项指标任务，提高外呼服务投诉处理的服务水平，确保为客户提供优质服务。 组织会议 定期召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，及时总结外呼中心工作情 况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理 的时效性。 指导工作对外呼管理员和投诉管理员的管理工作进行指导与监控，指导其现场管理的方式与技巧，对外呼管理员和投诉管理员的管理进行监督。 制度落实及时落实在外呼中心范围内执行的各项制度。对中心人员进行全面公正的考评，落实奖勤罚懒奖优罚劣的激励机制。 工作检查检查员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。 疑难处理负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。 部门协调建立与省公司相关部门和市公司后台支撑部门的联系和协调，对不能及时处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。 营业分析及时对本中心外呼投诉信息及服务效果进行动态分析，拟定服务现状报告及总结，帮助上级部门及时掌握中心的状况。 制度完善完善本中心的各项规章制度。 改善服务不断对于员工工作中的重点难点及特殊服务及投诉处理案例进行收集与分析，改善服务细节。 员工训练针对员工特点训练员工服务技能，加强团队建设，提升员工服务水平与凝聚力。 突发事件 处理 如出现系统断网停电记者采访失火等特殊的突发事件，及进行相关的处理。 资 格 条 件 生理条件年龄岁。长相五官端正，气质佳。形体身材匀称。健康在本地县区级医院体检合格。 学识学历大专或大专以上学历。 知识技能打字速度中文，英文。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。 经验本行业工作年限年以上。 素质要求较强的管理能力和组织协调能力较强的劝服力和工作责任心较强的沟通能力和应变能力。 二外呼管理员 职位 名称外呼中心外呼管理员所属部门客服中心 职位 目的 加大外呼现场控制力度，保证现场秩序 增强服务督导力度，促使员工提升服务水平 特殊及紧急情况协助处理 外呼人员的管理及人员调配。 职 责 内 容 应负责任详细描述 现场 管理 现场督查巡视外呼现场服务状况，检查外呼人员服务规范服务态度业务处理技能， 及时发现服务问题，根据具体情况进行辅导提醒与纠正。 组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。 班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。 疑难处理解答外呼人员在服务过程中遇到的疑难问题，解决无法处理的疑难问题。 设备及环境 检查 外呼工作开始前，对外呼相关设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环 境规范中的指标要求，进行环境检查。 人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 改善服务不断对于员工工作中的重点难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细 节。 员工训练针对员工特点训练员工服务技能，提升员工服务水平。 突发事件处 理 如出现系统断网停电记者采访失火等特殊的突发事件，则根据服务规 范或具体情况进行相关的处理。 业务 管理 设计外呼问 卷 负责外呼问卷的设计修改，并根据问卷难易长短合理安排外呼。 外呼质检每天不定时对外呼服务人员的外呼情况进行质量检查 业务培训定期对外呼人员进行服务技巧疑难问答业务知识的学习，提高外呼水平。 库的维 护 负责定期对库进行维护，及时修改补充删除客服资料，保证库 资料的准确性完整性和及时性。 基础 管理 考勤与考核负责外呼人员的考勤工作和月度的考核工作。 制度完善协助话务班长完善各项外呼中心管理的规章制度。 总结分析每月对外呼工作情况进行汇总分析，及时上报给话务班长。 资 格 条 件 生理要求年龄岁。长相五官端正，气质佳。形体身材匀称。健康在本 地县区级医院体检合格。 学识学历中专或中专以上学历。 知识技能打字速度中文，英文。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准 流利。 经验本行业工作年限年以上。 素质要求较强的管理能力和组织协调能力较强的客户服务意识和工作责任心 较强的沟通能力和应变能力。 三外呼员 职位 名称外呼中心外呼员所属部门客服中心 职位 目的 户，及时交相关人员或上级进行处理。 主动营销 在外呼服务过程中根据客户的特点，主动向客户介绍推荐合适的产品或 服务。 投诉受理 在外呼服务中受理客户的投诉，及时处理转办回复客户。对客户的建 议反馈给外呼管理员。 设备管理 正确使用外呼设备，如有故障及时向外呼管理员反馈。 工作区清 洁 负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台电 脑打印设备的清洁整齐。 业 务 工 作 总结分析每天对外呼服务进行总结，每月对本月外呼回访服务进行分析交外呼管理员。 疑难点汇 总 每日记录工作中的疑难点，及客户提出的建议及时反馈外呼管理员。 学习业务业务学习不得随意迟到缺席业务笔记完整规范新推出的业务会使用会操作和会讲解业务变更资料保管全面 资 格 条 件 生理要求年龄岁。长相五官端正，气质佳。 形体身材匀称。健康在本地县区级医院体检合格。 学识学历中专或中专以上学历。 知识技能打字速度中文，英文。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准 流利。 素质要求强烈的责任心主动的服务意识情绪稳定亲和力佳 积极学习的进取心良好的沟通意识 四投诉管理员 职位 名称外呼中心投诉管理员所属部门客服中心 职位 目的 负责根据客投诉处理流程做好客户投诉处理等综合工作 负责处理来自省市公司转办的投诉 对投诉处理质量进行考核和评估 负责提高客户投诉处理的综合能力，确保投诉处理各项指标的完成。 职 责 内 容 应负责任详细描述 现 场 工 作 投诉处理 负责安排投诉人员完成所有投诉工作，如派单督办各类转办单等，保 证投诉处理质量。 监督检查 对投诉处理人员的操作和服务情况，及时发现和制止违章作业，予以纠正 和考核。 检查审核 对每天投诉处理单进行检查审核，对不合格的进行分析处理，对相应投 诉处理员进行考核。 疑难处理 对投诉处理员转办的疑难投诉进行处理，不能处理的及时和相关部门协调 或向上级领导汇报处理。 组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标 准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。 人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 突发事件 处理 如出现系统断网停电记者采访失火等特殊的突发事件，则根据服务 规范或具体情况进行相关的处理。 业 务 工 作 疑难培训每月将投诉处理中的疑难问题进行汇总分析，并定期组织学习。 分析上报每月定期对上月投诉处理情况进行汇总分析后，将分析结果上报至话务班长。 绩效考核每月初制定投诉班的当月计划，对上月工作进行考核评估。 完善制度明确内部分工，制定并完善投诉处理人员的工作职责考核标准。 资 格 条 件 生理要求年龄岁。长相五官端正，气质佳。形体身材匀称。健康在本地县区级医院体检合格。 学识学历中专或中专以上学历。 知识技能打字速度中文，英文。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。 素质要求 热情大方，态度友善，情绪稳定 理解力和语言表达能力 学习能力和进取心 较强的沟通能力五投诉处理员 职位 名称投诉处理员所属部门客服中心 职位 目的 负责做好省市各部门转办的投诉 负责投诉处理过程中对用户进行业务受理业务咨询工作 负责客户投诉的回复回访。 收集整体咨询投诉的相关信息，并上投诉管理员 职 责 内 容 应负责任详细描述 现 场 工 作 投诉处理按照公司流程及时准确处理各类客户投诉。 咨询解答处理投诉时解答客户与业务受理相关的咨询。 主动营销在投诉处理过程中针对客户的特点有针对性地营销。 疑难上报及时将受理的疑难投诉转办至投诉管理员，并负责最终的回复。 交接工作每日严格履行交接班手续，将当班受理的业务咨询投诉登记齐全，同时将未处理的问题详细记录转交下班。 工作区清 洁 负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台电 脑打印设备的清洁整齐。 整理归档每天对流程结束的投诉单转办单等原始单据均要按类别进行整理归档。 业 务 工 作 收集案例每周对本周处理的疑难投诉有总结分析上交投诉管理员汇总。每月对当月投诉处理情况客户信息和建议汇总上报投诉管理员。 学习业务业务学习投诉处理技巧学习不得随意迟到缺席笔记完整规范 资 格 条 件 生理要求年龄岁。长相五官端正，气质佳。形体身材匀称。健康在本地县区级医院体检合格。 学识学历中专或中专以上学历。 知识技能打字速度中文，英文。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。 经验本行业工作年限半年以上。 素质要求 电脑操作熟练 强烈的责任心 情绪稳定细心周密 良好的条理性 积极学习的进取心 第六章现场环境规范 室内环境卫生标准 灭火器在有效期内，摆放整齐，位置明显，光洁明亮无污点。 业务资料栏表面整洁，干净无灰尘，无杂物，各种资料摆放整齐有序，保 证资料干净无卷页破页缺页。 便民箱，要保持箱内干净无灰尘无污点，便民物品摆放整齐有序，及 时添减，严禁放置易燃易爆等不安全物品，严禁空箱。 黑板，光洁明亮，无灰尘，张贴物整体有序。 地面干燥洁净，无灰尘纸屑脚印水渍等。 墙壁整洁，无划痕手印脚印乱涂乱画乱贴现象等，但可挂有宣传企 业文化装饰品。 抹布干净无异味，用后摆放整齐，无乱丢乱放现象。 垃圾桶桶体干净，桶内垃圾每日清理，桶内垃圾无溢出无异味。 二办公设施卫生标准 打印机表面光洁明亮，无灰尘无污点，机内无杂物纸屑，保证正常使用。 话机外表干净，无灰尘无污渍，按规定摆放。 传真机表面干净，无灰尘无污点，按规定位置摆放，纸源充足，收发文 件及时收走。 微机保持主机键盘显示屏等各部位干净无灰尘光洁明亮。放置有 序，屏保桌面统。 办公桌上无杂物，办公用品摆放整齐有序,文件夹和资料夹摆放在统位 置整齐有序。 各种设备位置统摆放整齐有序方向致要有屏保。 电源插座保持电源线整齐有序，插座干净无灰尘，无破损。 耳机表面干净无尘，统悬挂于工作台面坐侧。 工作人员操作使用的工作物品统样式统位置数量合理，按照统 标准进行摆放。如鼠标垫订书机印台公章别针等，统放置 在可文件夹中，以便于移动清洁。 工作人员的私人物品，如私