洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉色丝 袜 发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 男服务员坚持每天刮胡子。 着装 着规挺括 打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。 容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角胡须女服务 员如留长发，应用统样式 泉林大酒店文件编号 仪容仪表的规范 修改码 共页第页 服务员仪容仪表总体要求，做到 容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢 态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁餐厅疑难问题处理洗刷消毒工作规范 餐厅卫生工作规范 餐厅部交接班制度 餐厅日工作规范 餐厅服务不合格分类 顾客投诉处理办法 服务规范 西餐午晚餐服务规范 退菜服务规范 传菜生工作规范 吧台工作规范 会议服务规范 布草房服务规范 服务规范 西餐午晚餐服务规范 退菜服务规范 传菜生工作规范 吧台工作规范 会议服务规范 布草房服务规范 洗刷消毒工作规范 餐厅卫生工作规范 餐厅部交接班制度 餐厅日工作规范 餐厅服务不合格分类 顾客投诉处理办法 餐厅疑难问题处理 泉林大酒店文件编号 仪容仪表的规范 修改码 共页第页 服务员仪容仪表总体要求，做到 容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢 态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括 打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。 容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角胡须女服务 员如留长发，应用统样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 男服务员坚持每天刮胡子。 着装 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉色丝 袜 然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不 要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳， 不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到 为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间 说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下经客人同 意后再讲，说话结束后应说谢谢。 泉林大酒店文件编号 端托服务规范 修改码 共页第页 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具 递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服 务员的第二生命。 托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘装盘起盘三部分 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾 餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺，四边与盘 底相齐。 装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物高 物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商标向 外，以便于宾客看清。 用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托 住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰 部接触。 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或 ，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托 盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘 用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的 泉林大酒店文件编号 端托服务规范 修改码 共页第页 不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特 别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼 洒在宾客身上。 重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操 作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指， 用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌 腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 重托行走时，步伐不宜过大过急。行走时应尽量保持头正肩平上身 直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不 能让盘面向外倾斜。 重托落托时，要慢二要稳，三要平。由于重托眼睛视线被挡，因此特 别要注意手上的感觉，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时， 再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好， 并擦净盘面以备后用。 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 受控状态分发号 餐厅部工作手册 编制 审批 泉林大酒店 年月