使命感责任心和进取心。 六业务的控制者 营业厅主任必须对营业厅的日常营运与业务管理进行有力的实质性的控制。如服务品 质控制成本控制现金与物料控制信息控制等等。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 排队叫号系统建议具备个业务办理台席含个以上，并有客户休息区域的营业 厅，原则上应配备自动叫号排队系岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬务量客户需求对以上区域 进行选择设置，以方便客户原则合理规划。 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照集团公 司下发的标准。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾区域，包括业务受理区自助服务区客户休息区域 宣传陈列区终端销售区新业务演示与体验区客户个人集团客户接待区 投诉客户接待区后台管理区等，根据营业厅的功能面积业 服务时限县级含以上营业厅连续营业时间原则上不少于小时，设在繁华商业 区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于 小时。 服务区域营业厅内应设置不同的解答客户的问题。 信息收集反馈移动通信营业厅是与客户直接接触的平台，能够实时了解到市场和客户 的信息，及时对获取的信息进行整理反馈，有助于提升服务质量和应对市场竞争。 第二节营业厅的服务要求厅是为客户办理各种移动业务最直接最集中的渠道，提 供各种移动通信业务的办理，满足客户全方位的移动业务需求。 提供业务咨询移动通信营业厅是接受客户咨询的重要场所通过针对性的推荐指导， 面对面多样化亲情化 的优质服务，满足客户的多种需求。 市场营销渠道移动通信营业厅是公司市场发展的重要营销渠道，通过现场销售宣传 推荐等多种方式开拓市场发展客户。 受理移动业务移动通信营业节营业厅功能 展示公司形象移动通信营业厅是公司对外的服务窗口，是向客户展示我公司品牌服 务形象产品及各项业务功能的的主体渠道。 提供客户服务移动通信营业厅立足客户感知，提供个性化差异化帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 第部分营业厅各岗位职责 第章营业厅工作职能 第瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬黑龙江有限公司 年月婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬用。请各分公司结合本公司实际 情况细化本手册内容，并要求线人员组织学习和借鉴，将我公司营业厅的服务 与营销水平提升个新的台阶，真正打造出沟通的服务品牌。 中国移动通信集团做 好营业厅服务质量管理工作，使营业厅基础服务规范化标准化。在编写过程中， 我们力求进步增强手册的实用性与可操作性，说明服务管理工作的具体方法， 希望能为营业厅的服务管理工作起到指导性的作用做 好营业厅服务质量管理工作，使营业厅基础服务规范化标准化。在编写过程中， 我们力求进步增强手册的实用性与可操作性，说明服务管理工作的具体方法， 希望能为营业厅的服务管理工作起到指导性的作用。请各分公司结合本公司实际 情况细化本手册内容，并要求线人员组织学习和借鉴，将我公司营业厅的服务 与营销水平提升个新的台阶，真正打造出沟通的服务品牌。 中国移动通信集团黑龙江有限公司 年月婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 第部分营业厅各岗位职责 第章营业厅工作职能 第节营业厅功能 展示公司形象移动通信营业厅是公司对外的服务窗口，是向客户展示我公司品牌服 务形象产品及各项业务功能的的主体渠道。 提供客户服务移动通信营业厅立足客户感知，提供个性化差异化多样化亲情化 的优质服务，满足客户的多种需求。 市场营销渠道移动通信营业厅是公司市场发展的重要营销渠道，通过现场销售宣传 推荐等多种方式开拓市场发展客户。 受理移动业务移动通信营业厅是为客户办理各种移动业务最直接最集中的渠道，提 供各种移动通信业务的办理，满足客户全方位的移动业务需求。 提供业务咨询移动通信营业厅是接受客户咨询的重要场所通过针对性的推荐指导， 面对面的解答客户的问题。 信息收集反馈移动通信营业厅是与客户直接接触的平台，能够实时了解到市场和客户 的信息，及时对获取的信息进行整理反馈，有助于提升服务质量和应对市场竞争。 第二节营业厅的服务要求 服务时限县级含以上营业厅连续营业时间原则上不少于小时，设在繁华商业 区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于 小时。 服务区域营业厅内应设置不同区域，包括业务受理区自助服务区客户休息区域 宣传陈列区终端销售区新业务演示与体验区客户个人集团客户接待区 投诉客户接待区后台管理区等，根据营业厅的功能面积业务量客户需求对以上区域 进行选择设置，以方便客户原则合理规划。 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照集团公 司下发的标准。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 排队叫号系统建议具备个业务办理台席含个以上，并有客户休息区域的营业 厅，原则上应配备自动叫号排队系统。 全球通专柜县级以上城市至少要有个营业厅设置全球通专柜，并且做到标识 清晰，突出全球通品牌形象。营业厅应提供些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归 属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时全球通专柜，及时为全球通客户提供服 务。原则上应为全球通客户提供优先服务。 等候时长客户进厅表明身份后，等候时间不超过分钟。其他品牌客户等候时 间不超过分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。 导购服务市区及业务量较大的县城郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专 人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务高峰 期应提供导购服务。 自助服务营业厅应向客户提供各类自