服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费政策业务等问题 根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉 信息收集。二服务要求 迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，男营业员双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手 的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后脚跟并拢，脚呈字型分开，两脚尖 间距约个拳头的宽度或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员头部抬起，面部朝向正前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上两腿并拢，两 脚呈丁字型站立。 当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，您好，请问您咨询什么业务法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上 和上级部门沟通，我叫，工号是，我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还 请您多多谅解，谢谢。之后填写首问负责表格咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说 请问，您都清楚了吗 遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说对不起， 您的问题目前还没说先生，您请稍等下，我会尽快帮助您的，好吗 咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说您好， 先生小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等下好吗 果后面的客户非常 着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说先生，您看，这位先生非常着急，耽误您 几分钟时间，我先帮他解决下，好吗请您稍等。如果后来的客户不焦急，则亲切地安 抚后者，可以没有听懂解答时耐心为客户再解释遍，注意要换种更容易明白的解释方 法，可以这样向客户说对不起，我没说清楚，请允许我再说遍好吗 如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如倾听过程中适当加入些 嗯对不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说不好意思，我 没有听清您的问题，请您再说遍好吗谢谢。 当客户，主动上前对客户提供帮助，您好，有什么可以帮助您当客户 需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 咨询解答 在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在。如您好,小姐先生， 请问您需要帮助吗 客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观 色，在他流露出对项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。客户徘徊疑惑时 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充 协助值班经理维持现场秩序 信息收集。 二服务要求 迎接客户 发现客户的目光在寻找帮助时，主动迎上前，亲切询问对方进行针对性的业务宣传，派发宣传资 料等 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单表格和卡片填写无差错无 涂抹 根据现场情况开展客户关怀安抚客户情绪，比如端茶送水送糖果内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询 指导用户使用电信自助服务终端 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销 开展主动营销工作，如询问了解客户需求，部以上，下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光 临。这时可以这样说电信感谢您的光临，再见, 第二章流动咨询服务 服务业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的 方向。手势范围在腰说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务。 当了解到客户需要去营带有办理业务所需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务 的原因，可以欢迎光临,请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。 提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬度，用亲切的目 光和微笑迎接客户，您好，欢前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬度，用亲切的目 光和微笑迎接客户，您好，欢迎光临,请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。 提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务 的原因，可以说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务。 当了解到客户需要去营业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的 方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光 临。这时可以这样说电信感谢您的光临，再见, 第二章流动咨询服务 服务内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询 指导用户使用电信自助服务终端 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销 开展主动营销工作，如询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资 料等 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单表格和卡片填写无差错无 涂抹 根据现场情况开展客户关怀安抚客户情绪，比如端茶送水送糖果 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充 协助值班经理维持现场秩序 信息收集。 二服务要求 迎接客户 发现客户的目光在寻找帮助时，主动迎上前，亲切询问对方。如您好,小姐先生， 请问您需要帮助吗 客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观 色，在他流露出对项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，您好，有什么可以帮助您当客户 需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 咨询解答 在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入些 嗯对不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说不好意思，我 没有听清您的问题，请您再说遍好吗谢谢。 当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释遍，注意要换种更容易明白的解释方 法，可以这样向客户说对不起，我没说清楚，请允许我再说遍好吗 如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常 着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说先生，您看，这位先生非常着急，耽误您 几分钟时间，我先帮他解决下，好吗请您稍等。如果后来的客户不焦急，则亲切地安 抚后者，可以说先生，您请稍等下，我会尽快帮助您的，好吗 咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说您好， 先生小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等下好吗 咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说 请问，您都清楚了吗 遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说对不起， 您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上 和上级部门沟通，我叫，工号是，我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还 请您多多谅解，谢谢。之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助 客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所 需的有效证件。 询问客户办理业务种类时，可以这样说请问您办理什 向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。投诉解决 将客户引导到专用区域，由专人进行接待如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进 行投诉接待 进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。 认真倾听，保持冷静同情理解，并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不 让客户等待太久。当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 不得与客户争辩或味寻找借口。注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视冷 漠或不耐烦的感觉。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。不得