责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的 客户投诉 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维 护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和 优质客户发展服务情况并上报分行 对线客户经理及从业人员进行指导培训监督和考核，提高所辖个 人金融业务整体客户服务素质和服务技能 四个人理财中心 个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行 营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的 核心，是建立客户关系管理的核心 根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户 提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质 客户个人理财中心与普通网点的主要区别 个人金融部 分行 个人金融部 支行 理财中心 普通网点 总行 个人金融部 分行 个人金融部 支行 理财中心 普通网点 险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 总行 理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行满意度和忠诚度。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券保 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经全行个人理财服务体系组织结构说明 优质客户服务机构是全行实施客户关系管理发展个人理财业务的主要职能 机构。从上至下建立起整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人客户终身价值，提高 客户户需求市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 遵照执行 第四节相关文件 中国工商银行个人客户经理实施办法。 第二章优质客户服务体系 第节组织结构 员 优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理报告 市场营销活动的组织 遵照执行 在手册基础上制 定详细的专项的 管理制度 理财专家组成员岗位职责和岗位要求 客位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理报告 理财中心日常工作程序和管 理程序 遵照执行 使用人员涉及范围使用方法 支行分行总行各级管理 人日常工作程序 遵照执行 柜员业务主办业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使 用 理财中心负责人理财中心岗位要求 客户识别引导 接触营销 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 遵照执行 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理理大堂经理柜员以及理财中心负责 人，以及支行分行和总行相关职能管理人员和服务人员。 使用人员涉及范围使用方法 客户经理客户经理助理 理财中心支行优质客户 服务组 岗位职责和岗 定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是线客户经向优质客户服务和营销的核心流程，包括 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规 心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道 的优质客户服务体系，规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行 的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务服务优质客户过程中 总结的成功经验。 第二节内容 本手册围绕以客户为中关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册识别引导案例 二接触营销案例 三接触营销附件 四客户关系维护案例与附件 第章说明 第节目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施 客户关识别引导案例 二接触营销案例 三接触营销附件 四客户关系维护案例与附件 第章说明 第节目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施 客户关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行 的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务服务优质客户过程中 总结的成功经验。 第二节内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道 的优质客户服务体系，规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规 定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是线客户经理大堂经理柜员以及理财中心负责 人，以及支行分行和总行相关职能管理人员和服务人员。 使用人员涉及范围使用方法 客户经理客户经理助理 理财中心支行优质客户 服务组 岗位职责和岗位要求 客户识别引导 接触营销 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 遵照执行 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理日常工作程序 遵照执行 柜员业务主办业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使 用 理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理报告 理财中心日常工作程序和管 理程序 遵照执行 使用人员涉及范围使用方法 支行分行总行各级管理 人员 优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理报告 市场营销活动的组织 遵照执行 在手册基础上制 定详细的专项的 管理制度 理财专家组成员岗位职责和岗位要求 客户需求市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 遵照执行 第四节相关文件 中国工商银行个人客户经理实施办法。 第二章优质客户服务体系 第节组织结构 全行个人理财服务体系组织结构说明 优质客户服务机构是全行实施客户关系管理发展个人理财业务的主要职能 机构。从上至下建立起整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人客户终身价值，提高 客户满意度和忠诚度。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券保 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 总行 个人金融部 分行 个人金融部 支行 理财中心 普通网点 总行 个人金融部 分行 个人金融部 支行 理财中心 普通网点 险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理相关业务部 门专家组成。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客 户关系管理。 各级客户服务部门具体职能如下 总行个人金融业务部客户服务处 负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日 常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客 户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作 负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进 和发展业务产品提供依据及时解决和沟通级分行个人金融业务部要 客服务科提交的客户服务需求 负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用设计理财方案， 丰富理财