22（毕业论文）基于烟草专卖制度的客户满意度研究文档

加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源烟草企业应该做到满足客户需求，提供充足货源。

并要时刻关注市场需求，及时调节卷烟销售结构加强工商之间的协调，努力解决市场低档品牌需求。

首先要结合实际，对客户进行分类，根据货源情况，针对客户的经营行为和规模，实施分类供应。

其次，从品牌属性的角度，区分紧俏品牌波动品牌常规品牌和新上市品牌四大类，制订统的定量标准。

再次，针对些突发特殊情况，及时调整供应标准，努力保证卷烟不断档不脱销，保证客户合理利益。

同时，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平透明又适度倾斜的原则，尽量平均分配，实行合理定量，公平公正公开投放。

树立全面服务客户的观念，尤其是在满足大客户货源需求同时，要兼顾小客户利益，定要合理定量，硕士学位论文第章提升烟草客户满意度卖法实施条例，规定在烟草行业建立统领导，垂直管理，专卖专营的专卖管理体制。

长期以来，在国家烟草专卖体制下，烟草行业通过烟草种植生产加工运输批发零售等系列产业链活动，创造了巨大的社会式成立，国家烟草专卖局于年月由原轻工部烟草专卖局改编成立，与中国烟草总公司套机构两块牌子合署办公政企合。

年月日，七届人大常委会通过了中华人民共和国烟草专卖法，年月日，国务院颁布了烟草专，具有十分重要的现实应用价值和理论意义。

硕士学位论文第章相关的理论基础中国烟草专卖制度及客户资源争夺状况中国烟草专卖制度的历程上世纪八十年代初期，我国开始建立国家烟草专卖制度。

中国烟草总公司于年月日正以，本文针对我国烟草行业在专卖制度下客户满意度不高的问题从制度层面做深层次的探讨，力求促进我国烟草行业的改革，以适应我国烟草行业完全开放后激烈市场竞争的需要。

本文是针对我国现状和改革开放的需要选题研究服务的提供者，不管其服务质量如何，客户唯选的择就是忠诚。

因此，直接影响到客户满意度，客户意见最大投诉是最多。

针对烟草行业客户满意度偏低的市场现象，国内的研究很少，其原因是不想涉及国家的法律法规。

所，它是个高度垄断的市场。

垄断的市场环境其实是个以法律来约束市场行为的环境，在这种环境中客户与行业之间是种法律约束关系，客户只能接受烟草行业所提供的服务。

在我国烟草行业服务业市场上，由于找不到相同度，从制度层面探讨提高客户满意度的问题。

围绕烟草行业客户满意度的研究文献不少，从现有的研究成果来看，般都站在个完全开放的市场环境中进行研究。

我国的烟草行业与国外烟草行业相比，其生存的环境是不样的既保护了落后的卷烟企业，又在结构上盲目干预企业的生产与销售，使得卷烟产品在结构上名优大品牌无法满足客户需求，非名优小品牌远远超过需求，客户的利益受到影响。

基于国内外市场的接轨和我国现行的国家烟草专卖制标实行政府的高度计划管理，烟草工业企业没有更多数量的生产销售自主权，强势品牌得不到有效拓展商业企业无法满足市场对名优产品的需求，从而造成客户满意度不高。

同时，现有烟草财税制度导致的地方利益分配模式，制度，中国烟草市场还在国家产业政策的调控之下，受到较为严格的行政管制，所有卷烟严格按国家计划部门确定的计划指标来生产，外国资本也不允许在国内建立的分销系统。

在这种国家烟草专卖制度下，由于生产销售指开放的道路。

在以贸易自由化和非歧视为基本准则的框架中，中国烟草市场必将与国际烟草市场接轨，国内市场的国际化竞争也必将日益激烈。

虽然中国已成为的正式成员，目前，中国烟草行业仍然实行国家烟草专卖第章结论与展望主要结论不足及进步展望参考文献致谢攻读学位期间主要的研究成果硕士学位论文第章相关的理论基础第章绪论选题的背景及意义随着中国加入，已成为的正式员，烟草行业必然要逐步走向对外更烟草财税制度打破限制统市场加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源加强客户经理队伍建设提高客户盈利水平建立烟草行业客户满意度指标体系立足主业做好烟草企业多元化发展延伸中国烟草企业的品牌开成的财政分配关系地方政府干预卷烟生产活动原因及其对客户满意的影响分销渠道冲突影响了客户满意第章提升烟草客户满意度的对策加大烟草行业改革和调整力度满足客户产品需求工商分离探讨加大企业组织结构调整力度变客户满意卷烟品牌集中度不高政府的产业政策制约了客户满意政府对烟草行业的产业政策烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响烟草财税体制对客户满意的影响分税制改革以来中国烟草税收政策设计及变化围绕烟草税收所国顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型第章烟草客户满意度现状调查及影响因素分析卷烟客户满意度现状调查满意度的调查方法满意度调查结果分析烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了法研究内容和框架第章相关的理论基础与理论理论的理解理论的理解顾客价值理论模型顾客价值的概念及分类顾客价值的理论模型服务质量差距模型顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度晴雨表指数模型美国法研究内容和框架第章相关的理论基础与理论理论的理解理论的理解顾客价值理论模型顾客价值的概念及分类顾客价值的理论模型服务质量差距模型顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度晴雨表指数模型美国顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型第章烟草客户满意度现状调查及影响因素分析卷烟客户满意度现状调查满意度的调查方法满意度调查结果分析烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了客户满意卷烟品牌集中度不高政府的产业政策制约了客户满意政府对烟草行业的产业政策烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响烟草财税体制对客户满意的影响分税制改革以来中国烟草税收政策设计及变化围绕烟草税收所开成的财政分配关系地方政府干预卷烟生产活动原因及其对客户满意的影响分销渠道冲突影响了客户满意第章提升烟草客户满意度的对策加大烟草行业改革和调整力度满足客户产品需求工商分离探讨加大企业组织结构调整力度变更烟草财税制度打破限制统市场加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源加强客户经理队伍建设提高客户盈利水平建立烟草行业客户满意度指标体系立足主业做好烟草企业多元化发展延伸中国烟草企业的品牌第章结论与展望主要结论不足及进步展望参考文献致谢攻读学位期间主要的研究成果硕士学位论文第章相关的理论基础第章绪论选题的背景及意义随着中国加入，已成为的正式员，烟草行业必然要逐步走向对外开放的道路。

在以贸易自由化和非歧视为基本准则的框架中，中国烟草市场必将与国际烟草市场接轨，国内市场的国际化竞争也必将日益激烈。

虽然中国已成为的正式成员，目前，中国烟草行业仍然实行国家烟草专卖制度，中国烟草市场还在国家产业政策的调控之下，受到较为严格的行政管制，所有卷烟严格按国家计划部门确定的计划指标来生产，外国资本也不允许在国内建立的分销系统。

在这种国家烟草专卖制度下，由于生产销售指标实行政府的高度计划管理，烟草工业企业没有更多数量的生产销售自主权，强势品牌得不到有效拓展商业企业无法满足市场对名优产品的需求，从而造成客户满意度不高。

同时，现有烟草财税制度导致的地方利益分配模式，既保护了落后的卷烟企业，又在结构上盲目干预企业的生产与销售，使得卷烟产品在结构上名优大品牌无法满足客户需求，非名优小品牌远远超过需求，客户的利益受到影响。

基于国内外市场的接轨和我国现行的国家烟草专卖制度，从制度层面探讨提高客户满意度的问题。

围绕烟草行业客户满意度的研究文献不少，从现有的研究成果来看，般都站在个完全开放的市场环境中进行研究。

我国的烟草行业与国外烟草行业相比，其生存的环境是不样的，它是个高度垄断的市场。

垄断的市场环境其实是个以法律来约束市场行为的环境，在这种环境中客户与行业之间是种法律约束关系，客户只能接受烟草行业所提供的服务。

在我国烟草行业服务业市场上，由于找不到相同服务的提供者，不管其服务质量如何，客户唯选的择就是忠诚。

因此，直接影响到客户满意度，客户意见最大投诉是最多。

针对烟草行业客户满意度偏低的市场现象，国内的研究很少，其原因是不想涉及国家的法律法规。

所以，本文针对我国烟草行业在专卖制度下客户满意度不高的问题从制度层面做深层次的探讨，力求促进我国烟草行业的改革，以适应我国烟草行业完全开放后激烈市场竞争的需要。

本文是针对我国现状和改革开放的需要选题研究，具有十分重要的现实应用价值和理论意义。

硕士学位论文第章相关的理论基础中国烟草专卖制度及客户资源争夺状况中国烟草专卖制度的历程上世纪八十年代初期，我国开始建立国家烟草专卖制度。

中国烟草总公司于年月日正式成立，国家烟草专卖局于年月由原轻工部烟草专卖局改编成立，与中国烟草总公司套机构两块牌子合署办公政企合。

年月日，七届人大常委会通过了中华人民共和国烟草专卖法，年月日，国务院颁布了烟草专卖法实施条例，规定在烟草行业建立统领导，垂直管理，专卖专营的专卖管理体制。

长期以来，在国家烟草专卖体制下，烟草行业通过烟草种植生产加工运输批发零售等系列产业链活动，创造了巨大的社会和经济价值，十五期间，烟草行业累计实现税利亿元，为国民经济积累了大量的财富，是政府的聚宝盆。

现代企业的竞争很大程度上就是的竞争，客户就是上帝。

国内外的企业越来越重视客户关系管理，而客户满意度是客户关系管理的最重要的因素，所以基于客户满意度的客户关系管理变得尤为重要。

自年以来中国烟草行业越来越重视客户关系的研究，每年都做些类似满意度方面的调查，也做了些有益的尝试。

年前实现了配送体制，明确提出全国要进行卷烟销售网络建设即网建，全国烟草行业改坐商为行商年，上海烟草探索出访销到户电子结算网上配货现代物流的模式在全国推广，将客户服务工作更加往前推进了步年全国在杭州试点，将网建的内容概括为突出服务提高效率优化流程提高素质，从而首次明确了网建必须立足服务客户，要以客