•不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 •使客户对销售人员产生信任。 •为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 •实现真正的顾问式销售。 为什么要了解需求大联想学院 零售技巧 大联想学院大联想学院 开场白大联想学院 零售技巧 第章如何赢得顾客 第二章实战技巧大联想学院 第章如何赢得客户大联想学院 赢得顾客取决于什么 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的瞬间， 均会给顾客留下种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。大联想学院 市场营销几个常识 •我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。 •客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 •客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 •要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。大联想学院 练习 顾客期望得到什么大联想学院 请牢记 顾客期望的，就是我们要提供的！大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策 购后行为大联想学院 开场白大联想学院 零售技巧 第章如何赢得顾客 第二章实战技巧大联想学院 第章如何赢得客户大联想学院 赢得顾客取决于什么 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的瞬间•不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 •使客户对销售人员产生信任。 •为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 •实现真正的顾问式销售。 为什么要了解需求大联想学院 零售技巧 大联想学院大心。 •诧异的表情 •亲此疏彼 •精力分散 •距离不当 主动相迎应避免大联想学院 了解需求和介绍信息 了解需求和介绍信息大联想学院 了解需求和介绍信息 •避免被动销售情况的出现。 •口头 音调亲切 用词得当 语速适中 主动相迎的语言 •形体 保持微笑 姿势得当 目光关注大联想学院 主动相迎 •不主动打招呼，等待顾客发问。 •态度冷淡，显得漠不关敬而远之。 •客户期待销售人员主动相迎。 •主动相迎可以„„ 为什么要主动相迎大联想学院 主动相迎 •真诚 •主动 •热情 •适度 •持久 主动相迎的原则大联想学院 主动相迎 •解答疑问和处理疑义 •建议购买 •办理购货手续 •感谢惠顾和建议推荐•售后服务 •处理不满 •跟踪服务大联想学院 主动相迎 主动相迎大联想学院 主动相迎 •冷淡会使的客户对你 不满足期望与实效差距甚大。 •如何让顾客满意 不要过度夸大产品的好处！大联想学院 休息，休息下！大联想学院 第二章实战技巧大联想学院 实战技巧 •主动相迎 •了解需求和介绍信息决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策 购后行为大联想学院 购后行为 •顾客购买后的满足心理 高度满足物超所值 般满足发现产品缺陷，但不在意。学院 购买决策流程 备 选 产 品 评 估 购 买 意 愿 他人的态度 非预期因数 购 买 决 策 “煮熟的鸭子”也会飞 如何缩短购买流程大联想学院 顾客购买 •改变属性的心理权数 •提醒人们注意被忽略的属性 •改变购买者的联想 我们能够做什么大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策大联想适用 性 •心理权数大联想学院 备选产品评估 评估模式 •理想产品模式 •合取模式 •析取模式 •逐次考虑模式大联想学院 •修正产品 •改变品牌认知 •改变对竞争产品的认知估模式 •理想产品模式 •合取模式 •析取模式 •逐次考虑模式大联想学院 •修正产品 •改变品牌认知 •改变对竞争产品的认知 •改变属性的心理权数 •提醒人们注意被图像显示能力软件评估大联想学院 备选产品评估 影响因素 •产品的属性 显著属性不显著属性 例如价格信息处理能力图像显示能力软件适用 性 •心理权数大联想学院 备选产品评估 评仍留在顾客的选择组合中。 发掘些相关问题 “您第次是怎样知道这个产品的” “后来又得到哪些信息” „„大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品 公司 公司 公司 公司 准确区分并评估顾客的信息来源大联想学院 信息的搜集 零售策划动作 •使产品进入潜在客户的认识组合考虑组合选择组 合行列。 •了解其他哪些产品公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 全部组合认识组合考虑组合选择组合决定 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 是 最多的是 公众来源大众媒体消费者评价组织 经验来源产品的处置检验使用大联想学院 信息的搜集 顾客决策时涉及的连续性组合 公司 公是 最多的是 公众来源大众媒体消费者评价组织 经验来源产品的处置检验使用大联想学院 信息的搜集 顾客决策时涉及的连续性组合 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 全部组合认识组合考虑组合选择组合决定 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 准确区分并评估顾客的信息来源大联想学院 信息的搜集 零售策划动作 •使产品进入潜在客户的认识组合考虑组合选择组 合行列。 •了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘些相关问题 “您第次是怎样知道这个产品的” “后来又得到哪些信息” „„大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估大联想学院 备选产品评估 影响因素 •产品的属性 显著属性不显著属性 例如价格信息处理能力图像显示能力软件适用 性 •心理权数大联想学院 备选产品评估 评估模式 •理想产品模式 •合取模式 •析取模式 •逐次考虑模式大联想学院 •修正产品 •改变品牌认知 •改变对竞争产品的认知 •改变属性的心理权数 •提醒人们注意被图像显示能力软件适用 性 •心理权数大联想学院 备选产品评估 评估模式 •理想产品模式 •合取模式 •析取模式 •逐次考虑模式大联想学院 •修正产品 •改变品牌认知 •改变对竞争产品的认知 •改变属性的心理权数 •提醒人们注意被忽略的属性 •改变购买者的联想 我们能够做什么大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策大联想学院 购买决策流程 备 选 产 品 评 估 购 买 意 愿 他人的态度 非预期因数 购 买 决 策 “煮熟的鸭子”也会飞 如何缩短购买流程大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策 购后行为大联想学院 购后行为 •顾客购买后的满足心理 高度满足物超所值 般满足发现产品缺陷，但不在意。 不满足期望与实效差距甚大。 •如何让顾客满意 不要过度夸大产品的好处！大联想学院 休息，休息下！大联想学院 第二章实战技巧大联想学院 实战技巧 •主动相迎 •了解需求和介绍信息 •解答疑问和处理疑义 •建议购买 •办理购货手续 •感谢惠顾和建议推荐•售后服务 •处理不满 •跟踪服务大联想学院 主动相迎 主动相迎大联想学院 主动相迎 •冷淡会使的客户对你敬而远之。 •客户期待销售人员主动相迎。 •主动相迎可以„„ 为什么要主动相迎大联想学院 主动相迎 •真诚 •主动 •热情 •适度 •持久 主动相迎的原则大联想学院 主动相迎 •口头 音调亲切 用词得当 语速适中 主动相迎的语言 •形体 保持微笑 姿势得当 目光关注大联想学院 主动相迎 •不主动打招呼，等待顾客发问。 •态度冷淡，显得漠不关心。 •诧异的表情 •亲此疏彼 •精力分散 •距离不当 主动相迎应避免大联想学院 了解需求和介绍信息 了解需求和介绍信息大联想学院 了解需求和介绍信息 •避免被动销售情况的出现。 •不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 •使客户对销售人员产生信任。 •为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 •实现真正的顾问式销售。 为什么要了解需求大联想学院 零售技巧 大联想学院大联想学院 开场白大联想学院 零售技巧 第章如何赢得顾客 第二章实战技巧大联想学院 第章如何赢得客户大联想学院 赢得顾客取决于什么 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的瞬间， 均会给顾客留下种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。大联想学院 市场营销几个常识 •我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。 •客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 •客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 •要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。大联想学院 练习 顾客期望得到什么大联想学院 请牢记 顾客期望的，就是我们要提供的！大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估 购买决策 购后行为大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激 常见的内在刺激 找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 人际来源家庭朋友邻居熟人 商业来源广告售货员展览包装 影响顾客的信息来源中 最有效的是 最多的是 公众来源大众媒体消费者评价组织 经验来源产品的处置检验使用大联想学院 信息的搜集 顾客决策时涉及的连续性组合 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 全部组合认识组合考虑组合选择组合决定 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 准确区分并评估顾客的信息来源大联想学院 信息的搜集 零售策划动作 •使产品进入潜在客户的认识组合考虑组合选择组 合行列。 •了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘些相关问题 “您第次是怎样知道这个产品的” “后来又得到哪些信息” „„大联想学院 顾客购买决策的个阶段 需求的确认 信息的搜集 备选产品评估公司 公司 公司