户问题的六大步骤 开场白消除抱怨者的疑虑。 应该做的 称呼对方的姓名 诚挚对待每位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤二 提出问题以获取信息找出问题的实质。 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的 连串的提问 表情僵硬 声音冷漠机械 推卸责任解决客户问题的六大步骤三 聆听回应并思考表示你明白顾客的心情处境。 应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的 说“是的，但是” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四 提议其他选前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。解决客要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会我们从没我们不可能 你弄错了 以话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住 客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，定的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把客户的满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油户的不满是怎样转化为投诉的 意识到不满抱怨潜在化投诉有件事加剧投诉 什么是客户投诉 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到变化 十种服务客户的好习惯服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服 务我们的顾客。客户投诉 客而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多点主动性 打电话时要微笑，音调要有方式 有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满优质客户服务标准 清晰意旨精确 简洁言简意赅 可观测目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可以达到准时 言同的环境中，说哪些话比较合适哪些话总是要说的 指导 服务人员如何帮助客户如何指导客户作出购买决策和建议 销售服务技巧 你提供服务所需的技巧如何 是否让客户很容易接受你的推荐或服务表 你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么 态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 关注 认同客户的个性，从而以种独特的方式对待每位顾客 得体 在不 信息沟通 你如何确保信息得到充分准确和及时的沟通 客户反馈 你如何了解客户的想法如何知道客户对你提供的服务是否满意 组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的个人面的七大标准 仪调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整便利程度如何 预见性 你对客户的需求预测得如何是否能抢先步向客户提供所需服务 点 给顾客的信息“关心你，我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 服务的四种类型程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间每个步骤所需的时间 流程 如何协道要做什么。” 个人 程 序优质型 程序 及时 有效率 统 适应性强 抢先步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特类型服务的四种类型 友好型 程序 慢 不致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息“我们在努力，但 实在不知有效率 统 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息“你是个数字， 我们在此对你排列。” 个人 程 序 服务的四种类有效率 统 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息“你是个数字， 我们在此对你排列。” 个人 程 序 服务的四种类型服务的四种类型 友好型 程序 慢 不致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息“我们在努力，但 实在不知道要做什么。” 个人 程 序优质型 程序 及时 有效率 统 适应性强 抢先步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息“关心你，我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 服务的四种类型程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间每个步骤所需的时间 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整便利程度如何 预见性 你对客户的需求预测得如何是否能抢先步向客户提供所需服务 信息沟通 你如何确保信息得到充分准确和及时的沟通 客户反馈 你如何了解客户的想法如何知道客户对你提供的服务是否满意 组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的个人面的七大标准 仪表 你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么 态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 关注 认同客户的个性，从而以种独特的方式对待每位顾客 得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适哪些话总是要说的 指导 服务人员如何帮助客户如何指导客户作出购买决策和建议 销售服务技巧 你提供服务所需的技巧如何 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式 有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满优质客户服务标准 清晰意旨精确 简洁言简意赅 可观测目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可以达到准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务客户的好习惯服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服 务我们的顾客。客户投诉 客户的不满是怎样转化为投诉的 意识到不满抱怨潜在化投诉有件事加剧投诉 什么是客户投诉 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住 客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。解决客户问题的六大步骤 开场白消除抱怨者的疑虑。 应该做的 称呼对方的姓名 诚挚对待每位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤二 提出问题以获取信息找出问题的实质。 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的 连串的提问 表情僵硬 声音冷漠机械 推卸责任解决客户问题的六大步骤三 聆听回应并思考表示你明白顾客的心情处境。 应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的 说“是的，但是” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四 提议其他选择提出个互相可以接受的解决方案。 应该做的 首先提出个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。解决客户问题的六大步骤五 达成致 应该做的 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！解决客户问题的六大步骤六 