或摆幅过 大手脚不协调步子过大过小或声响过大。

行走 员工在工作中行走般须靠右行，行走步履不宜过大过急，行走中要两眼 平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健，禁止在工作区域内奔跑紧急情况除 外，行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路，不走路中间。

与他人 同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹。

在通道走廊里遇到领导或客人要礼让，不能 抢行同事会面，应面带微笑行点头礼。

多人行走应遵循两人成伍三人成列的原 则。

与客人同时进出门厅楼梯时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起请借道，然后再加 紧步伐超越。

乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则。

礼仪礼节手册 会见客人 应起身接待，让座并倒水。

与人接触保持米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品 在客人面前比划或直指客人。

时刻保持微笑的表情笑容自然适度贴切庄重，保持自然的目光与眼 神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的保持正视，忌逼视斜 视扫视窥视。

自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。

没有挖鼻孔掏耳朵伸懒腰打哈欠抠指甲搔皮肤搓泥垢整理 个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住 口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说对不起。

不在客人面前抽烟吃东西嚼香口胶看书报等，不在客户面前大声哼 唱歌曲吹口哨谈笑喧哗。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈度的角度， 步伐与客人致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时 请客户先步出电梯。

指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂 微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室 进入办公室客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许后方可入内。

为客人 向外开门时敲门开门立于门旁施礼。

向内开门时敲门自己先进侧 身立于门旁施礼。

接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁 准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项准确 礼仪礼节手册 无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次 分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵 紧贴听筒嘴唇离话筒约厘米。

握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份 职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。

时间不宜过长，般秒钟左右即可。

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之 后，再向另方介绍。

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当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完毕后，握手并 问候，可重复区欢迎光临。

问候语您好早上好下午好。

祝贺语祝您节日愉快恭喜发财，祝您新年快乐。

告别语再见您慢走，有事欢迎您再来。

礼仪礼节手册 道歉语对不起请原谅打扰您下。

道谢语谢谢非常感谢。

应答语是的，好的，我明白了， 征询语请问有什么需要帮助的吗请问您有什么事我能为您做什么 需要我帮你做什么吗 各部门规定的礼貌用语客户指业主住户及来访办事的客人 接听电话时您好，力信成物业，部或服务中心。

遇到客户征询时您好，请问有什么需要帮助的吗 接到客户要找其他人的电话时您好，请稍等下。

遇到客户要找的人不在时他她走开了，请问您有什么事，我可否帮 您转达，或者您留下电话，等他她回来时，我告诉他她。

接受客户要求时好的，我明白了。

若未听清时要说对不起，请您再讲 遍。

对稍等的客户对不起，让您久等了。

接待失误或给客户添麻烦时对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了。

实在 抱歉，今后定注意，不再发生这类事了。

对待不能立即接待的客户时对不起，请您稍等请您稍等下。

对于时