1、“.....全国物业服务企业综合实力强中，西北地区入榜的地方物业企业有来自新乌鲁木齐和兰州市的，西安本地的物业服务企业没有家入围。 说明西安市地的物业服务企业从管理面积示范项目数量营业收入净利润资产总额等方面均达不到进入国内物业企业百强的能力。 西安本土物业企业在各方面的能力提升还有太多的空间。 公司的状况公司成立于年月，公司是家从事现代服务业的国有服务型公司。 业务涵盖物业管理服务，产权式酒店家政服务，展会服务，社区便民服务，市二〇三年四月三日星期三政工程，文化艺术交流活动组织策划等现代服务业重要门类。 公司的前身是由物业公司发展起来的，的管理提升都是需要亟待解决的问题内部服务质量方面服务质量及服务意识通过员工面谈，的受访者认为周围的服务人员普遍责任心不强，服务意识欠缺，除了领导关注的问题会尽快行动，其他客户的事情相对关注度不够......”。

2、“.....年，西安商业物业的供应量达到了万平方米。 截至年底，西安商业物业的成交量达到了万平方米，成交金额达到亿元。 这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。 图西安市市的启动的关键时期。 国际化大都市的个重要标志就是服务业非常发达。 在国际化大都市建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。 根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示从年开始，会环境生存压力复杂多样化。 这些因素促使物业企业必须寻扭转现状，寻找新的发展思路。 西安市物业管理行业的状况西安作为西部内陆城市，是国家批准的个国际化大都市之，十二五时期，是西安建设国际化大都物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。 同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社模达到多亿平方米......”。

3、“..... 物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。 务行业中的类，也被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中承担重大责任。 物业管理在中国发展了多年，根据不完全统计，截止年上半年，中国物业管理企业总数达万家，从业人员多万人，住宅物业管理规年以后的快速增长，经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。 服务业发展十二五规划中提出，到年，服务业增加值占国内生产总值的比重较年提高个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。 物业管理行业作为服值占比均超过如下表，而中国年的数据显示，服务业增加值占比为，仍然低于全球平均值。 表全球重要城市服务业增加值占比重纽约伦敦东京香港全球平均中国中国经济在经历了改革三十物业管理行业的发展简况随着社会经济的发展......”。

4、“..... 全球的服务业增加值占比重平均达到，像国际化大都市如纽约伦敦东京香港这些城市的服务业增加二〇三年四月三日星期三绪论研究背景二〇三年四月三日星期三绪论研究背景物业管理行业的发展简况随着社会经济的发展，全球经济产业结构正在从工业型经济向服务型经济转变。 全球的服务业增加值占比重平均达到，像国际化大都市如纽约伦敦东京香港这些城市的服务业增加值占比均超过如下表，而中国年的数据显示，服务业增加值占比为，仍然低于全球平均值。 表全球重要城市服务业增加值占比重纽约伦敦东京香港全球平均中国中国经济在经历了改革三十年以后的快速增长，经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。 服务业发展十二五规划中提出，到年，服务业增加值占国内生产总值的比重较年提高个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。 物业管理行业作为服务行业中的类，也被赋予在转变经济发展方式......”。

5、“..... 物业管理在中国发展了多年，根据不完全统计，截止年上半年，中国物业管理企业总数达万家，从业人员多万人，住宅物业管理规模达到多亿平方米，并以每年以上的幅度递增。 物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。 物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。 同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社会环境生存压力复杂多样化。 这些因素促使物业企业必须寻扭转现状，寻找新的发展思路。 西安市物业管理行业的状况西安作为西部内陆城市，是国家批准的个国际化大都市之，十二五时期，是西安建设国际化大都市的启动的关键时期......”。

6、“..... 在国际化大都市建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。 根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示从年开始，西安市商业物业销量逐年递增，年，西安商业物业的供应量达到了万平方米。 截至年底，西安商业物业的成交量达到了万平方米，成交金额达到亿元。 这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。 图西安市商业物业历年销量与金额走势图截止年月，西安市物业企业共有家，获得物业管理级资质的家，二级物业管理资质的家，三级物业资质的家，统计情况见图所示。 图年西安市物业企业资质等级统计获得优秀示范项目的共家，其中获得国优的有家，省级示范单位的，市级文明单位的家。 以上优秀示范项目均为西安市物业企业所管理的个项目，其最重要的是以服务品质管理水平为评判标准。 而根据年中国物业管理协会组织的年全国物业服务企业综合排名研究报告中显示，全国物业服务企业综合实力强中......”。

7、“.....西安本地的物业服务企业没有家入围。 说明西安市地的物业服务企业从管理面积示范项目数量营业收入净利润资产总额等方面均达不到进入国内物业企业百强的能力。 西安本土物业企业在各方面的能力提升还有太多的空间。 公司的状况公司成立于年月，公司是家从事现代服务业的国有服务型公司。 业务涵盖物业管理服务，产权式酒店家政服务，展会服务，社区便民服务，市二〇三年四月三日星期三政工程，文化艺术交流活动组织策划等现代服务业重要门类。 公司的前身是由物业公司发展起来的，的管理提升都是需要亟待解决的问题内部服务质量方面服务质量及服务意识通过员工面谈，的受访者认为周围的服务人员普遍责任心不强，服务意识欠缺，除了领导关注的问题会尽快行动，其他客户的事情相对关注度不够......”。

8、“.....引起客户投诉或者投诉升级其次，出现客户投诉的时候，受理人员对问题的严重性估计不足，隐瞒投诉问题的处理，导致客户投诉升级。 综合以上的问题，引起客户投诉的主要原因方面在于公司内部管理的客户投诉体系没有个完善的质量标准，另外人员处理投诉时的经验技巧专业技能不足也是引起这个问题的主要原因。 的人员认为公司处理客户投诉的还是有效果的，但也存在个别情况只有通过上级领导投诉才能引起关注的，这类问题通常是项目的权限解决不了的问题，反映出对客户投诉问题的上报处理过程中的反馈机制能不能得到有效的验证。 二〇三年四月三日星期三质量管理的执行公司在执行了年质量管理体系后，受访者均认为对公司的服务质量提升有所帮助，但是质量标准的很多文件落实不下去......”。

9、“..... 所以，服务质量标准方面有很多不完善的地方需要补充，另方面由于管理上的原因在执行的时候出现偏差大的情况。 公司存在的主要问题小结通过客户满意度及员工访谈的方式得出公司主要存在以下问题客户服务质量差异大，服务的标准化程度低服务水平参差不齐，过度依赖服务人员个人的服务质量。 比如出现客户投诉时，客服人员的服务水平直接决定了客户满意度，导致客户满意度直接和服务人员的素质相关，服务流程化和标准化欠缺。 客户在体验服务时的便利性也得不到体现。 根据对重点项目进行客户满意度调查，住宅类和写字楼项目对客服人员处理投诉的态度及投诉的时效性两个指标来看，住宅类的这两个指标的满意度率均低于对项目服务的整体满意度，写字楼四个项目中有两个项目的投诉服务态度时效性低于对项目服务的整体满意度。 住宅的投诉服务敏感度较商业项目突出......”。