本公司应该与有业务关系的公司机构组织等保持联 系，及时了解其需求的动向，并通过他们收集各类间接信息。 第条客户服务部负责制定信息收集计划，根据计划合理分 工，并派专人负责。 第条客户服务部做好基础工作，如建立客户信息库和客户名 录，掌握全国主要大型公司的名录及联系方式等。 第条客户服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和 信息源的特点，选择不同的收集方法。 第条信息收集工作采取以客户服务部为主其他部门配合的 方式要使公司的每位职员都关心和参与该项工作。 第章客户信息统计报表管理 第条客户信息统计表由客户信息管理人员根据收集的客户 信息的分析整理而编制。 第条其他相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息 资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理 批准。 第条客户服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要 修改， 档案的借阅者应负责档案的完整和完好，不得私自影印复 制翻印，不得擅自拆散调换抽取污损加标注，不得转借， 如有违纪，酌情处罚。 必要时，客户档案管理人员应对所提供档案出具证明，证明 客户档案为本公司的机密文件，般情况下不得外借，如遇 特殊情况需经客户服务部经理批准。 市场部销售部客户服务部等部门需要使用客户档案时需 经所在部门负责人同意，在客户借阅申请表上签字。 泄密 不坏不使档案遭到损坏。 客户档案管理人员应做好客户档案的防火防潮防晒防 虫防损防盗防尘工作，以提高档案的安全性，对破损档案应及 时补修。 第条客户档案的借阅 待清 楚，不得擅自带走或销毁。 第章客户档案的管理 第条客户档案的保管 客户档案的保管要做到四不，也就是不散不使档案 分散不乱不使档案互相混乱不丢档案不丢失不的排列。 第条档案卷内文件目录要求 客户档案必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹 要工整，卷内目录放在卷首。 第条档案交接要求 工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向街办人员交的文 件材料应依序排列在期，具体排列顺序要求如下。 批复在前，请示在后。 正文在前，附件在后。 印件在前，底稿在后。 其他文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切 联系并进行系统复转发文件与原件多种文字形成的同文件，分 别装订在起，不得分开。 不同年度的文件应区分放臵，归属同个客户档案。 第条客户档案的排列 客户档案内文件材料应区分不同情况进行排列，密不可分管和利用。 第条案卷封面的填写要求 案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整清 晰。 第条文件材料归档要求 在归档的文件材料中，应将每份文件的正文与附件印件与 底稿请示与批案卷质量，客户档案立卷工作需要客 户服务部经理指导监督下，由客户档案管理人员负责组卷编目。 客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特点，保 持文件之间的有机联系，区分不同的价值，便于保客户档案的归档 第条立卷要求 归档的文件材料必须按客户区别保管。 涉及内容较多信息跨年的，应按年度立卷。 保证经办文件的系统完整公文上的各种附件律不准抽 存。 为同意立卷规范，保证料由 财务部负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。 每月度的客户资质评级表客户信息分析报告等资料 由客户服务部相关人员负责在次月日前向客户服务部档案管理人 员提供。 第章员 每月的客户基本资料表客户销售合同及复印件客 户销售统计表等资料由销售部负责在次月日前向可维护服务部档 案管理人员提供。 每月的应收账款统计表客户信用评估报告等资别包括但不限于下列报表计划和方案。 客户基本资料表。 客户信用评估报告。 客户销售合同及复印件。 客户资质评鉴表。 客户销售统计表。 客户信息分析报告等。 第条客户资料提供部门与接收人部档案管理人员专门负责客户档案的管理工作。 客户服务部经理负责客户档案管理制度的编制与客户档 案管理工作的检查监督与指导。 第章客户档案的编制 第条客户档案的内容 客户档案所含资料的类善本公司客户档案管理体系，提高客户服务工作效率和水 平，特制定本制度。 第条归档范围 客户服务部市场部销售部财务部等部门所有与客户有关 的表格计划文案等。 第条管理职责 客户服务户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客 户满意。 协助客服部经理处理投诉问题的落实解决。 做好对外公关工作。 承办公司交办的其它事宜。 档案管理 第章总则 第条目的 为完理。 完成上级临时安排的工作任务。 客服人员岗位职责 协助客服部经理为客户服务。 协助办理相关的手续，并做好档案管理工作。 负责与客户沟通联系，为客户解决困难。 在与客户理。 完成上级临时安排的工作任务。 客服人员岗位职责 协助客服部经理为客户服务。 协助办理相关的手续，并做好档案管理工作。 负责与客户沟通联系，为客户解决困难。 在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客 户满意。 协助客服部经理处理投诉问题的落实解决。 做好对外公关工作。 承办公司交办的其它事宜。 档案管理 第章总则 第条目的 为完善本公司客户档案管理体系，提高客户服务工作效率和水 平，特制定本制度。 第条归档范围 客户服务部市场部销售部财务部等部门所有与客户有关 的表格计划文案等。 第条管理职责 客户服务部档案管理人员专门负责客户档案的管理工作。 客户服务部经理负责客户档案管理制度的编制与客户档 案管理工作的检查监督与指导。 第章客户档案的编制 第条客户档案的内容 客户档案所含资料的类别包括但不限于下列报表计划和方案。 客户基本资料表。 客户信用评估报告。 客户销售合同及复印件。 客户资质评鉴表。 客户销售统计表。 客户信息分析报告等。 第条客户资料提供部门与接收人员 每月的客户基本资料表客户销售合同及复印件客 户销售统计表等资料由销售部负责在次月日前向可维护服务部档 案管理人员提供。 每月的应收账款统计表客户信用评估报告等资料由 财务部负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。 每月度的客户资质评级表客户信息分析报告等资料 由客户服务部相关人员负责在次月日前向客户服务部档案管理人 员提供。 第章客户档案的归档 第条立卷要求 归档的文件材料必须按客户区别保管。 涉及内容较多信息跨年的，应按年度立卷。 保证经办文件的系统完整公文上的各种附件律不准抽 存。 为同意立卷规范，保证案卷质量，客户档案立卷工作需要客 户服务部经理指导监督下，由客户档案管理人员负责组卷编目。 客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特点，保 持文件之间的有机联系，区分不同的价值，便于保管和利用。 第条案卷封面的填写要求 案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整清 晰。 第条文件材料归档要求 在归档的文件材料中，应将每份文件的正文与附件印件与 底稿请示与批复转发文件与原件多种文字形成的同文件，分 别装订在起，不得分开。 不同年度的文件应区分放臵，归属同个客户档案。 第条客户档案的排列 客户档案内文件材料应区分不同情况进行排列，密不可分的文 件材料应依序排列在期，具体排列顺序要求如下。 批复在前，请示在后。 正文在前，附件在后。 印件在前，底稿在后。 其他文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切 联系并进行系统的排列。 第条档案卷内文件目录要求 客户档案必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹 要工整，卷内目录放在卷首。 第条档案交接要求 工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向街办人员交待清 楚，不得擅自带走或销毁。 第章客户档案的管理 第条客户档案的保管 客户档案的保管要做到四不，也就是不散不使档案 分散不乱不使档案互相混乱不丢档案不丢失不泄密 不坏不使档案遭到损坏。 客户档案管理人员应做好客户档案的防火防潮防晒防 虫防损防盗防尘工作，以提高档案的安全性，对破损档案应及 时补修。 第条客户档案的借阅 客户档案为本公司的机密文件，般情况下不得外借，如遇 特殊情况需经客户服务部经理批准。 市场部销售部客户服务部等部门需要使用客户档案时需 经所在部门负责人同意，在客户借阅申请表上签字。 档案的借阅者应负责档案的完整和完好，不得私自影印复 制翻印，不得擅自拆散调换抽取污损加标注，不得转借， 如有违纪，酌情处罚。 必要时，客户档案管理人员应对所提供档案出具证明，证明 材料写好后应仔细校对和审查。档案证明材料只能证明事在档案上 有无记载，而不能对事下结论。 档案般不得借出档案室。如有特殊情况，可以进行短期外 借，时限最多为天，但必须经过客户服务部经理批准并办理借阅 手续。如延长借阅时间，须办理借阅手续。逾期不还者，客户档案管 理人员要及时催还。 第条客户档案的保密要求 客户档案管理人员和借阅档案的人员要树立高度的责任心， 加强保密意识安全意识，双方共同做好保密工作。 档案分般档案和有密集档案两类，有密集档案 只许在档案室查阅，不许带理档案室。复制有密集档案时，需经 客户服务部经理以上级领导批准。 第条客户档案的销毁 对超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人呢元