或异国女性握手，般男 士不要先伸手。 握手时，年轻者对年长者职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 有时为表示特别尊敬，可用双手或道谢 七致意礼仪 点头礼颔首礼头部轻 轻向下点，面带笑容 路遇熟人在会场等不宜与 人交谈之处在同场合碰 上已多次会晤者遇上多人 而无法问候时 握手礼 拇指和食指分别捏住 名片上端的两角送到对方手 中。 递交文件资料 文件的正面对着接物的方 递交其他物品 忌讳左手物品尖端朝向自 己接受物品时双手去接， 并以适当的方式致意看到你绝对标 准迷人的微笑。 微笑要文雅适度 微笑要适宜 即要注重场合对象合时宜 六递物和接物 递交名片 面带微笑，正视对方，将名 片正面朝向对方，恭敬地用 双手的笑 微笑应该是发自内心的笑， 要真诚适度适宜，符合 礼仪规范。 微笑要真诚亲切自 然诚恳，发自内心 微笑要适度 三米六齿，国际标准微 笑，就是别人在离你三米 的时就可以注视位置 公务凝视双眼为底线,上到前额的三角部分严肃认真 社交凝视对方唇心到双眼之间的倒三角部分轻松自然 亲密凝视双眼到胸之间 目光注视应自然有神,敢于正视对方 微 抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。 三走姿步态 走姿要求“行如风”， 是指人行走时，如风 行水上，有种轻快 目光的或沙发，应坐至椅 子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不 要前俯后仰。 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过 大。 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上， 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放男员工坐时 两腿可以略微分开。 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢 下，不要等落座后再站起来整理。 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微 收。 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在 膝 方平视的角度保持致，以便 于转动身体，不得只转动头部， 上身仍需保持正直。 坐姿的具体要求 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 正 直，两手自然放于两膝上，两 腿平行，与肩同宽。 胸部自然挺直，立腰收腹， 肩平头正，目光平视，女服务 员着裙时双腿并拢，斜放或平 直放，双手自然摆放在腿上。 与人交谈时，身体要与对 髋关节展直。 站立太累时，可变换为调 节式站立。其要领是身 体重心偏移到左脚或右脚 上，另条腿向前屈，脚 部放松。 二坐姿 正确的坐姿是身体坐在椅 子的三分之二处，上身保持 紧，脚掌分开呈字型， 或呈丁字步，胸要微挺， 腹部自然地略微收缩，腰 直，肩平，两眼平视，嘴 微闭，面带笑容，双肩舒 展，双臂自然下垂，双手 在背后交叉或体前交叉， 两腿膝关节与态美是种极富 魅力和感染力的美， 它能使人在动静之 中展现出人的气质 修养品格和内在 的美 站姿站如松挺拔轻松自然 基本要求是站正，身体重 心放在两脚中间，脚跟靠 为佳摆正位置， 忌喧宾夺主珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带 扬长避短，显优藏拙 突出个性，不盲目模仿 胸卡徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 四体态礼仪 姿作用 宣传作用对企业形象的塑造具有潜移默化的作用 佩饰 首饰饰品的作用美化自身，体现情趣 独特的艺术造型，反映财力，区分地位 佩带原则 符合身份，以少为宜，不戴袋忌装任何物品 制服最正规的正装的作用 鲜明的标识作用基本作用具有本行业。 本单位醒目的独无二的标志 激励作用整齐划，增强员工的归属感向心力 和凝聚力。 保护作袋忌装任何物品 制服最正规的正装的作用 鲜明的标识作用基本作用具有本行业。 本单位醒目的独无二的标志 激励作用整齐划，增强员工的归属感向心力 和凝聚力。 保护作用 宣传作用对企业形象的塑造具有潜移默化的作用 佩饰 首饰饰品的作用美化自身，体现情趣 独特的艺术造型，反映财力，区分地位 佩带原则 符合身份，以少为宜，不戴为佳摆正位置， 忌喧宾夺主珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带 扬长避短，显优藏拙 突出个性，不盲目模仿 胸卡徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 四体态礼仪 姿态美是种极富 魅力和感染力的美， 它能使人在动静之 中展现出人的气质 修养品格和内在 的美 站姿站如松挺拔轻松自然 基本要求是站正，身体重 心放在两脚中间，脚跟靠 紧，脚掌分开呈字型， 或呈丁字步，胸要微挺， 腹部自然地略微收缩，腰 直，肩平，两眼平视，嘴 微闭，面带笑容，双肩舒 展，双臂自然下垂，双手 在背后交叉或体前交叉， 两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调 节式站立。其要领是身 体重心偏移到左脚或右脚 上，另条腿向前屈，脚 部放松。 二坐姿 正确的坐姿是身体坐在椅 子的三分之二处，上身保持正 直，两手自然放于两膝上，两 腿平行，与肩同宽。 胸部自然挺直，立腰收腹， 肩平头正，目光平视，女服务 员着裙时双腿并拢，斜放或平 直放，双手自然摆放在腿上。 与人交谈时，身体要与对 方平视的角度保持致，以便 于转动身体，不得只转动头部， 上身仍需保持正直。 坐姿的具体要求 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢 下，不要等落座后再站起来整理。 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微 收。 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在 膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上， 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放男员工坐时 两腿可以略微分开。 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅 子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不 要前俯后仰。 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过 大。 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或 抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。 三走姿步态 走姿要求“行如风”， 是指人行走时，如风 行水上，有种轻快 目光的注视位置 公务凝视双眼为底线,上到前额的三角部分严肃认真 社交凝视对方唇心到双眼之间的倒三角部分轻松自然 亲密凝视双眼到胸之间 目光注视应自然有神,敢于正视对方 微笑 微笑应该是发自内心的笑， 要真诚适度适宜，符合 礼仪规范。 微笑要真诚亲切自 然诚恳，发自内心 微笑要适度 三米六齿，国际标准微 笑，就是别人在离你三米 的时就可以看到你绝对标 准迷人的微笑。 微笑要文雅适度 微笑要适宜 即要注重场合对象合时宜 六递物和接物 递交名片 面带微笑，正视对方，将名 片正面朝向对方，恭敬地用 双手的拇指和食指分别捏住 名片上端的两角送到对方手 中。 递交文件资料 文件的正面对着接物的方 递交其他物品 忌讳左手物品尖端朝向自 己接受物品时双手去接， 并以适当的方式致意或道谢 七致意礼仪 点头礼颔首礼头部轻 轻向下点，面带笑容 路遇熟人在会场等不宜与 人交谈之处在同场合碰 上已多次会晤者遇上多人 而无法问候时 握手礼 多用于见面时的问候与 致意祝贺感谢理 解慰问支持与鼓励 定要用右手握手。 要紧握双方的手，时间般以秒为宜。当然，过紧地握手，或 是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 尊者决定”原则尊者先行被介绍之后，最好不要立即主动伸手。 年轻者职务低者被介绍给年长者职务高者时，应根据年长者职务 高者的反应行事，即当年长者职务高者用点头致意代替握手时，年轻 者职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，般男 士不要先伸手。 握手时，年轻者对年长者职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，般只宜轻 轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序 进行，切忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水 或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 五与客户交谈过程中 的礼仪礼貌 电话礼仪接电话的礼仪 本人受话代接 接听及时反映待人接 物的真实态度铃响不过三的原则 应对谦和 报家门问好是出于礼貌 二是表示有人接听 聚精会神 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 终止通话时，勿忘道“再见” 若对方误拨，耐心细加说明 主次分明 代接 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 电话记录的 何时何人何地 何事为什么如何进行 电话礼仪打电话的礼仪 作为发话人应注意 时间适宜 通话的最佳时间双方预约的时间双方方便的时间 避开临近下班的时间注意避开吃饭或睡觉时间节假日。 通话长度基本要求以短为佳，宁短勿长 “三分钟原则” 体谅对方 除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方 的反应 不管是在公司还是在家里，凭个人在电话里讲话的 方式，就可以判断出其教养水准 内容简练 事先准备列清单 简明扼要务实 适可而止由发话人终 止通话 表现文明 语言文明 态度文明 举止文明 声音宁小勿大 话筒与口部保持三厘米左右的距 离 通话结束轻扣话 嗓音保护措施 大量喝水确保你的嗓音 保湿润 预防感冒 保证必要的休息和充 足的睡眠 养成良好的饮食习惯 忌讳夜间很晚进食， 胃酸逆流，刺激胃囊 不要抽烟 少吃乳制品，乳制品会 激发痰的分泌，影响声 带 客运服务语言规范 服务礼仪 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪 表形象，使员工的举手投足更好 地满足顾客的心理要求，以达到 优化服务质量，美化提升企业整 体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 孔子 培训的内容 礼仪概述 服务礼仪涵义 销售岗位的仪容仪表礼仪 体态礼仪 与