务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见中 办发号文件精神，自治区政府印发的关于继续做好 全面推行政务公开工作的意见新政发号文件精神 国家年度颁布的行政许可法自治区政府系统年电子 政务工作的总体思路和任务国家关于进步推进政府电子政务建设 的相关精神温总理政府工作报告中关于构造和谐社会的指导精 神，为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息公开和政务信息 资源开发利用，进步改进政府面向公众的服务能力，在石河子推进 政府呼叫中心的建设已势在必行。 项目意义 信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动 社会工业化现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通 信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础， 以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服 务集成系统，比单的媒体或网络更具有无可比拟的快速高效适 时全方位的信息服务优势。 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了 群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促 进依法行政改进工作作风增加工作透明度提高办事效率的重要 手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规办事指 南投资指南工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通 过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线 查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务 部门的投诉和建议，将群众提出的问题意见建议，通过语音邮 件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨 询政策信息监督政府工作提供便捷通道。 项目现有的工作基础条件与优势 石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热 线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状 社会援助类热线 社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众的特殊支援，目 前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。由于政府 呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急 救和报警没有详细了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少电话为。 市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消 费者的投诉业务多。 意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。 目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。 信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。 存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会指 挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。在非办公时间， 群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来 代替人工劳动。 其次是信息传递的及时性问题。目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领 导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。 最后是对服务过程的如实记录问题。例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判 断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决。 工作效率问题 工作效率问题表现在以下几个方面 第，统计分析的效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业 务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。 第二，重复劳动问题。大量问题具有致性，工作人员回答这个 问题，是机械性的重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这 种简单的重复劳动中解放出来。 第三，办结时限问题。大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。 资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。 不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。由于全市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更 新，有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时， 回答就出现偏差。 由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使 找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息 交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资 料，从而影响工作。 项目建设必要性分析 虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成 绩。但由于基础条件经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区 在信息技术应用水平信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明 显。如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更 好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 目前，师市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用 户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。上网收费目前偏高， 通信成本还普遍处在个比较高的水平。 据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户， 移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到 每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治 区前列。 以上所有数据表明电话的普及率是所有通信手段中最高的，而 且电话及附属服务具有最佳的交互效果。通过电话人们可进行迅速 直接明确的沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网 与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。 因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资 源优势又做到了以人为本，即充分重视人的需求，从满足群众对 目录 项目概述 项目背景 项目意义 建设目标 项目现有的工作基础条件与优势 基本现状 存在的问题 项目建设必要性分析 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策，促进师市经济发展 促进旅游文化经济的发展 有利于招商引资，改善投资环境 创造经济繁荣昌盛人民安居乐业的和谐社会 项目关键技术与创新点 程控交换技术 技术 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 技术 技术 传真功能 语音合成技术 服务功能 电子邮件服务功能 自动外拨功能 软电话技术 座席功能 录音监控技术 远程座席功能 手机短信功能 系统建设主要内容 系统总体设计 应用系统设计 系统安全设计 项目实施方案与进度安排 项目实施方案 项目进度安排 项目投资预算资金筹措及来源渠道 投资预算 资金筹措 经济社会效益分析与预期效果 经济效益分析 社会效益分析 项目的风险分析 技术风险分析 施工风险分析 应用风险分析 风险规避 项目的组织管理及相关保障措施 培训及售后服务 技术培训 售后服务 可行性研究结论与建议 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众 之间建立个信息交流的桥梁。整个电子政务系统面向公众的三个系 统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公 众的个大门户