杰罗越野车，承诺对所有的帕杰罗越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。根据案例分析投诉对企业的意义根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的感知案例资料前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说您是鲁先生家吗您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗我听，气就消了半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快以下哪种类型的忠诚。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚研究的是哪种类型的忠诚。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最服订单自助跟踪服务客户状态分析在客户关系管理战略里，流失预警是对以下哪个关键的因素进行的管理。客户满意度客户忠诚度客户状态客户成本客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于客户类型不属于根据客户的状态进行的分类。新客户忠诚客户流失客户中小商户以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。个性化网页服务功能在线客满意，也不会向企业投诉有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种。客户的期望和感知客户的抱怨和忠诚产品的质量和价格产品的性能和价格在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现。对企业的品牌产生情感和依赖重复购买即便遇到对企业产品的不企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的。企业客户内部客户渠道分销商和代理商客户在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的不到企业的内部客户与外部客户的分布比例为企业的利润的是来自于的客户，的客户给企业带来的收益在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与值的分析与评价，常用所谓的二八原理，这个原理指的是。客户与普通客户通常呈的比例分布企业的利润的或更高是来自于的客户，的客户给企业带来收益户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力客户关系管理模拟试卷单项选择题分题，在客户关系管理里，对于客户价旨在改善客户与企业关系的新型管理机制是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势是种管理软件和技术系统可以是以客客户为中心的管理理念它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润是种是种管理理念，是种管理机制，是种管理软件和技术，总而言之，就是种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义是种以自动化加以优化呼叫中心模块利用电话来促进销售，营销和服务电子商务模块以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答中心模块和电子商务模块等等。销售模块提高销售过程的自动化和销售效果营销模块对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析客户模块提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六论述题二选共分联系上机实验，谈谈你对软件模块设计的认识。答软件模块主要有销售模块营销模块客户模块呼叫，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额阱如何解决客户满意陷阱答在环境下，客户满意陷阱是顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚解决客户满意陷阱的方式企业可以向顾客提供品质高，阱如何解决客户满意陷阱答在环境下，客户满意陷阱是顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚解决客户满意陷阱的方式企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六论述题二选共分联系上机实验，谈谈你对软件模块设计的认识。答软件模块主要有销售模块营销模块客户模块呼叫中心模块和电子商务模块等等。销售模块提高销售过程的自动化和销售效果营销模块对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析客户模块提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化呼叫中心模块利用电话来促进销售，营销和服务电子商务模块以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答是种管理理念，是种管理机制，是种管理软件和技术，总而言之，就是种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义是种以客户为中心的管理理念它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润是种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势是种管理软件和技术系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力客户关系管理模拟试卷单项选择题分题，在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的二八原理，这个原理指的是。客户与普通客户通常呈的比例分布企业的利润的或更高是来自于的客户，的客户给企业带来收益不到企业的内部客户与外部客户的分布比例为企业的利润的是来自于的客户，的客户给企业带来的收益在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的。企业客户内部客户渠道分销商和代理商客户在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的。客户的期望和感知客户的抱怨和忠诚产品的质量和价格产品的性能和价格在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现。对企业的品牌产生情感和依赖重复购买即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类。新客户忠诚客户流失客户中小商户以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。个性化网页服务功能在线客服订单自助跟踪服务客户状态分析在客户关系管理战略里，流失预警是对以下哪个关键的因素进行的管理。客户满意度客户忠诚度客户状态客户成本客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚研究的是哪种类型的忠诚。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密。行业竞争激烈的企业客户关系实施客户积分计划的企业客户关系退出成本门槛高的企业客户关系专利技术产品企业客户关系在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行。客户的长期价值或者是终身价值客户消费量最高的时期所产生的价值客户从新客户到流失客户期间所产生的价值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内。销售管理采购管理呼叫中心数据挖掘企业实施客户关系管理的最终目的是。把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可进的三个层次，即财务层次关系层次和结构层次关系层次财务层次和结构层次财务层次结构层次和关系层次结构层次关系层次和财务层次六案例分析每小题分，共分资料前些年，海尔集团推出款小小神童洗衣机，推出时，它的设计存在着些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户接到投诉电话以后，小时之内上门维修，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢很多客户反映说任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。因为他们看到了家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为家国际性大企业的重要原因。资料年，日本三菱公司发生了起投诉案成都有人开三菱公司生产的