笑本万利 汇华国际饭店 面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向善待人 生，这样的人才会产生吸引别人的魅力 面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与 人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受 微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意， 使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离工作岗位上 保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守 如在服务岗位，微笑更是可以创造种和谐融洽的气氛，让服务对 象倍感愉快和温暖。 汇华国际饭店 我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离 不开微笑微笑是生活的添加剂，微 笑有着无穷的魅力。微笑作为种表 情，是友善的标志，不仅给人以美感， 而且可以以热克冷以柔克刚缓和 气氛化解矛盾摆脱困境。 汇得失，能原谅 他的过失，这样才能得到客人的信赖， 同时你的宽容和理解也会感化客人。 汇华国际饭店 同情关怀 同情和关怀的态度是服务人员的感觉。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 宽容 在对客服务中，宽容和理解是很重要 的，这是礼貌修养的基本功之，不 过分计较客人礼貌上的 酒店礼貌礼节 尊重礼让 尊重是礼貌的实质，礼貌本身是从内 容到形式尊重他人的具体表现，即使 在客人做错的情况下，也要婉转礼让， 特别是在言辞上，要让客人感受被尊 重酒店范围的都是我们 的客人，不管来自什么地区，什么年 龄，社会背景如何，我们酒店都应 视同仁，不能因为服务的差异让客人 有受到歧视的感觉。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 平等 在对客服务中，在尊重他人的同时， 也必须尊重自己，坚持对客服务不卑 不亢。既不能盛气凌人，也不能卑躬 屈膝。只要涉足 酒店礼貌礼节 真诚 人与人之间相处的基础。是指人 与人交往时必须做到以诚待人， 心口如，而不是虚情假意，口 是心非。真诚的对待每位客人， 会很快得到客人的信任。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 礼貌的基本原则 真诚平等尊敬礼让宽容同情关怀 汇华国际饭店 现和行为规则，是礼貌在语言行为仪态等 方面的具体规定 •是向他人表示敬意的各种形式的总称，如鞠躬点头握 手举手注目等都属于礼节的表现形式，都是礼貌意识的 体现。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 礼节 •是人们在日常生活中，互相表示尊敬祝颂致意问候 慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是对他人态 度的外在表人接物时的外在表现，这种 表现是通过仪表仪容仪态以及语言和动作体现起 来的。它反映着个人的文化修养和待人接物的诚意。 人无礼而不立 事无礼而不成 国无礼而不宁 汇华国际饭店 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。 头发 汇华国际饭店 礼貌礼节 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的 行为规范。是个人在待过浓的护肤品等。 面部 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 头发要勤洗 上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。 不可吹烫怪异发型。 过浓的香水化妆品。 化妆 汇华国际饭店 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角 注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味弥补脸型不足为基准。 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的痕迹。 唇膏颜色要统，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。 切忌舞台化妆。 不使用香味 女员工上班必须化妆 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀接近肤色。 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。 涂胭脂以较淡和黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。 上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。 勤洗澡勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 个人卫生 汇华国际饭店 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢。 不可在手上涂写。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙饭后漱口，注意防治口臭。 不可有烟味，因吸烟牙齿变黑手指熏黄 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢。 不可在手上涂写。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙饭后漱口，注意防治口臭。 不可有烟味，因吸烟牙齿变黑手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。 上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。 勤洗澡勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 个人卫生 汇华国际饭店 女员工上班必须化妆 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀接近肤色。 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的痕迹。 唇膏颜色要统，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。 切忌舞台化妆。 不使用香味过浓的香水化妆品。 化妆 汇华国际饭店 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角 注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。 面部 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 头发要勤洗 上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。 不可吹烫怪异发型。 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。 头发 汇华国际饭店 礼貌礼节 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的 行为规范。是个人在待人接物时的外在表现，这种 表现是通过仪表仪容仪态以及语言和动作体现起 来的。它反映着个人的文化修养和待人接物的诚意。 人无礼而不立 事无礼而不成 国无礼而不宁 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 礼节 •是人们在日常生活中，互相表示尊敬祝颂致意问候 慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是对他人态 度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言行为仪态等 方面的具体规定 •是向他人表示敬意的各种形式的总称，如鞠躬点头握 手举手注目等都属于礼节的表现形式，都是礼貌意识的 体现。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 礼貌的基本原则 真诚平等尊敬礼让宽容同情关怀 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 真诚 人与人之间相处的基础。是指人 与人交往时必须做到以诚待人， 心口如，而不是虚情假意，口 是心非。真诚的对待每位客人， 会很快得到客人的信任。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 平等 在对客服务中，在尊重他人的同时， 也必须尊重自己，坚持对客服务不卑 不亢。既不能盛气凌人，也不能卑躬 屈膝。只要涉足酒店范围的都是我们 的客人，不管来自什么地区，什么年 龄，社会背景如何，我们酒店都应 视同仁，不能因为服务的差异让客人 有受到歧视的感觉。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 尊重礼让 尊重是礼貌的实质，礼貌本身是从内 容到形式尊重他人的具体表现，即使 在客人做错的情况下，也要婉转礼让， 特别是在言辞上，要让客人感受被尊 重的感觉。 汇华国际饭店 酒店礼貌礼节 宽容 在对客服务中，宽容和理解是很重要 的，这是礼貌修养的基本功之，不 过分计较客人礼貌上的得失，能原谅 他的过失，这样才能得到客人的信赖， 同时你的宽容和理解也会感化客人。 汇华国际饭店 同情关怀 同情和关怀的态度是服务人员最基本 的要求。能根据具体情况体谅客人， 尊敬客人，心领神会客人的喜怒哀乐。 酒店礼貌礼节 国际饭店 酒店礼貌礼节 宽容 在对客服务中，宽容和理解是很重要 的，这是礼貌修养的基本功之，不 过分计较客人礼貌上的得失，能原谅 他的过失，这样才能得到客人的信赖， 同时你的宽容和理解也会感化客人。 汇华国际饭店 同情关怀 同情和关怀的态度是服务人员最基本 的要求。能根据具体情况体谅客人， 尊敬客人，心领神会客人的喜怒哀乐。 酒店礼貌礼节 汇华国际饭店 笑本万利 汇华国际饭店 面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向善待人 生，这样的人才会产生吸引别人的魅力 面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与 人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受 微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意， 使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离工作岗位上 保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守 如在服务岗位，微笑更是可以创造种和谐融洽的气氛，让服务对 象倍感愉快和温暖。 汇华国际饭店 我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离 不开微笑微笑是生活的添加剂，微 笑有着无穷的魅力。微笑作为种表 情，是友善的标志，不仅给人以美感， 而且可以以热克冷以柔克刚缓和 气氛化解矛盾摆脱困境。 汇华国际饭店 目光接触的技巧 视线向下 表现权威 感和优越 感。 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 汇华国际饭店 目光接触的技巧 与客人交谈时，目光如何进行接触 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距于到厘米之间 与客人距离太近，则侵犯客人的隐私权，二 则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客 人造成心理压力 客人距离太远，则需大声说话，造成喧哗， 二则显得疏远 汇华国际饭店 积极聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说 些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己 的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角 度出发，为对方着想。 积极聆听者具备的能力 感觉 专注 回应 汇华国际饭店 有效聆听技巧 不宜过早作出结论或判断 关注中心问题，平和的心态 摆出有兴趣的样子 即使不同意，也不要立即打断对方 注意自己的偏见，抑制争论的念头 边聆听边作记录 用眼神点头或摇头等身体语言 汇华国际饭店 给予反馈的成因 表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见 汇华国际饭店 给予有效的反馈 对定义取得致的理解 反馈要具体 反馈的时机 对定义取得致的理解 反馈要具体 反馈的时机 汇华国际饭店 沟通禁忌 不良的口头禅忽略了确认不了的信息 用过多的专业术语只听自己想听的 只顾表达自己的看法被第印象及身份地位左右 用威胁的语