1、“.....有的卡未签约建设银行怀化分行任何电子产品，旦出现理财卡损坏丢失等情况时，客户资金将不能正常使用，造成不良影响。三是客户经理对客户的服务频率达不到工作法则的要求，部分客户反映甚至不知道自己的客户经理是谁，这是客户抽查结果评分得分不高的最重要原因。服务安全性理财服务方面出现的问题比较明显，集中在买卖双方的信息不对称，销售人员对于理财产品风险提示不足。虽然去年四月中国银监会发布了关于进步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知，要求银行宣传理财产品时，不得随意使用预期收益率或最高收益率等误导性语言。但是些银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺预期收益率等类似概念，同时淡化可能存在的风险。在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反务满意度相关理论......”。

2、“.....通过文章的研究，力图实现以下目的。分析建设银行怀化分行的服务现状及竞争环境。通过对建设银行怀化分此，本文根据建行怀化分行的具体实情尝试建立了商业银行的顾客满意度测评体系并进行实证分析，希望能给商业银行顾客满意度工作的开展提供定的指导意义。研究目的文章选择建设银行怀化分行作为研究对象，通过运用服下健康发展，关键因素在于能否站在顾客的角度设计他们需要的金融产品和服务，使顾客满意。目前，我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是还未真正进入以客户为中心满足和创造客户需求的阶段。因，就会成为银行的忠诚客户反之，就会离开建设银行怀化分行，转入另家银行。研究表明，减少的顾客流失能够为银行赢得的利润增长。所以商业银行能否在激烈的竞争环境往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言......”。

3、“.....顾客满意度的高低直接影响着客户与商业银行之间的关系，顾客对银行的产品或服务满意开放外资银行大量涌入，中国银行业面临的竞争越来越激烈。商业银行最主要的资源是客户，对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往展望主要研究结论下步研究展望参考文献致谢附件建行怀化分行顾客满意度指标调查问卷附件建设银行怀化分行柜面服务规范中南大学硕士学位论文第章绪论第章绪论研究背景及研究目的研究背景随着我国金融业全面体系明确银行客户服务的内容，注重细节服务制定科学的评价体系开展优质服务年活动活动方案活动考核评比服务文化的转换服务文化服务精神规避服务风险告知服务管理致性管理服务效率管理优化服务管理手段第六章结论与务管理工作改善营业环境，规范网点服务行为保证大堂经理个人业务顾问在岗履职加强两个中心建设......”。

4、“.....提升网点服务能力建立规范的服务管理体系规范化服务的制度导向构建合理的规范服务学硕士学位论文第章绪论指标体系设计调查问卷的设计调查的实施与数据统计建行怀化分行服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论建行怀化分行服务存在的主要问题第五章建设银行怀化分行服务提升策略优化日常服务环境变化趋势银行服务评价与优化的客观要求第四章建设银行怀化分行服务满意度调查与评价建行怀化分行服务满意度评价原则及影响因素服务满意度评价原则服务满意度影响因素建行怀化分行服务满意度评价具体方案中南大银行怀化分行概况中国建设银行简介建行怀化分行基本情况建行怀化分行主要产品及定位建设银行怀化分行服务业务内容客户细分标准客户价值评价服务流程建行怀化分行服务评价体系建行怀化分行加强服务管理的必要性外部服法第二章相关理论基础顾客满意度的涵义顾客满意相关理论期望理论绩效理论公平理论顾客满意度的测量模型与方法顾客满意度衡量尺度顾......”。

5、“.....中南大学硕士学位论文第章绪论......”。

6、“.....规范网点服务行为保证大堂经理个人业务顾问在岗履职加强两个中心建设，体现后台为前台服务加强培训，提升网点服务能力建立规范的服务管理体系规范化服务的制度导向构建合理的规范服务体系明确银行客户服务的内容......”。

7、“.....中国银行业面临的竞争越来越激烈。商业银行最主要的资源是客户，对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。顾客满意度的高低直接影响着客户与商业银行之间的关系，顾客对银行的产品或服务满意，就会成为银行的忠诚客户反之，就会离开建设银行怀化分行，转入另家银行。研究表明，减少的顾客流失能够为银行赢得的利润增长。所以商业银行能否在激烈的竞争环境下健康发展......”。

8、“.....使顾客满意。目前，我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是还未真正进入以客户为中心满足和创造客户需求的阶段。因此，本文根据建行怀化分行的具体实情尝试建立了商业银行的顾客满意度测评体系并进行实证分析，希望能给商业银行顾客满意度工作的开展提供定的指导意义。研究目的文章选择建设银行怀化分行作为研究对象，通过运用服务满意度相关理论，对建设银行怀化分行服务的现状进行分析评价服务满意情况并提出相应的满意度提升策略。通过文章的研究，力图实现以下目的。分析建设银行怀化分行的服务现状及竞争环境。通过对建设银行怀化分行服务的内容流程团队以及服务技术的介绍，全面分析建设银行怀化分行服务的现状。同时，对建设银行怀化分行的外部服务进行分析，提出建设银行怀化分行提升服务满意度，增强自身竞争能力的必要性。评价建设银行怀化分行的服务满意度......”。

9、“.....通过采用模糊综合评判方法对调查数据进行分析，得出建设银行怀化分行的服务满意度测评结果。中南大学硕士学位论文第章绪论提出建设银行怀化分行服务满意度提升策略。文章具有理论和实践两个方面的意义理论意义。随着银行业的快速发展，理论界对银行行业的研究也越来越多，文章选择建行怀化分行的服务满意度评价作为研究，是种个案研究方法，对于充实理论研究案例能起到定的补充作用。另外，文章所用的评价指标模型，对开展相似的满意度研究能起到定的参考价值。实践意义。建设银行怀化分行是作者自身参与管理工作的银行，通过对建设银行怀化分行的服务满意度测评，有利于建设银行怀化分行全面认识自身服务质量方面的问题，有利于作者更好地开展管理工作。同时，也能对银行业其它企业起到定的借鉴作用。国内外研究现状综述国外研究现状顾客满意思想萌发于欧洲，但年美国学者才将其作为个理论提出并用表示......”。