查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出 具有效的质检报告，明确事故责任人 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是 对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中方面了解事情的紧急程度及大致出事原 因千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复方面在聆听的时间里可以冷静思考需 要马上进行的处理步骤 对投诉人及时进行安抚，避免因事情进步扩大而引发的负面影响 及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出 具有效的质检报告，明确事故责任人 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者定的慰问金。 在这起顾客投诉事 查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者 使用的产品确系我超市出售的商品 迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检 接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医 院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响 待患者家属情绪稍趋平稳后，请帝炉具厂家提供元的慰问金但需声明不是赔偿金给予患者及其家属协助治病。 面对这突发的顾客投诉事件的处理，地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下 了该事故并非产品质量问题，因此对华提出的要求万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我超市 消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决 定，由华启状态，个处于冷却状 态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确作时使用不当造 成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大 量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左右侧炉面个处于开对引发事故的责 任做了明确的划分。通过质检报告得知由地这里购物广场销售的价值多元华帝煤气炉并无质量问题，引 发该起事故的主要原因是由于顾客华的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技 术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我超市负责处理此事故的工作人员边安抚患者家属，边通过患者的口述对事故的整个过程现场进行了拍摄，随后华打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市 对事故发生做出合理解释并对患者予以万元的经济赔偿。 我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发脸面，而且 全身多处也大面积烧伤当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服。事故发生后，华马上把母亲送入医 院，并让家人用照相机摄影机对事故例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例 月在地这里购物广场，顾客华购买了台价值约多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的日，华母 亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。 耐心在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。 案失误而造成的不良后果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处 沉着在矛盾进步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 老练先倾听顾客都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾 而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与 理解，尽量避免因自己的失都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾 而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与 理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处 沉着在矛盾进步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 老练先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。 耐心在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。 案例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例 月在地这里购物广场，顾客华购买了台价值约多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的日，华母 亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发脸面，而且 全身多处也大面积烧伤当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服。事故发生后，华马上把母亲送入医 院，并让家人用照相机摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市 对事故发生做出合理解释并对患者予以万元的经济赔偿。 我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我超市负责处理此事故的工作人员边安抚患者家属，边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技 术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责 任做了明确的划分。通过质检报告得知由地这里购物广场销售的价值多元华帝煤气炉并无质量问题，引 发该起事故的主要原因是由于顾客华的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造 成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大 量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左右侧炉面个处于开启状态，个处于冷却状 态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华提出的要求万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我超市 消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决 定，由华帝炉具厂家提供元的慰问金但需声明不是赔偿金给予患者及其家属协助治病。 面对这突发的顾客投诉事件的处理，地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下 接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医 院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响 待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者 使用的产品确系我超市出售的商品 迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检 查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出 具有效的质检报告，明确事故责任人 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是 对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中方面了解事情的紧急程度及大致出事原 因千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复方面在聆听的时间里可以冷静思考需 要马上进行的处理步骤 对投诉人及时进行安抚，避免因事情进步扩大而引发的负面影响 及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面 解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因明确事故责任人 根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 服务与承诺 案例布猴风波 位