案完善的售后流程 建立信赖的关系 增强客户的信心客户不满意的反应 不满意 投诉抱怨 满意更不满意告诫亲友法律途径政府部门最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉到人网络更甚第二章客户投诉及处理恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征 以上的投诉客户表示对服务态度不满 购买后的投诉占绝大部分 对超范围承诺的不满意程度最高 投诉的目的明确退定换房或发泄不满 南山或高学历客户选择网络进行抱怨“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的业目標 创造忠诚客户 愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐 忠诚客户特征降低交易成本持续竞争优势 例老客户推介比例 对比报广半版万进线上门 元进线元 严重世联版权所有 客户投诉及危机处理课程结构 第章客户满意与客户忠诚 第二章客户投诉及处理 第三章提高发展商满意度 第四章突发事件及危机处理 方式用案例说话第章客户满意与客户忠诚企商的抱怨“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” 来自发展商的评价 意！！！“近期成交都是客户推介，不可能吧是不是 拉郎配了 “结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不 上。” “你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让 客户自己去。” 来自发展我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买 保持高代理费率的原因也是如此发展商认可世联什么十年品牌 专业 团队合作 高销售率白遮百丑 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满诉处理的技巧 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案客户投诉处理的目标不满意基本满意满意忠诚第三章提高发展商满意度” 学员建议 网上演示 客户投诉的处理案例 楼盘华为团购客户谈判 客户投诉的处理案例 楼盘富士康客户合同谈判 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理鼎太风华客户服务解决方案客户投学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的销售代表把我们的资讯出卖了讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 绝大部分 对超范围承诺的不满意程度最高 投诉的目的明确退定换房或发泄不满 南山或高学历客户选择网络进行抱怨“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表络更甚第二章客户投诉及处理恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征 以上的投诉客户表示对服务态度不满 购买后的投诉占合作 高销售率白遮百丑 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满意！！！“近期成交都是客户推介，不可能吧是不是 拉郎配了 “结算表和日的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉到人网案客户投诉处理的目标不满意基本满意满意忠诚第三章提高发展商满意度我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买 保持高代理费率的原因也是如此发展商认可世联什么十年品牌 专业 团队判 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理鼎太风华客户服务解决方案客户投诉处理的技巧 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的销售代表把我们的资讯出卖了” 学员建议 网上演示 客户投诉的处理案例 楼盘华为团购客户谈判 客户投诉的处理案例 楼盘富士康客户合同谈案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的销售代表把我们的资讯出卖了” 学员建议 网上演示 客户投诉的处理案例 楼盘华为团购客户谈判 客户投诉的处理案例 楼盘富士康客户合同谈判 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理鼎太风华客户服务解决方案客户投诉处理的技巧 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案客户投诉处理的目标不满意基本满意满意忠诚第三章提高发展商满意度我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买 保持高代理费率的原因也是如此发展商认可世联什么十年品牌 专业 团队合作 高销售率白遮百丑 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满意！！！“近期成交都是客户推介，不可能吧是不是 拉郎配了 “结算表和日的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉到人网络更甚第二章客户投诉及处理恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征 以上的投诉客户表示对服务态度不满 购买后的投诉占绝大部分 对超范围承诺的不满意程度最高 投诉的目的明确退定换房或发泄不满 南山或高学历客户选择网络进行抱怨“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的销售代表把我们的资讯出卖了” 学员建议 网上演示 客户投诉的处理案例 楼盘华为团购客户谈判 客户投诉的处理案例 楼盘富士康客户合同谈判 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理鼎太风华客户服务解决方案客户投诉处理的技巧 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案客户投诉处理的目标不满意基本满意满意忠诚第三章提高发展商满意度我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买 保持高代理费率的原因也是如此发展商认可世联什么十年品牌 专业 团队合作 高销售率白遮百丑 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满意！！！“近期成交都是客户推介，不可能吧是不是 拉郎配了 “结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不 上。” “你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让 客户自己去。” 来自发展商的抱怨“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” 来自发展商的评价 严重世联版权所有 客户投诉及危机处理课程结构 第章客户满意与客户忠诚 第二章客户投诉及处理 第三章提高发展商满意度 第四章突发事件及危机处理 方式用案例说话第章客户满意与客户忠诚企业目標 创造忠诚客户 愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐 忠诚客户特征降低交易成本持续竞争优势 例老客户推介比例 对比报广半版万进线上门 元进线元上门客户为什麽不满意 客户购买心理分析解决方案 美好购买体验 态度专业服务环境 购买过程避免“购买不当”风险购买后冲突 做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和 焦虑 解决方案完善的售后流程 建立信赖的关系 增强客户的信心客户不满意的反应 不满意 投诉抱怨 满意更不满意告诫亲友法律途径政府部门最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉到人网络更甚第二章客户投诉及处理恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征 以上的投诉客户表示对服务态度不满 购买后的投诉占绝大部分 对超范围承诺的不满意程度最高 投诉的目的明确退定换房或发泄不满 南山或高学历客户选择网络进行抱怨“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” 投诉客户案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户网上投诉 “世联的销售代表把我们的资讯出卖了” 学员建议 网上演示 客户投诉的处理案例 楼盘华为团购客户谈判 客户投诉的处理案例 楼盘富士康客户合同谈判 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理鼎太风华客户服务解决方案客户投诉处理的技巧 及时快速的响案例 楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利” 角色扮演 学员评价 客户投诉的处理案例 楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱” 角色扮演 学员评价 客户投诉判 角色