他的愉悦感受，享受到了作为上帝的被尊重的感觉，这就是附加价值。 服务上树立品牌最好的沟通方式 企业的每位成员，回应现在，不是明天 有专人负责顾客的需求。 言出必行，并立刻处理后续事宜。 对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。 对个别顾客之特定需求能弹性的服务超越政策之外的能力。 充分授予员工决定权。 交货绝对准时。 在行销完成前与完成后都要信守承诺。 套零缺点与零失误送货系统。 由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。 即使通电话时也能保持笑容。 第二章售后服务人员从业规范 售后服务人员基本素质要求 职业道德规范的概念 道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标 准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。 职业道德 就是从事定职业的人，在工作遵服务的主要内容之。有 无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃颗定 心丸，其促销作用显而易见。 包换包换也是种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合服务我们分别对修换退三种服务作初步介绍 包修所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的种服务方 式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后售后服务的内容 如果说售后服务是留住顾客的种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的 重中之重。售后服务，不限于行业，也不拘与种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领 域。 三包关系的融洽发展，跟踪服务 也并非定要店堂导购员亲身前往去做，个电话或是封感谢信也是可以的，只是在当 宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。 二的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满 意之处，你则可以立即予以解决其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机 会第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们。 但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这角度来说，我们的售后服务更偏 重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点首先，它为你提供了个机会， 从而可以了解顾客在使用你节则必须予以阐明，诸如提货的时间以及 购货条款等，店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成致的也很重要。 长期跟踪服务成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作，也是售后服务的个重要内容都认为在与顾客就交易后应当尽早离开，与顾客再做无谓的交谈可能会导 致顾客生出新的顾虑，从而威胁到交易的最终完成。这思想在销售领域甚至被推崇为项 原则。但在这里，有必要指出，许多情况下有些细易成交的那刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容成交 后立即着手进行的服务，即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容 进行阐述。 成交随后安排的服务 通常我们于留住老顾客的重要意义 了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑 是条值得关注的途径。 第二节售后服务的时机和内容 售后服务的时机 售后服务从交廉同等的地位，甚至更重要的地位加 以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能精致程度都很好，而 且都有信誉，可以信任。 通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对或维持量好的长久的业 务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。 顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否 免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价产品，那么我们可以自信的说这 是我们的忠实顾客。 那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢售后服务在这里起着非常重要的作 用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任顾客依然是我们的忠实顾客满意度忠诚度这些或许都是。 但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如 顾客长期以来直惠顾我们的公司。直购买我们的阳光服务实施的具体名字和效果 任何个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也 在进步步地达到留住老顾客这目的。 促成顾客再次购买行动 我们用什么来衡量实于企业的个关键因素。长久的人际关系不断交往是顾客了解企业的 个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进步说，信任是留住顾客的前 提。这切构成了留住顾客的所有必要条件。举例超的多，它是顾客 最信赖的广告。举例阳光服务实施的具体名字和效果 与顾客保持长久的关系 长久的业务关系实际上就是种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购 买企业产品，忠实超的多，它是顾客 最信赖的广告。举例阳光服务实施的具体名字和效果 与顾客保持长久的关系 长久的业务关系实际上就是种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购 买企业产品，忠实于企业的个关键因素。长久的人际关系不断交往是顾客了解企业的 个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进步说，信任是留住顾客的前 提。这切构成了留住顾客的所有必要条件。举例阳光服务实施的具体名字和效果 任何个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也 在进步步地达到留住老顾客这目的。 促成顾客再次购买行动 我们用什么来衡量顾客依然是我们的忠实顾客满意度忠诚度这些或许都是。 但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如 顾客长期以来直惠顾我们的公司。直购买我们的产品，那么我们可以自信的说这 是我们的忠实顾客。 那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢售后服务在这里起着非常重要的作 用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业 务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。 顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否 免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加 以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能精致程度都很好，而 且都有信誉，可以信任。 通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义 了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑 是条值得关注的途径。 第二节售后服务的时机和内容 售后服务的时机 售后服务从交易成交的那刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容成交 后立即着手进行的服务，即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容 进行阐述。 成交随后安排的服务 通常我们都认为在与顾客就交易后应当尽早离开，与顾客再做无谓的交谈可能会导 致顾客生出新的顾虑，从而威胁到交易的最终完成。这思想在销售领域甚至被推崇为项 原则。但在这里，有必要指出，许多情况下有些细节则必须予以阐明，诸如提货的时间以及 购货条款等，店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成致的也很重要。 长期跟踪服务成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作，也是售后服务的个重要内容。 但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这角度来说，我们的售后服务更偏 重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点首先，它为你提供了个机会， 从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满 意之处，你则可以立即予以解决其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机 会第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们关系的融洽发展，跟踪服务 也并非定要店堂导购员亲身前往去做，个电话或是封感谢信也是可以的，只是在当 宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。 二售后服务的内容 如果说售后服务是留住顾客的种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的 重中之重。售后服务，不限于行业，也不拘与种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领 域。 三包服务我们分别对修换退三种服务作初步介绍 包修所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的种服务方 式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之。有 无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃颗定 心丸，其促销作用显而易见。 包换包换也是种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的产品实行调 换。顾客要求调换产品有多种原因， 包退包退是满足顾客退货的要求。顾客选购产品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求 退换产品也在情理之中。 质量保证服务 在购销活动中，顾客通常对些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作， 节俭生活，好不容易攒下钱来买件高档耐用产品，因而任何点在使用后发生的质量欠佳 事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况，销售 方及时提供产品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如任意的问题时，能够及时得到 维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心，但没有哪位顾客会对喜欢的东西 日后要退换。 三售后服务的三大作用 增加产品的价值 个完整的产品概念是由核心产品形式产品和附加产品三部分构成。其中附加的产品 包括