有更高的要求•对贴切的服务和解决方案有需求•对新技术敏感•愿意为好产品付费消费市场电信产品服务主要是企业运营成本的部分•在满足基本需求的基础上希望获取有利的价格•方便的服务•中小企业对服务的要求不停留在“窗口服务”上，而且希望有“后台服务”，即在了解其业务的基础上提供统筹的解决方案，帮助企业盈利或节约成本•中小企业更需要电信运营商的主动性，是否上门是否有专人负责不是关键，而是主动性的具体表现之，主动性体现在有针对性地沟通新产品，培训使用，提供统筹解决方案，等比较致的看法网络长途话费，传真希望三网合的网络服务，以高质量低价格揽子解决通话数字图象的传输需求内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分消费者对主要电信产品服务大类的认知和使用情况•长途固话市场对注删产品的认知度熟悉度有待提高•卡使用复杂性和产品不稳定性有待改善业务数据业务增值服务信息服苏州吴宫喜来登经理我们最最关心的就是安装，开通，升级所需的时间，苏州本地网的工作通常是星期就可以完成，而跨省跨国的工作往往长达三个月，甚至六个月，其它运营商如联通，网通，吉通都承诺能够在更短速做出决定•缺乏进步时间仍长，故障处理方面也应有更大的改善昆明卷烟厂计算机中心负责人联通网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定，相比之下，中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性，决策过程长大客户访谈过程中发现的主要问题的案例苏州平安保险喜来登酒店•对于平安保险等类客户，并没有完全区别对待，绿色通道只限于苏州本地网•客户经理受理业务时，缺乏灵活性，在价格谈判或方案确认中无法快客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打个电话就能得到电信迅捷的反应•帮助电信不同部门给予客户协调致的前台反应售前服务售中服务售后服务时甚至找到高层领导•常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系•虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员•根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如大人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响•衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量进度和费用•重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮•由电信主动提供书面专业化的工程计划书•与客户端技术量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案•由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通•工程计划不够专业化，有时出现大客户对售前售中售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供障排除维修新产品业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品业务各种功能特点适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面合理对客房使用收费的计费系统咨询故往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要的举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理客户满意度•市场细分大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及流失•中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素•更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向•质量高出消费者要求•服务没走出负面形象的阴影•产品缺少有效的营销策略•市场细分中国电信市场有三个主要的细分市场关键企业客户中小企业客户居民消费者竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分中国电信市场有三个主要的细分市场关键企业客户中小企业客户居民消费者竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失•中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素•更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向•质量高出消费者要求•服务没走出负面形象的阴影•产品缺少有效的营销策略内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要的举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除维修新产品业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品业务各种功能特点适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释大客户对售前售中售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案•由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通•工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮•由电信主动提供书面专业化的工程计划书•与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响•衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量进度和费用•重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导•常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系•虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员•根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打个电话就能得到电信迅捷的反应•帮助电信不同部门给予客户协调致的前台反应售前服务售中服务售后服务大客户访谈过程中发现的主要问题的案例苏州平安保险喜来登酒店•对于平安保险等类客户，并没有完全区别对待，绿色通道只限于苏州本地网•客户经理受理业务时，缺乏灵活性，在价格谈判或方案确认中无法快速做出决定•缺乏进步时间仍长，故障处理方面也应有更大的改善昆明卷烟厂计算机中心负责人联通网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定，相比之下，中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性，决策过程长苏州吴宫喜来登经理我们最最关心的就是安装，开通，升级所需的时间，苏州本地网的工作通常是星期就可以完成，而跨省跨国的工作往往长达三个月，甚至六个月，其它运营商如联通，网通，吉通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作苏州旭电经理举例大客户访谈摘要每月通讯故障率的是由于传输问题中国电信线路问题造成的单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题，但它导致的通信“中断”会使我的很多客户来投诉我中国移动网络中心副主任昆明内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分•通话质量•上网速度和网络稳定性•网络覆盖面•功能产品的齐全性和技术先进性综合起来，企业选择运营商的考虑因素有四大项，价格并非是唯的且不是最关键的质量服务信誉价格•业务申请，安装及开通的效率质量•维护故障排除的效率质量•咨询和交费窗口服务•新业务介绍沟通培训•存在信誉企业的规模和长期稳定性•商业信誉与服务及承诺实现相关•实际价格•可选择性•普通看到中国电信在服务方面有很大进步。但同时认为整个市场环境变了，标准也在变，特别是服务性的企业，会以其自身市场对服务的标准来进行对比•技术人员的专业化程度不理想，技术在发展,人员的培训似乎没有跟上。•企业对售后咨询服务需求大，但中国电信目前却没有针对企业的服务设施计划如企业热线•新产品的推销沟通是突出的弱项，普遍反映中国电信主动性差企业用户对中国电信提供的产品服务虽肯定其进步，但仍有些不满质量信誉服务中国电信在通话质量网络规模覆盖以及技术的先进性方面都是首屈指的，尽管用户对数据等新兴业务的稳定性和功能特征如速度容量仍有不满，但致认为中国电信仍代表行业高标准•仅管企业用户与普通消费者样，对中国电信有很深的积怨和成见，但也充分肯定其稳健与稳定的面•而商誉的建立则要靠电信长期的市场表现来培育价格•对电信相当不满，但主要来源是对垄断和缺少选择的不满•中小企业还不是目前竞争对手的争夺对象•中小企业的