1、“.....严格执行交交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或 部门反映，以求得圆满的解决。 协作各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮推卸责任，以完成公司之同 目标。对客人实行站式服务任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态， 直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内 容不属本人工作范围而推诿。 忠实所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报有错必改不提供假情报不过分修 饰不阴奉阳违不诬陷他人。 五更衣室 员工应保持更衣室内部整洁 员工衣柜专为存放工衣而设，须经常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，公司不负任何 责任。 员工不得私自加配锁匙。 衣柜内不得存贮食物。 贵重物品金银首饰钞票有价证券等严禁存放于工衣柜内，如失窃，公司不负责。 服务，主动关注工作上的细节......”。

2、“.....想客人之所想，为客人 排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉 责任尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，切务求取得及时圆满的效果， 给人请请问好的是，先生女士。 精神常露笑容，表现出热情亲切友好精神饱满，给宾客种轻松愉快的感觉。不得 将个人异常的情绪带到工作和服务中来 效率提供高效率的满意的员工 满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。 礼仪站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言早 晨好我可以帮你吗谢谢对客人不理不睬，不得与客人争论 除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留 四工作态度 所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的满意定律客用洗手间 不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发触摸 面部掏鼻孔或抓头搔耳......”。

3、“.....不得讥讽客人或视，不得炒股 工作时间内，不得唱歌哼小调或吹口哨 工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费如有特殊情况须 部门经理批准。 上下班须走员工通道，不得使用管领导请示或反映问题 三严于职守 严格守时，准时上班，不得迟到，早退 工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸 工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延拒绝和停止工作 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示如遇特殊情况，不得已时如发生意外而直属上 司不在场，又非上报解决不可，方能越级向上级主总则 遵守国家法律法规。 关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉 努力学习，不断提高业务水平和服务质量 服从上司，服从分配......”。

4、“.....以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可 因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对 不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 进退有序，事毕要先后退步， 然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫 揉造作，说话要清楚流利，意思光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离 当般以米左右为宜，不要倚靠它物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要 诚待客......”。

5、“.....给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重， 给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼耳朵等些小动作，要举止得 体。 服务员为客服务时应做到五要五不要 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦走路轻操作轻。递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 服务员的举止应做到 在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有抓头搔痒挖并拢， 将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时用曲臂式，指点方向 时用直臂式。在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻 即说话轻走并拢， 将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式......”。

6、“.....指点方向 时用直臂式。在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻 即说话轻走路轻操作轻。递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 服务员的举止应做到 在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有抓头搔痒挖耳朵等些小动作，要举止得 体。 服务员为客服务时应做到五要五不要 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦 诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重， 给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立，身体微微前倾......”。

7、“.....不要倚靠它物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步， 然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫 揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可 因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对 不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 个人卫生 所有员工在上岗前应洗澡 身体不能有异味 不允许有可见的污渍耳垢皮肤油迹 所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙 口中不允许有食物残渣或口臭 二行为规范 总则 遵守国家法律法规。 关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉 努力学习，不断提高业务水平和服务质量 服从上司，服从分配......”。

8、“.....不得无故拖延拒绝和停止工作 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示如遇特殊情况，不得已时如发生意外而直属上 司不在场，又非上报解决不可，方能越级向上级主管领导请示或反映问题 三严于职守 严格守时，准时上班，不得迟到，早退 工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸 工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股 工作时间内，不得唱歌哼小调或吹口哨 工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费如有特殊情况须 部门经理批准。 上下班须走员工通道，不得使用客用洗手间 不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发触摸 面部掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论 在工作服务场所礼貌待客......”。

9、“.....不得与客人争论 除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留 四工作态度 所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的满意定律满意的员工 满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。 礼仪站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言早 晨好我可以帮你吗谢谢请请问好的是，先生女士。 精神常露笑容，表现出热情亲切友好精神饱满，给宾客种轻松愉快的感觉。不得 将个人异常的情绪带到工作和服务中来 效率提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人 排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉 责任尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，切务求取得及时圆满的效果， 给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或 部门反映......”。